重庆市公布前11个月投诉案件量前10位平台商旅行社名单

从重庆市文化和旅游发展委员会官网获悉，根据《旅游投诉处理办法》第二十七条之规定，现将2018年1-11月投诉案件相关信息通报如下：

一、案件受理情况

2018年1-11月，市旅游投诉中心依据《旅游投诉处理办法》共受理旅游投诉案件359件，同比减少206件，下降36.46%。以上投诉均已按规定程序处理，市旅游市场秩序总体平稳、可控。

二、投诉案件反映的主要问题

（一）旅行社方面：有两个问题比较突出，一是旅行社还存在擅自增减项目、变更行程、强制消费、诱导购物、实际行程与宣传和合同约定不符等问题；二是因旅行社或从业人员降低服务标准、导游不讲解和擅自推销商品、服务态度不好等引发的投诉，以及退团退费、退货纠纷等。

（二）景区方面：主要反映景区安全设施设备不完善、未执行相关优惠政策、退票纠纷、捆绑销售门票、工作人员服务态度差等。

（三）酒店方面：主要反映退房纠纷、设施设备故障、酒店开具发票信息有误、酒店购买的健身卡无法使用等。

（四）邮轮（游船）方面：主要反映游客在邮轮上摔倒受伤后续费用承担问题、强制参加自费景点以及不让不参加自费项目的游客下船等。

（五）其他方面：社会人员及交运旅游公司非法经营旅行社业务、珠宝店诱导游客购物、千佛寺义工以欺骗手段让游客交功德钱等。

三、下步工作措施

（一）加大培训指导力度。约谈投诉问题突出的旅行社主要负责人，指出问题，责令其限期整改；召开旅行社依法诚信经营培训会议，帮助提高旅行社及其从业人员依法依规经营管理水平。

（二）加大市场监管力度。依法定期公开旅游投诉信息；严查旅行社及其从业人员存在的违法违规问题；协调有关部门和区县人民政府，加大对“黑社”“黑车”“黑店”“黑导”的整治力度，特别是重拳整治社会闲散人员和不法商家非法经营旅行社业务、强迫诱导购物等违法行为；及时向媒体通报查处的典型案件和整治情况，切实发挥教育警示作用。

（三）加大诚信体系建设力度。通过建立涉旅企业及旅游从业人员的诚信档案，严格落实国家文旅部即将出台的“黑名单”制度，公开诚信信息，曝光违法违规问题，以此督促涉旅企业进一步提高依法诚信经营的水平，进一步提升城市旅游形象。

2018年1-11月份投诉案件量前十位平台商旅行社

序号	旅行社名称	2018年1-11月投诉总数	2017年1-11月投诉总数	同比（%）
1	重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司	72	75	-4
2	重庆市中国旅行社（集团）有限公司	19	32	-40.63
3	重庆中国青年旅行社有限公司	27	32	-15.63
4	重庆乐畅国际旅行社有限公司	24	33	-27.27
5	重庆渝之旅国际旅行社有限公司	23	52	-55.77
6	重庆悠程去哪儿国际旅行社有限公司	18	7	157.14
7	重庆宝中国际旅行社有限公司	18	14	28.57
8	重庆携程国际旅行社有限公司	13	2	550
9	中国旅行社总社（重庆）有限公司	6	14	-57.14
10	重庆中国国际旅行社有限公司	4	5	-20