北京市工商局发布“12315”十月份消费者投诉分析

从北京市工商局官网获悉，10月，12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息31898件，接待消费者咨询46724人次，为消费者挽回经济损失1023.95万元。

一、“12315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉12279件，主要集中在：手机数码2822件、生活日用品1722件、家用电子电器1577件。登记服务类投诉18141件，主要集中在：租赁服务3760件、居民服务3378件、交通运输服务3152件。投诉问题主要为：消费合同问题16301件，占投诉总量的51.1%；售后问题4938件，占投诉总量的15.48%；商品或服务质量问题4832件，占投诉总量的15.15%。

二、热点反映

“双十一”消费提示

“双十一”网购节即将来临，市工商局提示消费者理性消费：

1.提前拟定购物单，盲目冲动不可取。“双十一”各大商家都会有不同力度的促销活动，消费者往往被大幅度的促销吸引盲目购买，忽略了商品的实用性和自己的真实需求，从而造成商品的闲置和资金的浪费。我们建议消费者还是要理性消费，提前拟定购物清单，按需购入商品，不要因一时冲动而盲目消费。

2.先涨后降套路多，促销规则读仔细。面对各式各样的低价宣传，建议消费者提前关注商品价格，警惕先涨价再降价的消费陷阱。在购买商品前，要仔细阅读平台网站和商家的促销规则，明确红包、积分及优惠券的使用范围，询问退换货方式及运费政策，避免事后因不了解促销规则而发生消费纠纷。

3.缴纳定金需谨慎，款项支付要留心。预售产品要注意“定金”与“订金”的区别，“定金”通常情况不予退还，尽量确定需求后再支付。支付过“定金”的商品要在规定时间内缴纳剩余款项，避免因超期未付款遭受经济损失。消费者在支付货款时一定要小心谨慎，不要在陌生网站或通过不明链接付款，防止上当受骗。

4.商品验收勿忽视，赠品同样有保障。“双十一”期间商品交易量大，快递运送时间长，消费者要摆正心态，不要心急。收货环节很重要，建议消费者要先查看商品的规格、型号、数量、颜色等是否与订单一致，确定外观没有破损后再签收。同时，提醒消费者商家所送的赠品也应符合《产品质量法》的规定，发现赠品具有质量问题，可依法向商家索赔。

5.存证意识不能少，权益维护要及时。消费者在网购交易过程中一定要有存证意识，尽量保存好聊天记录、宣传介绍截图、消费凭证等维权依据。与商家产生纠纷后，如果无法协商解决，一定要及时向有关部门反映，积极维护自身合法权益。