莱芜市消协发布2018年第一季度受理投诉情况分析

4月2日，莱芜市市场监管局官网发布莱芜市消费者协会2018年第一季度受理投诉情况分析。2018年第一季度，在市局党组的正确领导下，在省消协的大力支持下，市消费者协会紧紧围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题，全面履行法定公益性职责，积极开展消费纠纷调处工作,稳步推动该市消费环境持续改善。根据全国消费者协会投诉与咨询信息系统数据，第一季度全市消协组织共受理消费者投诉58件，为消费者挽回经济损失5.44万元。

一、受理投诉基本情况

（一）按投诉性质分析。第一季度中，质量问题16件，占投诉总量的27.59%；售后服务问题13件，占投诉总量的22.41%；合同问题6件，占投诉总量的10.34%；价格问题4件，占投诉总量的6.90%；虚假宣传问题2件，占投诉总量的3.45%；其他17件，占投诉总量的29.31%。

1、按商品和服务类别分析。第一季度商品类中，交通工具类11件，占投诉总量的18.97%；房屋及建材类5件，占投诉总量的8.62%；服装鞋帽类4件，占投诉总量的6.90%；家用电子电器类3件，占投诉总量的5.17%；食品类3件，占投诉总量的5.17%；日用商品类2件，占投诉总量的3.45%。

第一季度服务类中，电信服务13件，占投诉总量的22.41%；生活、社会服务类7件，占投诉总量的12.07%；文化、娱乐、体育服务2件，占投诉总量的3.45%；销售服务2件，占投诉总量的3.45%；互联网服务1件，占投诉总量的1.72%；卫生保健服务1件，占投诉总量的1.72%；教育培训服务1件，占投诉总量的1.72%；公共设施服务1件，占投诉总量的1.72%；其他商品和服务2件，占投诉总量的3.45%。

总体分析：第一季度按照投诉性质分析，质量、售后服务、合同问题居前三位。在投诉类型中，按照商品类别分析，交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽问题居前三位；按照服务类别分析，电信服务，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务问题居前三位。

二、投诉热点分析

（一）电信服务：第一季度受理电信服务投诉13件，占投诉总量的22.41%,相比去年同期增长160%；其中移动电话服务7件，占电信服务投诉的53.85%。从投诉性质看，其中涉及价格问题2件，占电信服务投诉的15.38%；合同问题2件，占电信服务投诉的15.38%；售后服务问题2件，占电信服务投诉的15.38%。消费者反映的问题主要有：一是服务不到位，存在客户不欠费的情况，暂停了电话线路服务的情况；个别工作人员在接受客户询问时服务态度差；二是服务有欠缺，存在顾客不知情的情况下，擅自开通收费项目；有的免赠业务到期不能自动取消，容易给客户增加收费服务。

（二）交通工具类：第一季度受理交通工具类投诉11件，占投诉总量的18.97%；其中汽车及零部件10件，占交通工具类投诉的90.91%。从投诉性质看，其中涉及质量问题6件，占交通工具类投诉的54.55%；售后服务问题3件，占交通工具类投诉的27.27%。消费者反映的问题主要有：一是家用汽车在保修期内维修，维修单位不给予免费待遇；二是销售时的包修承诺，售后得不到兑现。

（三）生活、社会服务类：第一季度受理生活、社会服务类投诉7件，占投诉总量的12.07%；其中住宿服务2件，占生活、社会服务类投诉的28.57%；美容、美发服务2件，占生活、社会服务类投诉的28.57%。从投诉性质看，其中涉及质量问题2件，占生活、社会服务类投诉的28.57%。消费者反映的问题主要有：一是预付卡消费惯用不当解释，无理设置消费条件，侵害消费者的合法权利；二是收费价格与服务标准不相称，价高标准低；三是服务有漏洞，不周到，有时存在服务态度差的问题。