内蒙古自治区2018年前三季度全区消协组织受理消费者投诉情况分析

2018年前三季度，全区各级消费者协会共受理消费者投诉3827件，解决3243件，解决率为84.5%，为消费者挽回经济损失约985.43万元，接待来访、接受咨询约1755余人（次）。

一、投诉总体情况

（一）前三季度投诉性质分析

质量问题的投诉为1455 件，占投诉量39%，居各类投诉之首。售后服务的投诉量为351件，占前三季度投诉量的9%。合同问题的投诉量为488件，占前三季度投诉量的13%。虚假宣传问题的投诉量为107件，占前三季度投诉量的3%。假冒问题的投诉量为46件，占前三季度投诉量的1%。安全问题的投诉为53件，占前三季度投诉量的 1 %。其他问题的投诉量为1151件，占前三季度投诉量的30 %。人格尊严12件，占前三季度投诉量为0.03%。价格投诉为133件，占投诉量为3%。

（二）前三季度投诉类别分析

其他商品和服务类759件，占总投诉量19.9%；服装鞋帽类447件,占总投诉量的11.7%;生活、社会服务类458件，占总投诉量12%；家用电子电器类投诉380件,占总投诉量的10%；交通工具类为365件,占总投诉量的10%；房屋及建材类为237件,占总投诉量的6%；销售服务类投诉58件，占总投诉量的 2%；首饰及文体用品类123件，占总投诉量3%；医药及医疗用品类23件，占总投诉量0.1%；其他项目投诉共占总投诉量的25.3%。

二、消费投诉状况分析

（一）日用百货食品类质量问题突出。主要存在以次充好，经销商抬高标价、虚假打折、欺骗、误导消费者等现象，展示的样品与实际购得的商品不符、商品存在质量问题等等，食品投诉上升趋势也非常明显，有的经销商甚至为了牟取暴利篡改生产日期和有效期限，在食品中掺杂掺假，以不合格产品冒充合格产品，导致越来越多的消费者深受其害。

（二）家用汽车投诉仍然居多。前三季度家用汽车投诉比例达到了总投诉量的10%，特别是在4S店购买汽车不签订合同，不约定交付日期。不向消费者提供验车说明如何验车、收车，贷款买车强制捆绑指定的高额保险，收取保险保证金，售后服务小病大修、以换代修、价格偏高等等，虽然投诉案件调解成功较高，但仍然屡禁不止。

（三）房屋买卖及装修合同不规范。消费者购房及装修投诉呈明显的上升趋势，主要投诉事项包括：部分开发商违规开发、无证售房，不按合同约定期限交付房屋，也不按合同约定支付违约金、房屋出现质量问题无法鉴定、个别开发商擅自收取已取消的收费项目、房屋面积缩水、部分房屋未经验收即交付使用，特别是消费者购房时不查看《预售许可证》购房。有些开发商不具备条件售房，被政府叫停或资金链断裂停建，造成钱房两空。房屋装修质量纠纷较多，装修公司不按合同约定使用装修材料，主要是低报价吸引消费者签订合同，偷工减料、合同外增加收费项目，延期交工等导致的投诉。

三、三季度典型案例

案例一：开发商卖楼没证 消协调解得退款

【案例简介】

2018年8月28日，锡盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访称：在锡林浩特市汇德国际售楼部看中了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生顿时心动，当即向开发商交付了45000元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后期，温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商，要求退还自己已交付的认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。无奈之下，温先生来到锡盟消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】

锡盟消费者协会在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉，并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会。8月29日，锡盟消协工作人员来到该售楼部实地调查、取证，确认消费者反映情况属实后，当场组织双方当事人进行调解。在调解中，温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单，他表示，自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑，也没有问清楚这笔钱算“定金”还是“订金”，而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实。售楼部工作人员解释道：该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证，但是可以对外开放预约，业主缴纳的房款属于购房认购金，交易时可以享受承诺的购房优惠，开发商也会为其保留房源。随后，锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规，经过协商调解，最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

【案例评析】

本案中，开发商在尚未取得商品房预售许可证便向消费者预售房屋，明显违反上述法律法规。根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”经营者的未告知行为侵犯了消费者的知情权。

【消费提示】

“住有所居”是每个人的梦想，购买房产对于一般家庭来说是一项巨大支出，一旦产生纠纷，涉及金额较大，容易引发消费纠纷扩大化，从而影响社会稳定。目前部分开发商盲目追求经济利润，利用自身与消费者之间信息不对等，在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息，让作为交易弱势方的消费者权益受损。因此，广大消费者在购房者要注意以下几点：一要仔细阅读合同条款，深思熟虑，谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中，防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”，即：《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

