陕西省消协发布2017年上半年投诉分析报告

根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2017年上半年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉4503件，解决3981件，投诉解决率88.414%，为消费者挽回经济损失424.18万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的17.4万元，接待投诉咨询及来访人员24440人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

质量问题投诉1704件，占投诉总量37.84%；价格问题投诉605件，占投诉总量13.44%；售后服务问题投诉505件，占投诉总量11.21%；合同问题投诉343件，占投诉总量7.62%；虚假宣传问题投诉263件，占投诉总量5.84%；安全问题投诉235件，占投诉总量5.22%；计量问题投诉148件，占投诉总量3.29%；假冒问题投诉141件，占投诉总量3.13%；人格尊严问题投诉30件，占投诉总量0.67%；其他问题投诉529件，占投诉总量11.75%其中，质量、价格、售后服务、合同、其他等问题投诉占据了消费者投诉的前5名。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类

2017年上半年，商品大类投诉中，家用电子电器类708件，占投诉总量15.72%；房屋及建材类408件，占投诉总量9.06%；日用商品类378件，占投诉总量8.39%；交通工具类331件，占投诉总量7.35%；服装鞋帽类278件，占投诉总量6.17%；食品类220件，占投诉总量4.89%；医药及医疗用品类201件，占投诉总量4.46%；首饰及文体用品类135件，占投诉总量3%；烟、酒和饮料类94件，占投诉总量2.09%；农用生产资料类75件，占投诉总量1.67%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者商品投诉的前5名。

2、服务类

2017年上半年，服务大类投诉中，生活、社会服务类446件，占投诉总量9.9%；销售服务193件，占投诉总量4.29%；房屋装修及物业服务131件，占投诉总量2.91%；旅游服务105件，占投诉总量2.33%；公共设施服务103件，占投诉总量2.29%；互联网服务98件，占投诉总量2.18%；电信服务94件，占投诉总量2.09%；文化、娱乐、体育服务89件，占投诉总量1.98%；邮政业服务89件，占投诉总量1.98%；金融服务80件，占投诉总量1.78%；其他商品和服务79件，占投诉总量1.75%；保险服务75件，占投诉总量1.67%；教育培训服务47件，占投诉总量1.04%；卫生保健服务46件，占投诉总量1.02%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、旅游服务、公共设施服务占据了服务类投诉的前5名。

二、投诉的热点、难点分析

(一）汽车销售名目繁多，汽车贷款担保有增无减。

2017年上半年交通工具类投诉331件，占投诉总量7.35%，同比增加28.29%。增加的汽车投诉主要是在新车销售和办理汽车金融保险所产生的投诉。消费者反映的问题主要有：汽车经销商销售汽车时向消费者强行收取多种不合理费用；消费者贷款购买汽车时，汽车经销商给消费者提供的汽车贷款担保服务公司，收取的贷款利息往往高于厂家或银行提供的贷款利息。如果消费者逾期一次，汽车贷款担保公司就扣除消费者的押金，甚至是强行扣押消费者的汽车，并要求全额还款支付利息，收取消费者高达数万元拖车费等费用，严重侵害消费者的合法权益。消费者在投诉时，汽车销售公司又声称跟自己无关。在二手车销售方面，消费者反映的主要问题是经营者提供汽车虚假信息，消费者无法知道汽车真实情况，其权益无法得到保障。

从受理投诉情况分析，新车销售中“搭售”各类项目，仍是当前汽车服务领域的顽疾，但汽车贷款的投诉更有有增无减，部分汽车贷款担保公司的行为已经涉嫌违法，有待于政府监管部门加强监管，加大执法打击力度。省消协建议消费者购买汽车时如需办理汽车贷款，尽量选择厂家的汽车贷款或银行贷款，签署汽车贷款协议时一定要谨慎，不要贪图一时便宜，造成不必要的损失。

（二）预付卡消费问题多，消费者购卡容易退款难。

预付卡消费方面，消费者反映的问题主要有：消费者充值办卡后，发现商家所提供的服务或商品不能达到商家所承诺的标准，要求退卡时遭商家拒绝；预付卡行业领域仍存在消费者交钱办卡后，卡内金额未使用完企业关门跑路现象；企业以格式条款限制和排除消费者的合法权益情况仍然存在。

省消协建议消费者办理预付卡时要慎重，拒绝大额预付卡办理，不要在卡内存入过多金额，避免商家跑路时损失过大；在签订协议时注意检查是否有限制性排除消费者权益的格式条款，防止出现纠纷时维权难。

（三）房屋装修定金纠纷成热点，装修协议依然有玄机。

房屋装修方面存在的问题主要有：装修公司使用不平等格式条款纠纷，房屋装修中因装修质量等问题产生的纠纷，特别是装修定金纠纷问题比较突出，消费者在交付定金前，未能仔细了解装修细节问题，发现不符合自己的预期，要求装修公司退还定金时，才知道装修公司在合同里制定了诸多不公平条款，限制消费者的权益。

省消协建议消费者不要被“今天活动最后一天”、“现在活动最优惠”等广告所诱导而匆忙签订合同协议，应仔细研究合同具体条款及内容是否公平合理，对装修所使用材质、规格、价格、数量、装修效果等是否清晰明白的表述，有无额外的费用等，以免交付定金后才发现合同存在各种问题，造成不必要的损失。