大型电商平台销售假货投诉减少

近年来，伴随互联网行业快速发展，假冒伪劣商品从线下转至线上，日益成为电商平台难以治愈的顽疾，不断侵害消费者权益，破坏市场秩序，引起社会强烈关注。在呼吁政府部门加强监管与执法力度的同时，社会各方也逐渐认识到，企业自身的主体责任不可忽视，以商业为本的诚实信用原则在任何时候都不能丧失。

毫无疑问，打假是一场旷日持久的硬仗，是一个需要全社会多方力量共同参与的系统工程。在社会共治模式下，在诚实信用这一帝王铁律面前，电商领域假货必将得到彻底治理。本报今天刊发的这篇报道，正好印证了这一点。

一双灰橙配色的耐克Air　Max90鞋面被整体剪开，露出细密针脚的鞋垫，这是阿里巴巴的打假战利品。

除此之外，在这一平台“假货展示”货架上，同时还能看到Gucci皮包、茅台酒、Dior墨镜、Burberry香水等价格不菲的奢侈消费品，也能看到3M口罩、防晒霜乃至鸡精等日常生活用品。

毋庸置疑，打假是一场旷日持久的硬仗。但是，来自于执法部门、权利人、电商平台等多方力量的努力，以及它们所共同形成的合力，正让这场没有硝烟的战争，一步步走向属于打假者的胜利。

不管线下线上，即便是在电商平台这一看不见卖家的地方，交易也应永不违背诚实信用原则，是这场战争中越来越见清晰的铁律。

“无论是传统实体商业模式，还是新兴的电商交易模式，信任都是市场经济的基础，诚信经营都是商家立身之本。”今天，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时透露，从近年来消费者的投诉情况看，有关大型电商平台销售假货的投诉确实减少了。

造假信息频曝光

晓丽(化名)，一名在北京工作的白领。年收入十几万元的她，抵挡不住品牌的诱惑。如何解决囊中羞涩与爱美之心的冲突呢?她想到了海淘。

起初，刚刚接触到各种海外代购的她很兴奋，不用踏出国门就能买到免税商品，比专柜便宜很多的化妆品，还有名牌包包等。似乎“花的钱越多，省的钱越多”。

不过，渐渐地，这位“老海淘”有点迷惘了。同样一件商品，电商平台上的价格从一两百元到几千元不等，“实在是分不清真假”。更让她不安的是，时不时曝出的制假代购等新闻。那些代购小票、物流信息、购买视频、商家信用、好评都能造假。

尤其是新近曝出的一则新闻，让晓丽更加剧了对网购的不信任。央视《每周质量报告》曝光了一起江苏苏州警方破获的特大制售假化妆品案，所查获的假冒化妆品涉及迪奥、魅可、香奈儿等国际高端品牌共计15万件，涉案金额高达500万元。

从警方所查获的假冒化妆品仓库看出，制假团队的仿制水平极高。以一款名为Mac牌的口红为例，从外观上看，无论是在尺寸、Log上，与正品相比没有任何差异；打开口红盖，从口红本身的色号颜色上看，仅用肉眼难以分辨出真假。

制假团队更是通过包括化妆品厂家内部员工等特殊途径，提前获知市场上所销售的化妆品喷码号段，在假香水瓶下方喷上正品防伪喷码，使得消费者即使查验也难以知晓自己买到的居然是假货。

“原来连防伪码都能造假。”晓丽很惊讶。

她自己也不是没有怀疑过，除了价格相差太大外，她也发现过代购来的化妆品与从专柜上购买的有所差异，名牌包包皮质味道特别大等诸多问题，但商家多以批次不同、境内外货物不同等为由予以答复。

“虽然商家总说支持专柜验货，但事实上很难操作，如何让专柜配合验货，而且专柜的导购自己也不知如何鉴定。”晓丽很苦恼。

陈音江证实了这一说法，“从近年来消费者(关于电商)的投诉情况看，投诉内容主要涉及名贵手表、进口化妆品及部分电子产品，虽然消费者怀疑买到了假货，但由于鉴定等举证程序过于繁琐，一般很难维权成功。”