案例二：定购家具尺寸不符 消协维权获得补偿

【案例简介】

2018年8月8日，消费者乔女士向海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称： 2018年6月1日，她在乌海市红星美凯龙家居广场皮阿诺乌海经销处订购了一套35000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换未果。于是到海勃湾区消费者协会凤凰岭分会进行投诉。

【处理过程及结果】

经工作人员调查，消费者认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，所以要求重做。经营者认为尺寸和色差并不影响使用不予更换。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会向该经销商指出：此纠纷中消费者并无过错，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，该经销商与消费者于2018年8月8日达成一致意见，由商家向消费者补偿2000元，该投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款之规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”海勃湾区消费者协会凤凰岭分会认为，双方签订的合同中，对颜色、尺寸有明确约定，应当按照合同约定履行。其违约行为侵害了消费者的公平交易权。因此商家不能以不影响使用为由拒绝履约，商家应该履行约定或协商补偿。

案例三：事故车辆收拆装费 投诉到消协得维权

【案例简介】

2018年8月20日，消费者高筠峰先生向乌海市消费者协会投诉称： 2018年8月2日，他因车辆发生交通事故到乌海市海勃湾区内蒙古奥立升汽车销售服务有限公司修理，该公司出具的《任务委托书》注明“如不维修收取百分之二十违约金”。 因车辆损坏严重，保险公司决定按照报废车辆赔付不需要修理。4S店以该车未修理要求消费者缴纳24800的违约金。消费者与该公司多方协商未果，于是到乌海市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，经过调查，经营者提供了车辆损伤件清单及任务委托书。认为消费者未修理已经违约，需要按照约定赔付违约金，消费者认为其实际只发生了车辆拆装工时费用。乌海市消费者协会向该公司指出：该违约金收取没有依据，按任务委托书除拆装工时费外并无其他费用。不得收取其他额外费用，最终双方达成和解，该公司不再收取违约金。

【案例分析】

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易的规定。”乌海市消费者协会认为，其行为侵害了消费者的公平交易权。车辆定损本身是有定损资质4S店的一项服务，定损服务约定非维修合同，且约定违约责任约定不明确，收取违约金无明确依据。

案例四：干洗衣服缩水消协主动维权

【案例简介】

市民王女士把一件价值3000多元双面呢大衣拿到某干洗店干洗，取衣服时却发现衣服严重缩水。消费者将情况向经营者反应，并多次找经营者协商处理，经营者称是衣服质量问题，与干洗没关系，不给消费者解决处理，消费者认为不合理，将经营者投诉到海区消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】

经海区消协人员调查了解,该衣服缩水是因干洗店洗涤方法不当造成的，经营者负有不可推卸的责任。工作人员对双方进行多次耐心协调后，双方最终达成一致意见，干洗店赔偿消费者500元损失。王女士对海区消协的调解结果表示满意。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

【消费提示】

干洗衣物要注意维护自身权益，应到证照齐全、有信誉的洗衣店，在干洗前检查送洗衣物是否有破损、色差等情况，尤其是价格昂贵的高档衣物，应由双方认定价值，并写出“保质”洗涤的具体约定条款。最后消费者取衣时要仔细检查，如有异议当面提出，收存相关证据，以便维权。

案例五：体验购买按摩剂 消协调解得退款

【案例简介】

7月初，赤峰市消费者协会接到一位七旬老人韩先生的投诉，据韩老先生介绍，他在市区某宾馆遇到有一所按摩院进行免费按摩体验，按摩体验时，服务人员热情的介绍该美容院的设备是美国进口的，并说可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症都能得到康复，但是需要配合使用该美容院的按摩剂，按摩剂体验价是299元一次，需要消费者自己购买。当时，服务人员问韩先生需不需要，韩先生一直犹豫，没有回答，而按摩人员误认为韩先生为默认同意，便打开了按摩剂包装，用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品，建议再做一个疗程十次，身体就没问题了。按摩结束后，在按摩师的推荐下，韩先生当即购买了两盒价值5660元的按摩剂。回家后，韩老先生感觉按摩效果不好，而且本来失眠的症状更加严重了，第二天依旧没有好转，与按摩人员说能改善睡眠作用不符。韩先生决定不做按摩了，于是到宾馆的按摩店里提出退货退款要求，按摩院只同意退给消费者2000元，双方争议无法和解，消费者要求消协帮助维权 。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，立即展开调查，从调查了解到，消费者是在消费者体验的过程中掉进按摩院的营销模式中，按摩人员没有得到消费者明确的允许，私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货， 商家存在一定的过错。就消费者反映的美容院推荐商品时介绍的按摩能治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症的说法，消协对双方进行了调解工作，最终按摩院同意再为韩先生退款2000元，共计为消费者退款4000元。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。