2019年度青岛市消保委网购投诉典型案例

随着“双11”、“双12”的临近，互联网平台即将迎来购物狂欢季。往年数据显示，商家虚假宣传、承诺不兑现、执行7天无理由退货不到位、不承担“三包责任”等网购投诉明显增多。青岛市消费者权益保护委员会特对投诉情况进行了梳理，发布网购投诉典型案例，希望消费者能有所借鉴，网购消费顺心无忧。

案例一：苏先生2019年10月通过某电商平台购买一辆自行车，花费1850元左右，使用了2个月后，自行车车身多处生锈、脱漆，骑行时一直摇晃，安全隐患严重，消费者要求商家退货，但商家要求必须由消费者本人承担来回运费及包装费。

点评：对于不属于“7天退换货”的商品，商家应保障消费者对商品退换货的权益。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

案例二：于女士2019年10月通过某电商平台购买椰子油，商家宣传此油可促进伤口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循环，但使用中消费者发现只是普通食用油。

点评：经营者的广告应当真实、准确，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

案例三：李先生2019年9月通过电商平台某品牌家电官方旗舰店购买一台洗衣机，因参加幸运购可以先体验后付款，不合适可以申请退货，三天后洗衣机到货，李先生因个人原因向店铺申请退货，遭到店铺拒绝。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”；第二款“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

案例四：曹先生通过电商平台购买婴儿床褥子，购买时该店铺首页宣传商品为纯棉，收到货后，消费者发现实物标签标注并不是纯棉，对此不满，要求按照《消费者权益保护法》假一赔三。

点评：《消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例五：王先生2019年3月通过网络购买一双鞋，购买时商家正举行优惠酬宾，所购鞋有较大折扣，但消费者付款后被商家告知该商品没货，要求其自主退款（退款时显示商品已下架），但退款后第三天，店铺依然显示该商品有库存。消费者认为商家虚假经营，要求商家尽快按照优惠酬宾价格发货。

点评：《电子商务法》第五十一、五十二条明确规定电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，对于迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。本案中，消费者有权利要求商家履行价格承诺，及时发货。

案例六：张先生2019年6月通过电商平台某店铺购买干果，标价68元/份,购买时商家网页标注购买2件第二件可半价，但最终2件均按原价收取，消费者希望商家履行承诺，但商家告知只能给予10元赔偿。

点评：根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。同时，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，也不得对消费者作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者应当履行第二件半价的承诺，退还多收取的费用。

案例七：消费者梁女士在某网站预定商务宾馆，下午1:30退房时，店方称超过中午12点退房需加收半天房费，因网站并未写明退房时间，消费者认为退房时间通常是下午2店前，双方产生纠纷。

点评：在2009年公布的《中国旅游饭店行业规范》中已经删去“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收１天房费”的规定，取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”根据此规范，在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间，并尽可能地提示消费者，避免事后争议。

案例八：董先生2019年9月通过网络购买某品牌洗衣机，第三天到货使用时，发现洗衣机噪音大，联系洗衣机售后被告知需要官方检测，官方工作人员检测后认为洗衣机没有质量问题，但噪音问题无法解决，消费者希望退款但商家称无质量问题不退。

点评：根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，经营者要求消费者证明产品有无质量问题的要求不合理，应由经营者承担有关洗衣机瑕疵的举证责任。