深圳市消委会发布2017年度投诉量1000+排行榜

3月19日，深圳市消费者委员会官网发布信息称，2017年，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）共受理消费者投诉113100宗，比2016年的83553宗增长了35.36%。而年投诉量超过1000宗的6家经营者投诉总量达到41825宗，占深圳市消委会2017年投诉总量的37%。为加强对商品和服务的社会监督，增强经营者的诚信意识，推动消费维权信用信息公开，营造良好的消费环境，推进社会信用体系建设，深圳市消委会决定发布2017年度投诉量1000+排行榜。

同时，深圳市消委会也首次同步发布上述经营者的消费维权信用指数。消费维权信用指数是对经营者处理消费者投诉能力的综合评价，是深圳市消委会打造的消费维权领域信用体系，通过315消费通系统将消费投诉大数据转化为消费维权信用，旨在加强对商品和服务的社会监督，增强经营者的诚信意识，引导消费者正确消费。消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度（以下简称“诚意度”）、消费者的满意度（以下简称“满意度”）、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成，其中诚意度和满意度为常规指标，是加分项，满分为100分，包含五个三级指标通过315消费通系统自动计算产生；侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况两个二级指标列为非常规指标，是扣分项，须人工审定扣分分值。诚意度主要反映经营者对消费投诉的处理速度、满意度主要反映经营者是否成功解决了消费纠纷，诚意度和满意度包含的五个三级指标分别为确认速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、调解过程（占比10%）、和解成功（占比30%）、调解成功（占比20%）。经营者在使用“315消费通”系统处理消费投诉过程中由信用模块自动计算、累计信用分数，五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数，占总分的90%，可以说，消费维权信用指数的高低，90%掌握在经营者自己手中。

构建完善的消费信用体系对创建放心消费环境具有重要的推动作用，是贯彻党的十九大精神、以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，为广大消费者创造美好生活的重要保障。接下来，深圳市消委会将在每月陆续公布重点行业的经营者消费维权信用指数排名，发挥消费维权信用体系的监督作用，助力完善社会信用体系，使消费维权信用指数成为经营者不断提升消费者权益保护水平的重要推动力。

备注：

1.本排名按2017年度投诉量1000+经营者从高到低排序；

2.消费维权信用指数是指深圳市消委会在履行职责过程中产生的反映经营者消费纠纷处理情况的评价信息；

3.消费维权信用指数主要五个维度组成，分别为确认速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、调解过程（占比10%）、和解成功（占比30%）、调解成功（占比20%），采用百分制，满分为100分；

4.信用等级指标：80-100分为优秀，60-80分为良好，40-60分为一般，20-40分为较差，0-20分为差。