“双11”前垂直零售电商平台投诉突出

“双11”临近，消费者在期待购物狂欢的同时，也更加关注产品和服务的质量。10月17日，国内电商智库电子商务研究中心发布了2018年第三季度全国垂直零售电商消费评级榜。

在该榜单中，垂直零售电商平台热点被投诉问题主要集中在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、保证金难退还等12个方面。

其中，网购鞋服被投诉问题突出，表现为商品质量差、疑似售假、退换货难等。部分眼镜类电商平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”。在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时，时常表现出不作为的态度。

据电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣介绍，8月1日，市场监管总局下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，要求加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

蒙慧欣表示，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。