共享经济行业成中国消费者2018年投诉新热点

中国消费者协会6日在北京发布的《消费者权益保护数据报告2018》显示，2018年中国电商行业消费投诉量呈继续增长趋势，共享经济企业成为新投诉热点。

电商行业消费投诉大致可分为商品类投诉和服务类投诉。报告显示，服务类投诉占整个电商行业消费投诉的26.51%，商品类投诉占73.49%。商品类投诉中，日用家电类投诉以20.27%居首。

具体来看，2018年消费者针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、高额退票、霸王条款等领域。其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，“618”“双十一”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价，再进行各类所谓的促销打折活动。

中国国家统计局数据显示，2017年中国实物商品网上零售总额达5.48万亿元人民币，同比增长28%，占零售总额的比重达到15%。消费电子、家电等高标准化产品2017年线上渗透率分别为43.5%与37.2%，已处于较高水平。

值得注意的是，共享经济领域的投诉量在2018年大幅上升。部分共享经济企业被频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。报告抽取了具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝。其中共享单车投诉量占比达67.5%，共享汽车投诉量占比21.8%。

共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”问题，占比高达71.8%；共享汽车投诉中，问题最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题，总体占比达65.2%。

实际上，“大数据杀熟”现象不仅出现在共享汽车行业中，中国消协此前发布的《100款APP个人隐私收集与隐私政策评测报告》中，超9成APP存在过度收集用户个人信息的问题。在此基础上，很多企业通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化而定价的目的进行“大数据杀熟”。