广州市消委会2018年1月受理消费投诉情况分析

2018年1月，广州市各级消委会共接待来访、接受投诉咨询2023人次，其中接到消费者投诉7241件，解决7017件，挽回经济损失553.86万元。

一、按类别划分

1、互联网服务1984件，占投诉总量的27.40%。其中，有线宽带接入1948件。

2、销售服务1388件，占投诉总量的19.19%。其中，网络购物1322件。

3、电信服务877件，占投诉总量的12.12%。其中，移动电话服务797件。

4、家用电子电器类731件，占投诉总量的10.06%。其中，移动电话机534件。

5、生活、社会服务类460件，占投诉总量的6.36%。其中，医疗美容138件。

6、交通工具类376件，占投诉总量的5.20%。其中，汽车及零部件360件。

7、服装鞋帽类295件，占投诉总量的4.07%。

8、日用商品类271件，占投诉总量的3.74%。其中，家具106件。

9、烟、酒和饮料类234件，占投诉总量的3.23%。其中，饮用水165件。

10、食品类110件，占投诉总量的1.52%。

11、教育培训服务103件，占投诉总量的1.42%。其中，培训服务89件。

12、文化、娱乐、体育服务88件，占投诉总量的1.22%。其中，健身服务64件。

13、房屋装修及物业服务77件，占投诉总量的1.06%。其中，房屋装修61件。

14、房屋及建材类73件，占投诉总量的1%。

15、医药及医疗用品类64件，占投诉总量的0.89%。其中，保健用品54件。

16、首饰及文体用品类45件，占投诉总量的0.62%。其中，首饰41件。

17、公共设施服务28件，占投诉总量的0.39%。

18、其他商品和服务15件，占投诉总量的0.22%。

19、邮政业服务12件，占投诉总量的0.16%。

20、旅游服务6件，占投诉总量的0.08%。

21、卫生保健服务3件，占投诉总量的0.04%。

22、农用生产资料类1件，占投诉总量的0.01%。

二、热点咨询问题与消费提示

1月，通过“广州市消委会”微信后台收到有效消费咨询327条，数量排在前三位的分别是小鸣单车退押金问题，143条；网购问题，48条；宽带网络问题，22条。

随着春节假期临近，旅游消费纠纷也成为网友留言咨询的热点问题之一。

1. 出发前一天才取消旅行团

网友“星空下的懒惰生物”通过市消委会微信后台留言：

我在康辉旅游报名去旅游，24日出发，报名前那里的销售跟我们说只剩3个人就满座了呢，这个团很多人，就在23日晚上快7点打电话来说不成团，强制取消明天的旅行，忽悠顾客，欺诈消费者报名。

维权君点评：根据《旅游法》第六十三条，旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者……因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。旅行社应该提前至少七天告知你旅游被取消，并且退回消费者的所有费用。

消费者与旅行社签订了旅游服务合同，出现问题如何解决首先以双方约定为准，可先查看合同中对于旅行社毁约情况下的赔偿是如何协定的，此外根据《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消费者有权要求旅行社赔偿。建议你与旅行社协商，协商不成可准备好服务合同协议等一系列的证据，向旅行社所在辖区的消委会、旅游投诉受理机构求助。

2. 订好的酒店不能入住

网友“秋荣”通过市消委会微信后台留言：

我2017年网上成功订购了惠州候鸟度假区的房型1型入住一晚，于上周六早上2018年1月20号早上十点网上预订1月22号晚入住，并于1月22号晚六点二十分左右一家人到了惠州候鸟度假区，来到前台准备入住，被告知没有网上预约，不让入住，出示了订购信息，约证码等相关内容都说不能入住。我说先让我入住，商家再与网站进行沟通，我们特意从广州到惠州候鸟度假区来度假的。前台就不让入住，说可能会有其他公司的预约，当时磨蹭到七点，都不让入住。之后我先后致电惠州全球候鸟公司，全球候鸟公司，都说没有找到相关网上预约信息。无奈之下就到惠州市区另外入住其他酒店。我投诉该宣传内容的失真，和惠州候鸟度假区的服务态度，处理事情能力。让我一家人特意过去度假，居然要另外订房间住。

维权君点评：消费者在网上下单付款后可视为发出要约，酒店确认订单作出了同意接受要约条件，根据《合同法》相关规定，双方已经形成合同关系。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。酒店不履行合同，可视为违约，消费者可要求酒店赔偿。

酒店称需在网上预约才能入住，但订购平台没有在预订页面上告知消费者，对此订购平台需要负责。消费者已然在预订酒店时告知入住时间，酒店也已经确认，还需要消费者再次预约纯属无理要求。

此外，根据《消法》相关规定，格式条款应该明确告知消费者，而经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。要求再次网上预约这项格式条款订购平台并没有告知消费者，酒店以消费者根本不知道的格式条款为由拒绝消费者入住，来免除自己的责任，酒店的做法实在是太过霸道！

综上，建议消费者与酒店协商赔偿事宜，如协商不成，可以收集相关证据，如订购信息，酒店页面截图等等，向惠州市消委会投诉或拨打惠州市政府服务热线，也可向订购平台的所在地消委会投诉。

市消委会日前发布春节消费提示，其中包括：

消费者春节旅游时应选择正规的、信誉较高的旅行社，并签订正式合同，认真查看相关条款，明确行程安排、景点数量、餐饮和交通标准、是否有购物点及次数等，明确约定双方的权利义务及违约责任，对于模糊不清的条款最好在合同中补充说明。选择自由行的消费者最好选择信誉较好、性价比高、业务量适宜的酒店，尽早预订。外出游玩时应注意安全，当权益受到侵害时，务必保留相关证据证明，以便向有关部门进行投诉反映。