诚信经营尤重要

假货一直都存在，并不因电商而生。只是，电商的发展让假货出现了新的活跃领域。

北京大学法学院教授、中国刑法学研究会常务理事王新说，电商平台的迅速发展加之微商等新型网络购物模式的出现，都使假货有了更大的销售渠道，在一定程度上扩散了假货的传播力。

数据显示，2017年中国网购人数超过4亿人，电子商务交易额超过20万亿元，移动支付额超过7亿美元。以海淘人数为例，据中国电子商务研究中心预测，中国内地海淘族人数将于2018年增长到3560万人，代购交易规模也将达到1万亿元。

相比于传统的线下交易，网络购物所具有的独特优势及其蕴含的巨大商机，也被假货的生产销售者所看到。假货也由此成为电商平台的顽疾。

今年2月7日，中国消费者协会发布紧急通告，聚美优品、网易考拉海购、蜜芽网、拼多多、贝贝网、国美在线、淘宝的相关店铺均被发现涉嫌销售假货，部分售假还出自电商自营店铺。作为仿冒重灾区的海淘商品，在获得鉴定结论的53个样品中，有16个涉嫌仿冒，比例高达30%。

线上线下都存在的诚信问题，在陈音江看来，线上的诚信经营更为重要:“电商不像传统交易那样眼见、耳闻、手触，对购买商品进行直接的感官辨别，而是通过远程、虚拟的网络进行交易。消费者了解商品的信息仅限于网上图片及文字说明，而且交易又是通过网络支付和快递物流。整个交易过程，消费者根本不用和商家见面，完全取决于对商家的信任。因此，相对传统实体店消费来说，电商的诚信经营尤为重要。”

值得注意的是，在越来越多的制假售假信息被曝光的同时，“有关大型电商平台销售假货的投诉确实减少了。”陈音江说。

这一点在电商平台上也有所印证。据了解，在阿里巴巴平台上，2017年消费者因怀疑买到假货而发起的退款比例为0.0149%，较上一年下降29%。换句话说，每1万笔订单中仅有1.49笔为疑似假货。

各方力量显身手

投诉减少的背后，是各方力量的重视与努力。

2017年全国两会期间，阿里巴巴集团董事局主席马云致信两会代表，呼吁“像治理酒驾一样治理假货”。

这一提法得到原国家工商行政管理总局局长张茅的公开点赞，并提出加强法律法规建设，加大惩戒力度，建立企业信用系统是让假货不断逐渐减少的方法。

全国人大代表、最高人民法院副院长李少平在接受媒体采访时说，制假售假是全社会的公害。治假涉及到整个社会，不同的环节、不同的地区、不同的部门，需要共同发力。

2017年12月，公安部专门部署打击侵犯知识产权犯罪“春雷行动”。要求各地公安机关针对行业性、区域性、领域性制假售假现象依然突出的问题，深挖犯罪源头窝点，摧毁犯罪产业链条，严惩制假售假不法分子，依法保护市场主体创新活力，切实维护人民群众切身利益。

江苏苏州、连云港等多地公安机关还通过打假直播的形式，让全社会消费者认识到假货的危害，震慑制售假不法分子。

今年8月，国家市场监管总局针对网络打假再度发文，要求各地工商管理部门加大打击制售假冒伪劣商品等违法行为力度。各地监管部门可从调查网络交易平台(网站)入手，进一步发现上、下游涉嫌违法生产经营者，并将违法线索及时移送相关属地监管部门。

电商平台在打假上也颇有成效。例如，阿里巴巴平台治理部于2016年初成立了“打假特战队”，用于开展源头打假。2016年，“打假特战队”向公安机关提供线索1184条，协助警方抓获犯罪嫌疑人880名，捣毁涉假窝点1419个，破获案件涉案总金额超30亿元。

