淄博市工商局发布2018年5月份受理消费者投诉举报情况分析

6月8日，淄博市工商局官网发布2018年5月份受理消费者投诉举报情况分析。2018年5月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1152件，环比下降4%，同比下降68.94%。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计255件，占受理总量的22.13%。本月受理消费者投诉883件，环比下降10.63%，同比增长127%;举报135件，环比增长8%，同比下降14.01%；咨询134件，环比增长52.27%，同比下降95.76%。本月为消费者挽回经济损失金额为28.81万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉883件，占受理总量的76.65%，环比下降10.63%，同比增长127%。其中，商品类投诉625件，占投诉总量的70.78%；服务类投诉258件，占投诉总量的29.21%。为消费者挽回经济损失金额为28.81万元，比上月金额增加20.36万元。从数据的变动趋势来看，投诉总量较上月相比小幅下降，趋于平稳。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉625件，占投诉总量的70.78%，环比下降13.91%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类205件、交通工具类120件、家用电器类79件，分别占商品类投诉的32.8%、19.2%、12.64%，环比增长：28.13%、-10.45%、-7.06%。从数据的变动趋势来看，日用百货类投诉量呈现增长趋势，交通工具类、家用电器类投诉量均呈现小幅下降趋势。日用百货类是人们生活消费的主要内容，仍居商品类投诉首位。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉258件，占投诉总量的29.22%，环比下降1.53%。位居服务类投诉前三位的依次为：居民服务52件、文化娱乐服务26件、修理维护服务17件，分别占服务类投诉的20.16%、10.08%、6.59%，环比下降：3.7%、31.58%、22.72%。从数据的变动趋势来看，居民服务、文化娱乐服务和修理维护服务类投诉量均呈现下降趋势，其中文化娱乐服务降幅较明显。随着工商部门不断加强对服务领域经营行为的执法监管，通过进一步提升服务业经营者对法律法规的认识，指导其规范自身服务行为，有效的降低了服务类投诉数量。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物类投诉189件，占投诉总量的21.4%，环比下降12.5%。消费者投诉主要涉及的问题：一是网络购买商品出现质量问题后，退货难；二是使用虚假、夸大广告误导消费者；三是网络购买服务，商家无故违反约定，限制消费者权益；四是购买商品后，商家延迟交货时间等问题。

综合投诉的内容来看，合同、质量和广告的投诉是消费者投诉的焦点问题。合同方面投诉共计330件，占投诉总量的37.37％；质量方面投诉共计221件，占投诉总量的25.03％；广告方面投诉共计172件，占投诉总量的19.48％。三项受理量合计占投诉总量的81.88%。

合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和文化娱乐服务类。消费者投诉主要涉及的问题是：在4S店购车后，消费者被强制要求购买保险；预先交纳购车押金，但在消费者取消购买时，商家不退还费用；商家交付的车型与消费者订购的车型不符等。消费者办理的各类储值卡，商家拒不履行合同约定（承诺）或商家暂停营业不予退款等问题。

质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是：购买的日用百货商品出现质量问题后商家不予处理或者拖延处理；汽车的发动机、轴承、轮胎等主要零部件出现质量问题后，部分商家推诿或拖延维修；消费者所购买的冰箱、电视机及家用小电器等出现质量问题，商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。

广告问题主要集中在日用百货类和食品类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是：商家使用夸大虚假的广告词、无法验证的资料数据等误导消费者；商品的外包装或者说明书上宣称有治疗功效，宣传与实际不符等问题。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报135件，占受理总量的11.72%，环比增长8%，同比下降14.01%。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在涉嫌违反广告管理法规57件，涉嫌违反产品质量管理法规24件，涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规22件。以上合计占举报总量的76.3%。其中，涉嫌违反广告管理法规的违法行为是本月消费者举报的重点，主要涉及食品、保健品、日用百货、汽车、网站宣传等内容。消费者举报内容涉及的问题是：一是涉嫌销售虚假标注、违反产品标识规定、虚假宣传的商品；二是涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；三是材料虚假标注，欺诈消费者等。因此，流通领域商品质量的监管，仍是今后工商执法监管的重点。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询134件，占受理总量的11.63%，环比增长52.27%，同比下降95.76%。其中，工商系统类咨询共计64件。咨询问题主要集中在：商品质量类咨询20件、企业注册监管类咨询12件、服务消费类咨询10件。工商业务类咨询中有关商品质量“三包”问题、广告虚假宣传是消费者关心的热点，主要涉及日用百货、手机、家具、汽车等商品。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类投诉持续位居投诉首位

本月共受理日用百货类投诉205件，占投诉总量的23.22%，环比增长28.13%。消费者投诉主要涉及的问题为：一是消费者购买的鞋掉色，容易开胶、鞋底断面等，商家以修代换、以换代退；二是消费者购买的服装色牢度差、起球，商家迟迟不予处理；三是消费者购买的家具尺寸有误、颜色不匹配、有异味、掉漆售后服务不到位等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。

（二）交通工具类投诉呈现下降趋势

本月共受理交通工具类投诉120件，占投诉总量的13.6%，环比下降10.45%。消费者投诉主要涉及的问题：一是汽车的发动机、轮胎、轴承等主要零部件出现质量问题后，部分商家出现推诿、维修不及时等问题；二是消费者购买汽车预先交纳订金，消费者取消购买，商家不退还；三是购车时商家承诺赠送的礼品不赠送；四是商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务。

针对以上问题，建议广大消费者：一是购车过程中应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题，应谨慎购买；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规汽车4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是有问题及时向有关部门反映。

（三）家用电器类投诉环比小幅下降

本月共受理家用电器类投诉79件，占投诉总量的9%，环比下降7.1%。消费者投诉主要涉及的问题为：一是消费者购买家用电器出现空调不制冷、冰箱味道大、电视机黑屏、洗衣机不能正常工作等质量问题，商家迟迟不予处理；二是商家的售后服务不到位，对承诺的送货、安装、维修存在拖延时间或拒绝上门服务的问题；三是商品在包修期内出现质量问题，商家收取高额的维修费等问题。

针对以上问题，建议广大消费者：一是购买前，要提前了解商品性能和使用常识，提升识假辨假能力；二是购买商品时索要购物凭证，做好事后维权防范；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门反映。