四川省消委会发布网络购物投诉典型案例

11月7日，四川省消委会官网发布网络购物投诉典型案例。

案例一、商家“集赞兑奖”不兑现 消委介入督促兑奖

【案情简介】

泸州市泸县消委会福集分会接到消费者熊某投诉，称泸县城区某“城市宝宝”商家通过微信发布兑奖信息，“只要累计点赞28个，就可以免费领取杯子”，他完成集赞数量后，对方却告知每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取。熊某认为商家存在欺诈行为，请求调解。

【处理过程及结果】

泸州市泸县消委福集分会分别调查了消费者与商家，询问了相关情况，督促其自行和解。据该“城市宝宝”店铺管理人员称，参与活动人数多，杯子数量准备不足，最后临时决定，对满足条件未领取的消费者发放小票，6月底前凭票领取。随后经消委工作人员电话回访，熊某称已经领了杯子。

【律师点评：北京市中银（成都）律师事务所郭龙伟】

根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件。同时，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，也不得对消费者作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，该“城市宝宝”商家通过微信发布“只要累计点赞28个，就可以免费领取杯子” 的宣传信息，事实上却设定了“每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取”的不公平、不合理的交易条件，作出限制消费者权利、加重消费者责任的规定，且还存在向消费者作虚假或引人误解的宣传。好在消委及时介入，对该经营者进行提示并督促其主动与消费者联系妥处。在消委出面支持消费者的情况下，经营者认识到自身的错误并积极整改，最终使纠纷得以妥善解决，维护了消费者的合法权益。

案例二、“全网最低价”蒙人 网店欺诈受惩罚

【案情简介】

资阳市安岳县消委会接到山东滨州消费者刘某电话投诉称，2018年1月3日，他在淘 宝网商户唐某开的“XX柠檬”网店购买了12.99元的柠檬，网店标有“全网最低价”，购买后发现还有价格更低的柠檬出售。消费者该网店存在欺诈行为，要求加倍赔偿。

【处理过程及结果】

经调查，唐某承认网售柠檬商品并不是价格最低的，标“全网最低价”主要是为了吸引眼球。消委认定其行为构成消费欺诈。经调解，依据《消费者权益保护法》第五十五日条规定，唐某赔偿消费者现金500元，并接受工商部门的行政处罚。

【律师点评:四川博绅律师事务所 李凊律师】

我国法律规定，经营者不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，这就意味着经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况。本案中，唐某明知其所售柠檬非全网最低价，故意在其淘宝网上开办的“XX柠檬”网店的电脑首页网上显示“全网最低价”，以诱使消费者以为其是全网最低价，进而作出购买其柠檬的错误意思表示，属于《消费者权益保护》第五十五条的欺诈行为，应当承担相应的法律责任。由于消费者普遍不懂得或者不主动维护自身合法权益，尤其是案涉金额较少的情况，致使这类违法经营者未承担相应责任。本案消费者刘某主动维权的行为值得点赞，也提醒广大消费者应提高维权意识，主动维权。

【北京安博（成都）律师事务所陈军律师】

目前网购已经成为广大消费者消费购物的重要途经，网络购物中因存在买卖双方没有直接见面，且消费者主要是依据网络经营者的广告宣传及其价格来选择是否进行消费，双方之间存在较严重的信息不对称的问题。在这个过程中，更需要网络经营者诚信经营、严格按照《广告法》、《消费者权益保护法》的规定发布广告，合法合规地开展经营活动。本案的处置既依法保护了消费者的合法权益，制止和纠正了网络经营者的违法行为，又大大降低了消费者的维权成本。同时，为建立健全网络经营广告、宣传及检查约束机制，保护消费者在网络购物中面临的信息不对称的问题具有重要的借鉴意义。

案例三、网购手机变成花生 消委调解网店先赔

【案情简介】

南充市高坪区龙门镇的张女士在淘宝网店购买了iPhone6 Plus手机一部及相关配件，共支付货款6000元。张女士签收快递后，与快递人员一起开箱验货，发现里面的货物竟是某品牌的食品花生。当即跟卖家联系，对方答复发货没问题，可以提供相关录像及图片，可能是快递人员中途调包。但快递公司认为接收快件时已经确认签字，无赔偿义务。多次协商无果，投诉到高坪区消委会。

【处理过程及结果】

调查时，该淘宝网店经营者提供了发货时的交接图片及视频录像，证明自己无过错；张女士的快递物品清单上也明确标示有价值6000元的货物保价内容。

虽然无法查清快递公司内部货物被更换的具体环节和具体责任人，但该快递公司接受快递业务后，本身负有保证物品安全的法定义务，现在交付时快递货物发生变化，快递公司侵犯了消费者财产安全权，依法需要承担相应责任。但依据合同相对性原则，与该快递公司构成合同关系的是该淘宝网店。经消委会人员多次与淘宝网店经营者，最终促使三方达成一致：由该淘宝网店先行向张女士赔偿货款6000元，然后再以“用户”的身份向该快递公司追偿。

