广州市消委会发布第三季度投诉数据 提醒消费者警惕消费陷阱

从广州市消委会官网获悉，2018年第三季度，广州市各级消委会共受理消费投诉28496件，相较第二季度下降了6.76%。已办结26082件，成功调解20654件，达成调解率为79.19%，为消费者挽回经济损失1533万元。一是商品类投诉占比较前有所下降，其中家用电子电器类的投诉量持续下降。这一方面是因为家用电子电器类的投诉容易受季节影响，纠纷多集中在夏季。另一方面是各大卖场、电商在前两季的促销活动不断，间接使前两季的投诉成倍上涨；二是服务类投诉占比有所攀升，其中电信服务增涨速度最快，反映的问题集中在套餐资费、流量资费和增值业务资费乱收费等方面。

受理消费投诉基本情况

从投诉类别看，一是商品类投诉9905件，占比34.76%，位列前三位的分别是家用电子电器类（3116件）、日用百货类（2885件，含服装鞋帽）和交通工具类（1570件）；二是服务类投诉18591件，占比65.24%，位列前三位的分别是互联网服务（4697件）、电信服务（3986件）和生活社会服务类（3440件，含餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、租赁服务、中介服务）。

从投诉性质看，一是售后服务投诉最多，有13831件，占比50.42%。投诉集中在未能及时送货安装，未能及时退货退款，未能按照承诺提供三包服务等方面；二是质量问题，有4592件，占比16.74%。涉及家用电子电器类商品出现死机、不制冷、不能正常工作，手表走时不准、偷停，服装鞋帽脱色、缩水、开裂等方面；三是其他问题，有4268件，占比15.56%；四是合同问题，有2872件，占比10.47%，包括预交款项后商家不兑现服务承诺、未按约定期限提供车辆或未提供约定车型、办理房贷时未能如期或足额放贷等；五是广告问题，有983件，占比3.58%。包括宽带服务网速不达标、运营商宣传的“无限量套餐”实质为有限量、旅游服务对景点和行程作不实宣传等现象。

从投诉热点看，一是宽带断网，被投诉较多的企业主要是长城宽带，问题集中在宽带经常性故障、无法正常使用或网速未达销售承诺的网速、故意拖延退款时间等；二是手机销售，问题集中在商家以旧换新诱导消费者签订不平等合约、涉嫌强买强卖和以苹果官换机当全新未开封机售卖等；三是路由器退货，问题集中在斐讯路由器生产厂家在自家官网宣传可分期返现，消费者在第三方网络平台购买后却无法得到返现；四是预付款消费，问题集中在美容美发、健身等领域，如消费者办理健身私教课程，健身中心在其私教离职后不兑现当初的优惠承诺；五是共享单车，问题主要集中在摩拜共享单车增加了禁停区停车的扣款功能，多数使用者因不知情而误以为乱扣费。消委会及时介入，要求企业针对投诉作整改。企业即在APP上增加了弹窗提示，如果消费者被扣费，系统也会有短信通知，告知只要在24小时内将单车骑出禁停区域，费用即自动退回。

市消委会观点

有关“消费返现”的投诉值得关注。近几年，“消费返现”这种新兴方式开始进入人们视线，主要特征是通过互联网第三方平台介入，许诺消费者在平台的消费额度部分或全部返还，引诱消费者不断地投入资金。这种模式看似在消费，实际上是以高额返现作为幌子，来实现大量吸纳现金的目的。这种严重背离了市场经济规律的“消费”行为，风险极高，一旦商家出现资金链断裂，参与者的资金将血本无归。

广州市消委会在收到相关投诉时，都会第一时间提醒消费者谨慎对待，避免把陷阱当馅饼。可是，这类骗局仍在不断上演，尤其在融合了互联网技术之后，其覆盖范围更广、采用手段更新、包装形式更隐蔽，让消费者防不胜防。为此，我们建议有关部门通过加快立法、强化监管将风险消灭于萌芽状态，通过建全制度加大监控力度，通过开展消费宣传教育倡导科学理性的消费观。同时，也呼吁广大消费者不要盲目投机、放松戒备，避免抱着侥幸心理参与“消费返现”。