2017年度山西省消费投诉七大热点发布 “坑老产品”层出不穷

从山西省工商局官网获悉，2017年，全省各级消费者协会共接受消费者投诉咨询10万余人次，为消费者挽回经济损失470万余元，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉62件，加倍赔偿金额12.96万元。

根据投诉性质分类，投诉量占比为：合同问题占28.06％，售后服务问题占23.35％，质量问题占21.23％，虚假宣传问题占6.76％，价格问题占4.77％，安全问题占2.88％，假冒问题占2.56％，计量问题占0.43％，人格尊严问题占0.33％，其他问题占12.30％。合同纠纷、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

与2016年相比，合同纠纷、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比去年有所减少。一方面，说明随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量整体日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，急需加强企业信用体系等方面的建设，也对消协组织维权工作提出了新要求。

现就2017年全省消费投诉热点公布如下：

热点一：家用电子电器类投诉数量最多。

近年来，家用电子类商品一直是广大消费者投诉量最高的领域，各种新型便捷的小家电自带无线联网，通过手机APP进行操作，深受广大消费者喜爱，但由于该类产品使用率高，质量和售后服务都未能达到标准，致使消费者在使用过程中频繁发生问题。2017年，全省消协组织共收到该类投诉398件，占总投诉量的14.66％。存在的主要问题：1、商家售后服务不到位，购买商品后不能按时送货，不遵守约定好的维修时间，不能做到及时维修，一些修理人员专业技术水平不高，有的不具备上岗资格；2、一些公司对产品的质量保修限制条款过多、过于复杂，不利于保护消费者的合法权益；3、消费者反映部分小家电产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。

热点二：生活、社会服务业投诉居高不下。

服务行业作为发展迅速的新兴行业，目前由于市场准入门槛相对较低，因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距。2017年服务类投诉共274件，占总投诉量的10.09％，其中中介服务占比较大。服务行业较为突出的问题有：1、供水、供电企业在停水、停电前不作出明确告知；2、物业部门在小区装修期间收取装修押金，强行提前收取采暖费、物业管理费，停车收费混乱，装修垃圾清运费没有统一标准，代收自来水、电费时收费高于规定的价格；3、洗染业纠纷理赔难，消费者所洗衣物出现褪色、变形、破损、丢失或承诺干洗实际水洗等服务问题后，赔偿额度与经营者难以达成共识；4、中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的行为。

热点三：网络购物、远程购物投诉量增长迅速。

随着我国电子商务的迅猛发展，移动商务的普及和推广，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。特别是2017年三季度以来，我省各级消协有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车，由于该公司倒闭，致使消费者无法申请退还押金。在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台，以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。这种无店铺式的特殊营销形式，消费者只能通过宣传了解商品，因此存在较多问题：1、虚假宣传误导消费者；2、售后服务无保障，消费者异地维权难；3、消费者个人信息遭泄露；4、网上支付安全难保障。

热点四：物流投诉问题成为新的热点。

随着电子商务蓬勃发展，快递服务业也随之飞速发展，由此而来的快递服务也成为消费维权的一大热点。存在的主要问题集中在：1、快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务；2、快递物品损坏或丢失；3、送件不及时，快递变慢递，快件延误；4、索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款；5、推卸责任，将快递的延误、丢失、损坏责任推卸到快递员身上，快递公司不承担。

热点五：预付式消费成为维权“重灾区”。

随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有：1、虚假宣传误导，经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等诱饵吸引消费者办理预付卡；2、手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；3、霸王条款限制权利，部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利；4、擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情况，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款逃跑。

热点六：老年人消费陷阱多，“坑老产品”层出不穷。

随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有：1、虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据，市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等药材，有的还打出少数民族旗号，如蒙药、藏药、苗药等。经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，刻意混淆保健食品与药品的概念区别；2、针对老年人群体进行特殊销售，利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检、免费咨询、养生讲座等方式以虚高的价格向老年人推销产品，特别是所谓的中药，中成药和保健食品；3、没有固定经营场所，售后服务形同虚设，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。

热点七：教育培训服务类投诉增多，合同问题突出。

2017年，全省消协组织共受理教育培训服务类投诉138起，与去年同期相比增加45％。教育培训服务类投诉问题主要有：1、部分培训机构无固定培训地点、无办学资质；2、教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等；3、解除合同退费难，因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构的责任，消费者要求解除合同时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金；4、随意变更合同，开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程；5、拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。