2017年，阿里巴巴通过大数据模型主动防控、权利人举报、消费者投诉等方式，共排查出5436条销售额远超起刑点(5万元)的疑似制售假线索。阿里巴巴打假特战队联合进行线下打假的执法机关由2016年的14个省增至2017年的23个省。

各方力量也在形成合力的尝试中取得成效。截至目前已有全球105家品牌权利人加入阿里打假联盟(AACA)，与平台、执法机关一同向假货宣战。在不久前刚刚结束的AACA秋季会议上，公安部经侦局副局长张景利介绍说，在过去的一年多时间里，阿里共为公安机关提供案件线索将近2000条，抓获2000多人，破案捣毁窝点2000多处。

以信用档案为据

假货在减少，诚信在重塑，但在一切向好的背后，不容忽视的是，打假依旧任重而道远。

全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室副主任柴海涛说，随着互联网经济的迅猛发展，侵权假冒手法不断翻新，呈现出线上线下一体化运作的趋势。治理侵权假冒，需要加强跨部门、跨区域、跨国境合作，并调动企业、行业组织和社会公众等共同参与。

记者了解到，电商领域打假面临着一系列难题:比如，由于线下假货生产源头仍未根除，许多制假售假犯罪链条和网络依然活动猖獗，甚至形成行业性、领域性、区域性假货产业带。

犯罪成本低。相对执法成本的高昂，制售假违法犯罪的成本明显更低。阿里巴巴分析63份判决书发现，共判决的129人中，判缓期执行的104人，缓刑比例为81%。

证据认定难导致打击效果差。电商平台普遍反映，事实认定和证据采信非常困难，线上销售的违法收入在司法实践中普遍较难认定，以至于制售假犯罪分子往往得以逃脱应有制裁。

在解决上述问题的同时，陈音江认为，诚信经营不能单靠政府监督，关键在于企业自律。电商经营者永远是诚信经营的第一责任人，所有保证诚信经营的制度都要靠企业自觉地来执行，需要企业敢于承担社会责任的自觉性。电商企业要严格执行消费者权益保护法等有关规定，恪守社会公德，诚信经营，把维护消费者合法权益放在首位，正确处理好商业利益和消费者权益的关系。

“同时，监管部门也要对电商市场加强监督管理，尽快建立电商交易及有关服务的信用档案，向社会公开日常监督检查结果、违法行为查处等情况，并根据信用档案记录情况分类监管。”陈音江说，电商诚信建设是一个系统工程，需要多个部门联合监管，相互协调、相互监督，切实减少或杜绝电商领域的不诚信行为发生，维护消费者合法权益不受侵犯，保障市场经济有序健康发展。

构建电商领域诚信体系需各方携手

没有信任就没有电商。这是一直以评价为交易重要参考系数的电商平台，在运营中都会有的体会。

在电商平台诞生之前就已存在的假货，在交易量巨大且“看不见摸不着”的电商领域，获得了更为广阔的天地，这种从线下向线上的快速转移，让假货问题在电商领域显得尤为突出，且几乎被贴上电商“原罪”的标签。

但无论如何，电商领域的假货问题更考验电商的诚信经营。企业的自我治理需及时跟上，不断探索创新平台的营商环境治理体系。既要提升对诚实守信卖家的保障与服务，让它们的经营更简单、更有确定性，又要让故意违规的“失信者”提高成本，让它们在平台上难有出头之日。

作为政府监管部门，则应在推进社会信用体系建设进程中，推出一系列有关保障支持政策，比如市场监管和公共服务要对诚信者实行优先办理、简化程序等“绿色通道”等。

值得一提的是，目前，我国已出台电子商务法，它成为悬在电商平台头上的达摩克利斯之剑。电商法规定:电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者侵犯知识产权的，应当采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施；未采取必要措施的，与侵权人承担连带责任。

构建电商领域的诚信体系，需要社会各界携手努力:政府尽职监管，企业守法合规，平台加强治理，消费者知假不买。