跨境网购持续“升温” 投诉占网络消费整体13.34%

随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，中国跨境网购的用户规模虽呈大幅度增长，但投诉占网络消费整体投诉的13.34%。消费者通过跨境网购体验“洋货”的同时，也遭遇了诸多问题。

据《2016-2017年中国跨境进口电商发展报告》显示，2016年中国跨境进口电商交易规模达到12000亿元(人民币，下同)，同比增长33.3%；预计2017年将达到18543亿元。

报告通过对国内多家跨境进口电商平台消费者反馈的分析，发现疑似售假、发货慢、售后服务跟不上等成为跨境网购的投诉的“重灾区”。

针对跨境进口电商领域几个突出的投诉问题，报告公布了包括疑似售假、用户信息泄露、虚假物流等问题在内的典型案例。

海外代购买手代购作假、部分快递网点伪造物流信息等，都成为了“假海淘”的帮凶。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，海淘市场从源头到运输渠道都暗藏玄机。多家平台均出现疑似售假案例。

电商用户信息泄露问题始终备受关注，海淘领域同样未能“幸免”。被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，借贷平台进行诈骗，致使用户遭受不同程度经济损失。

此外，发货慢、客服响应不及时、虚假物流等为典型代表的物流问题也一直是海淘领域的痛点问题。

针对以上问题，中国电子商务研究中心认为，如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三；若遇消费者信息泄露，可依据《新消法》，其明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

据悉，《电子商务法(草案)》中，加大了对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体；并提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任；对于提供虚假物流的电商平台，不建议消费者在此类平台下单。