【律师点评:四川省律协消专委委员杜礼红律师】

网购商品需小心，过了“三关”才放心，其中当场开封验货第一关，证据保留第二关，及时维权第三关。发现网购商品与实际不符时，应及时提异议，并向消协或律师提供证据依法维权。从本案例来看，消费者张女士当场开箱验货已经取得成功维权第一步，及时有效投诉是维权成功的第二步，如果张女士能够保留好开箱验货过程的证据那就更完美了，即使快递小哥不作证也可以有效维权。建议消费者开箱验货时，邀请快递小哥一同进行，并用手机或其他视频设备同步视频录像保留证据。同时，在即将生效的《电子商务法》第五十二条中规定：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”因此，提请消费者注意在与电子商务经营者沟通的过程中，应明确代收人相关事项以及在代收的情况下验收货物延期等具体情况，争取与电子商务经营者达成一致，使电子商务经营者与快递经营者的约定尽量保护消费者的合法权益。

案例四、网购手机退货难 消委支持依法“后悔”

【案情简介】

简阳市消费者谢某在某网站以2180元的价格购买了一款苹果手机，收到后发现不能开机，当天便与网站联系要求“七天无理由退货”，网站以手机没有质量问题为由拒绝。于是，谢女士向简阳市消委会投诉。

【处理过程及结果】

简阳市消委会工作人员登录网购页面，查看了网站有关购物规定和销售细则，发现并没有关于手机不适用无理由退货的提示。简阳市消委会工作人员对网站负责人进行了沟通劝谕，指出谢女士依法享有网购“后悔权”，即在收到手机之日起七日内可以要求退货，无需说明理由，网站方应在收到退回的手机之日起七日内返还价款。最终，该网站退还谢女士购机款2180元。

【律师点评：四川蜀天律师事务所谢文强律师】

网络购物与传统的实体购物有着显著的区别，网络购物是在虚拟的环境下进行交易，具有虚拟性、便捷性、多样性的特点。但网络购物的本质依然是基于特殊的交易平台上买卖双方当事人的意思表示成立的买卖合同法律关系，作为交易平台的经营者和消费者应当按照双方形成的买卖合同关系，积极行使权利，履行义务。比如，交易平台经营者应当保证销售的商品符合质量标准，能够发挥功能价值、使用价值，而消费者在收到购买的商品检验无误的情况下，有支付价款的义务。又如，消费者购买的商品不符合质量标准，无法正常使用、也不能发挥功能，有权要求交易平台经营者更换、退货、返还价款、赔偿损失等。

本案争议的焦点是消费者有无后悔权，主张“七天无理由退货”。“七天无理由退货”的规定来源于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，第二款“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”本条立法的目的就是充分保证消费者在网络购物过程中的知情权和选择权，法定赋予网络消费者在达成买卖合同之后一定期限内的单方解除合同的权利，即便是双方在网购页面中作出“手机不适用无理由退货”或者是“手机无质量问题不能退货”等限制消费者权利主张或者是加重消费者义务的条款，因与法律规定相悖，也是无效约定。消费者购买的只要不是定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等其他根据商品性质不宜退货的商品外，网络消费者都有权按照上述法律规定行使法定解除权，主张七天无理由退货。

另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条（八）“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十四条“网络交易平台提供者拒绝协助工商行政管理部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处三万元以下的罚款”。

因此，如果网络消费者遇到网络经营者无理拒绝“七天无理由退货”可以向当地消委会寻求帮助，维护自身合法权益，保障网络交易环境和交易安全，构建网络交易平台的诚信体系建设。

【律师点评：四川益州律师事务所 白华金】

根据《消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

首先，手机销售平台依然属于电子商务平台，且手机并不属于不宜退换的商品，经营者应当遵照消费者权益保护法的规定为消费者办理退货手续。

其次，销售平台并没有在醒目位置或相应的协议中提示消费者该手机属于不能退货的商品，因此不能超越法律规定不为消费者办理退货手续。

律师建议消费者在网络购物过程中，注意网络平台是否有拒绝七天无理由退货的标志，同时注意保存电子购物证据，合理合法地维护自己的权益。

案例五、QS标识不正确 消费欺诈赔三倍

【案情简介】

山东消费者王某在京 东商城—阿坝州某电子商务有限公司（以下简称经营者）购买了10盒单价为126元的古羌红茶茶叶，共计1260元，收到货后发现该茶叶生产许可证编号是QS513214010299，产品执行标准为GB/T13738.1-2008，但从国家食品药品监督管理局网站查询得知，该生产许可证的许可生产名称是茶叶（花茶、绿茶），古羌红茶并不属于该生产许可范围，且产品执行标准GB/T13738.1-2008已经被GDGB/T13738.12012所替代，因此该产品涉嫌使用过期的产品执行标准。消费者认为经营者宣传信息不实，向阿坝州汶川县消委会投诉，要求三倍赔偿。

【处理过程及结果】

经核查，消费者反映的情况属实。经调解达成一致意见：由经营者向消费者承担三倍价款的赔偿责任，共计赔偿3780元。调解结案后，汶川县消委会将生产者涉嫌违法经营的行为移交工商部门进行查处，并要求生产者将已售出的未正确标识QS的古羌红茶全部召回。

【律师点评：四川天润华邦律师事务所阙雯律师】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规”，同时《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第二项规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二） 以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”，《办法》第十六条第二款规定“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”经营者未向消费者提供所售产品的真实商品标准的行为，涉嫌构成欺诈行为，侵害消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条 规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，故经营者主张其进货渠道正规，进货凭据真实的抗辩，无法成为其逃避赔偿责任的理由。