四川省消委会发布投诉信息统计分析报告 质量投诉量下降明显

四川省消委会近日发布的2019年第三季度消费者投诉信息统计分析报告显示，与2018年同期相比，价格、合同、售后服务、安全的投诉比例上升幅度较大，涉及质量方面投诉量下降较为明显。

2019年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉10252件，解决10103件，投诉解决率98.55%，为消费者挽回经济损失1924.49万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额7.86万元；全省各级消委组织接受消费者咨询2.93万人次。

在2019年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3892件，占总量的37.96%；售后服务问题1200件，占11.71%；合同问题1068件，占10.42%；价格问题838件，占8.17%；虚假宣传问题532件，占5.19%；安全问题274件，占2.67%；假冒问题97件，占0.95%；计量问题82件，占0.80%；人格尊严问题19件，占0.19%；其他问题2250件，占21.95%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与2018年同期相比，价格、合同、售后服务、安全的投诉比例上升幅度较大。由此可见，消费者对商品或服务的价格要求在不断提高；另一方面，与去年同期相比质量、虚假宣传、假冒、计量和人格尊严方面的投诉有所下降，其中涉及质量方面投诉量下降较为明显。

在商品大类统计的消费者投诉数据中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类列居前三位。与2018年同期相比，房屋及建材类、服装鞋帽类、交通工具类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类的投诉量增加明显，而其余种类投诉有所减少。

在服务大类统计的消费者投诉数据中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务列居前三位。与2018年同期相比，生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务，银行服务，教育培训服务的投诉比例有所增长，其余服务类别都有所下降。

投诉特点及热点分析

（一）网上购票“机关”多，出行遇上“糟心”事。

如今网络购物在一定程度上代替了传统的实体店销售功能，消费者足不出户就可以在线购买商品或服务，既省时又省力，消费者在线购买出行的火车票、飞机票就是一个典型的例子。由于网络消费的虚拟性和跨区域性，导致消费者不能完全掌握商品或服务的真实信息，侵害消费者合法权益的行为时有发生。一些影响消费者做选择的重大事项不以显著的方式明确告知；因经营者不履行约定、随意取消订单、商品描述与实际不符等极易引发消费纠纷。

【案例1】2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买火车票，日期为2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列车，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求维权。经查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者退款原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

【案例2】：2019年5月16日，消费者崔女生为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1080元一张从乌鲁木齐飞往成都的HU7831航班机票，并成功支付了全部机票费用共计2160元。8月22日起下午15：00左右，消费者准备乘该次座航班返回成都，在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订，为了弄清楚事情真相，消费者到乌鲁木齐机场的海南航空服务台进行了询问后才得知网络平台在8月22日12：03分在未告知的情况下私自将其孩子的机票取消，为了不耽误行程，消费者在机场购置了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2490元。事后，消费者与网络平台协商处理该项消费争议，未达成一致处理意见，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求维权。经查，消费者反映的情况属实，网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无取消机票的故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1080元，并按照1080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案，消费者表示认可和接受。

（二）问题食品令人忧，舌尖安全有隐忧。

“民以食为天，食以安为先”，食品安全是关系每一位消费者的最大安全问题，近年来食品安全问题屡屡曝光， “三无”食品、添加剂超标食品，卫生不过关食品，过期变质食品、假冒伪劣和仿知名品牌的“山寨食品”等假冒伪劣食品甚嚣尘上，威胁着消费者的人身安全权。个别经营者未严格履行验货义务，未及时按照保质期要求清理、销毁不合格商品，导致消费者购买到过期、变质食品成为消费者投诉的主要方面。

【案例1】2019年7月，阿坝州理县消委会陆续接到消费者投诉，在理县沱水路某自动售卖机购买的香烟、王老吉、矿泉水等均为过期食品，由于在自动售卖机购买，消费者无法直接找到经营者，请求理县消委会帮助履行换货手续。经理县消委会现场调查，消费者反映的情况属实。经理县消委会调解，经营者为消费者履行换货手续，并将自动售卖机内及已过期商品全部更换，消费者表示满意。

【案例2】2019年6月26日，消费者吴女士在遂宁市蓬溪县金桥镇某超市(以下简称经营者)购买了一袋价值10.28元的面包,在食用过程中发现面包已发霉变质。消费者与经营者协商，要求退货并赔偿，遭到拒绝。消费者向遂宁市蓬溪县保护消费者权益委员会（以下简称蓬溪县消委会）投诉，请求维权。经查，消费者反映情况属实，经营者销售不合格食品的行为侵犯了消费者的合法权益，经营者自愿支付消费者赔偿金1500元，消费者表示满意。

（三）家用汽车难“代步”，质量问题成“顽疾”。

随着消费生活水平的提高，家用汽车已作为代步工具进入普通消费者家庭，家用汽车质量问题在消费者投诉中表现尤为明显，2019年第三季度，全省消委组织共受理家用汽车投诉379件，与去年同期相比上升78.8%。其中质量问题129件，占34%，占比最高。消费者所反映的质量问题主要是家用汽车部件出现质量瑕疵、多次维修仍不能正常使用、出现质量问题4S店怠于履行三包义务等问题。

【案例1】2019年8月28日，消费者李先生在乐山某4S店购买一辆家用轿车，车辆还未开出4S店，仪表盘便显示变速箱故障，4S店告知不影响正常行驶，要其先去加油，随后在行驶中，出现无法提速问题。消费者与4S店交涉， 4S店承认车辆出现质量问题，但就解决方案双方协商无果。消费者遂向乐山市中区消委会会坝分会进行投诉，请求维权。经查，消费者反映的情况属实，故障原因是发动机电脑主板中变速箱模块未及时升级导致的变速箱显示异常和无法提速问题。经调解，消费争议双方达成一致意见：4S店为消费者免费更换变速箱模块，并于2019年12月2日前支付消费者1万元作为补偿，并赠送3次汽车常规保养。

【案例2】2019年7月16日，消费者刘先生向攀枝花市大河中路消委会投诉称其在攀枝花市某4S店购买的家用汽车在三包期内出现第三次车灯熄灭问题，之前就同样的问题已经进行了两次维修，消费者找到4S店解决，4S店称车灯上有条划痕，需要消费者交押金方能履行三包义务。消费者认为该划痕并不是造成该车灯熄灭的原因，4S店不应该以此为由推卸三包责任，双方分歧过大，无法协商，遂请求帮助维权。经查，消费者的反映的情况属实，4S店属设置不合理的条件怠于履行三包义务，经调解，消费争议双方达成一致意见：4S店免费为消费者更换车灯，消费者表示满意。