驻马店市工商局公布2018年上半年消费者咨询投诉举报情况分析

从驻马店市工商局官网获悉，驻马店市工商局12315投诉中心2018年6月份共受理消费者咨询、投诉、举报1241件，其中：咨询1067件（其中短信咨31件），投诉158件，举报16件。

一.消费者投诉的基本情况

（一）消费者投诉的主要问题

1.商品消费投诉共103件，占投诉总量的65.2%。其中:

（1）涉及家用电子电器的16件，占投诉总量的10.1%；

（2）涉及家用机械的22件，占投诉总量的13.9%；

（3）涉及日用百货的32件，占投诉总量的20.3%；

（4）涉及农用生产资料的3件，占投诉总量的2.0%：

（5）涉及建材的2件，占投诉总量的1.3%；

（6）涉及其它商品的28件，占投诉总量的17.6%。

2.服务消费55件，占投诉总量的34.8%。其中：

（1）涉及居民服务的2件，占投诉总量的1.3%；

（2）涉及电信服务的7件，占投诉总量的4.4%；

（3）涉及修理维护服务的26件，占投诉总量的16.5%；

（4）涉及装饰装修服务的1件，占投诉总量的0.6%；

（5）涉及其他服务的19件，占投诉总量的12.0%。

（二）消费者投诉的热点问题

1. 六月份，商品消费投诉主要集中在日用百货、其他商品、家用机械等方面：

（1）日用百货投诉量位居第一。投诉涉及的问题主要集中在儿童玩具、皮鞋开胶、脱皮、皮面开裂，皮衣皮面有瑕疵，服装缩水、褪色、叉线等质量问题方面。

（2）其他商品类投诉量位居第二。主要问题：一是预交的购车预交车款、押金、定金、购房及其他商品定金、购买保险保证金要求退付及合同纠纷等方面；二是购买商品承诺的赠品以及其他物品不及时交付消费者等问题。

（3）家用机械类投诉量位居第三。主要问题是农用四轮、拖拉机质量差，家用轿车随车配件不全、定位系统、汽车空调质量差零部件问题等方面。

2.服务消费类投诉主要集中在修理维护服务、其他服务等方面：

（1）修理维护服务类投诉量位居第一。一是消费者在购买商品商家不及时安装，一些经营者故意拖延或不履行安装修理义务，三包服务及对经营者的承诺服务不兑现；二是商品维修后没有及时填写维修记录；三是修理前费用不明示，修理后乱要价。

（2）其他服务类投诉量位居第二。主要问题集中在办理的理会员卡、现金卡等被限制使用及积分兑换纠纷；承诺的延期服务不兑现；各类纷杂的中介服务纠纷等方面。

（3）电信服务投诉量位居第三。一是安装的宽带网售后服务跟不上，如线路损坏得不到及时处理；二是安装的宽带必须捆绑手机或固定电话上，否则不予安装。三是手机 与宽带绑定，消费不明白。四是未征得消费者的同意擅自增加或开通有偿信息服务等问题。

（三）消费者咨询的热点

1. 消费者购买的商品没有索要发票的咨询较多，商品出现质量问题找不到被诉主体，消费者权益无法保障，是六月份消费者咨询的热点问题。

2. 因企业、商店关、停等致使消费者办理的会员卡、储值卡等无法使用，消费者权益无法保障，一直是消费者咨询的 热点问题。

二.消费者举报的基本情况

六月份共受理消费者举报16件。集中在涉及加油站点加油不够数加油机问题的举报5起，涉及食品药品、饮料医疗违反广告法规等虚假宣传的5起，涉及无照经营的4起。

三.消费者投诉举报处理情况

六月份共受理消费者投诉155件，已处理投诉151件，处理率达95.6%，调解成114件，成功率达75.5%。消费者举报共16件，已处理16件，处理率100%。