浙江：长租公寓租赁乱象多

近日，浙江省消保委发布了2018年全省消费投诉统计数据。2018年，全省各级消费者组织共接待消费者来访和咨询近51万人次，共受理消费者投诉55248件，为消费者挽回经济损失19299万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉共554件，加倍赔偿金额58万元。

据介绍，在所有投诉问题中，虚假宣传问题占28.74%，质量问题占27.22%，售后服务问题占8.66%，合同问题占7.82%。在受理的商品类投诉36148件中，日用商品类投诉共10998件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类及食品类投诉分别居第二到第五位。

在受理的服务类投诉9730件中，生活、社会服务类投诉共3476件，占服务类投诉总量的35.72%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务及电信服务投诉分别居第二到第五位。

全装修商品房问题多

目前浙江省已逐步告别毛坯房时代，对于新建多层和高层住宅逐步实行全装修交付，相关消费投诉也逐渐增多。2018年全省消费者组织共受理房屋装修类投诉662件，投诉最集中的为质量和合同问题，占投诉总量的59%，其次为售后服务、价格和虚假宣传问题。其中，全装修商品房成投诉新热点，往往涉及群体性纠纷，调处难度较大。

投诉反映的主要问题有：质量问题、实际与约定不符、价格问题等。

由于合同约定不明确，没有将装修器材的具体品牌、规格等信息以及开发商在销售时所做的口头承诺列入书面合同中，导致后续产生纠纷且举证困难。消费者面对各种质量问题往往以不符合房屋交付标准拒绝收房，要求问题解决后重新开始计算质保期限，并主张延期的违约赔偿责任。开发商往往只愿意继续维修，承担瑕疵担保责任，不同意延长质保期及赔偿要求，导致双方在纠纷调处时产生较大分歧。根据浙江省《全装修住宅室内装饰工程质量验收规范》规定，目前国家对全装修商品房的质量验收采用抽查制，这在一定程度上导致了部分全装修商品房在竣工后质量不达标。开发商为了谋取更大利益在装修上偷工减料、抬高价格、变相收费。

预付式消费投诉高发

随着预付式消费模式的兴起，随之而来的消费投诉也越来越多，重点集中于美容美发、健身、教育培训等行业。由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。

投诉反映的主要问题有：违规发放预付卡、服务承诺兑现难、霸王条款设定多、关门跑路投诉难等。

由于制度规定不够完善，例如商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的调整范围仅限于从事商业零售、住宿餐饮、居民服务等企业法定代表人，而现实中大量存在的个体工商户不受该规章约束，诸如文化娱乐业、网上教育培训等商业模式也不在该规章的调整范围内；监管机制不够健全，单用途商业预付卡的主管部门是商务部门，但发生具体纠纷时往往会涉及到多个部门，一些地方还没有形成多部门联合监管的有效机制，容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象；行业自律欠缺，部分经营者缺乏诚信意识，从业人员素质不高，同时全省范围内还没有成立预付式消费行业协会，缺乏行业管理与自律。

租赁乱象有待整治

近年来，长租公寓市场发展迅速，在一定程度上缓解城镇居民住房压力，增加住房供应渠道。与此同时，长租公寓室内甲醛浓度超标、资金链断裂等问题频频曝光，引起社会各界广泛关注。

投诉反映的主要问题有：“租房贷”问题、室内空气质量问题、合同问题等。

由于浙江外来人口较多，城镇居民租房需求量大，长租公寓运营商不愁没有租房市场，这种供求关系的不平衡一定程度上导致了不重视消费者权益的现象。“租房贷”模式下承租人向运营商缴纳租金和出租人收到租金存在时间差，形成一个资金池，一旦缺乏有效管理很可能由于随意挪用资金而导致资金链断裂、运营商倒闭或跑路。这对承租人和出租人来说无疑是承担了巨大风险，一旦运营商倒闭或跑路，相关利益主体很难维权追回资金。政府部门监管政策的缺失也导致了这一行业乱象。

旅游消费陷阱频现

2018年全省消费者组织共受理旅游服务消费投诉391件，相比于去年增长了约2倍，投诉排名靠前的依次为售后问题、价格问题、合同问题、质量问题和虚假宣传问题。其中有不少专门针对老年群体的旅游消费陷阱，老年人成为重点受骗对象。

投诉反映的主要问题有：服务质量缩水、霸王条款退费难、旅游购物乱象、额外收取费用等。

一些旅行社利用消费者，尤其是老年消费者信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段诱骗、强迫消费者购物或缴纳额外费用，骗取消费者财物；旅游消费纠纷大多发生在旅游过程中，游客较分散，取得相关物证和人证相对较难，因此纠纷难以得到有效解决；部分旅行社不和消费者签订书面合同，口头约定行程、时间、食宿标准等事项，导致消费者举证困难；签约旅行社与履行地的接待社相互串通、推诿责任，导致一部分纠纷不能得到及时妥善解决。

汽车投诉持续走高

2018年全省消费者组织共受理汽车及零部件投诉3185件，依旧属于投诉高发区。其中质量问题投诉1095件，占投诉总量的34%，其次依次为合同问题、售后问题、虚假宣传、价格问题、安全问题和假冒问题。

部分售后维修人员专业素质不高，维修技术差，汽车维修行业不够规范，导致售后问题频发；生产企业与销售企业相互推诿责任，使得部分纠纷不能得到及时解决；二手车交易市场经营者利用消费者信息不对称，分辨能力有限等特点，实施对事故车、报废车进行改造后销售，擅自篡改二手车里程表等欺诈行为，侵犯消费者知情权；部分4s店为了长期留住顾客在销售车辆时推出一些终身服务项目，一旦4s店倒闭，厂家或其他4s店不愿接手此类服务，极易引发群体性纠纷；对于销售人员的口头宣传和承诺没有记入书面协议，且缺乏录音录像等佐证，导致举证困难。

跨境网购买到假货

近年来，跨境电商行业蓬勃发展，越来越多的消费者选择通过跨境电商平台进行网络购物。行业高速发展的同时也频频爆出商品售假、退换货服务难等问题，侵犯着消费者的合法权益。

投诉反映的主要问题有：售假问题、质量问题、退换货问题、失信问题等。

随着生活水平的提高，越来越多的消费者为了追求更好的生活品质选择购买进口产品，认为进口产品优于国产商品，一些不法商家瞄准这一商机，通过小作坊进行代加工、贴牌，成为售假来源；部分跨境电商经营者进货渠道存在问题，通过伪造报关凭证、虚构产品产地等方式误导消费者，而一些消费者也无法区分正品与假货；经营者利用信息不对称、网络匿名性、管理不到位等条件侵害消费者权益，消费者买到假货或者质量瑕疵的商品却由于经营者不同意退货、跨境退换货物流周期长等因素导致维权困难。《电子商务法》正式实施前国内缺乏对电子商务经营者的专门法律约束，不少跨境电商平台以注册地在境外为由主张不适用国内法律。

服装鞋帽投诉频发

2018年全省消费者组织共受理服装鞋帽类投诉6247件，占商品类投诉总量的17.3%，位居商品类投诉第二位。其中质量问题2360件，占投诉总量的37.8%，虚假宣传1636件，占投诉总量的26.2%，其余投诉较多的依次为售后服务、假冒、合同和价格问题。

服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，加之经营者销售时未经严格检查，导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中；电子商务平台经营者对平台内经营者和商品未尽到审核监管义务，导致平台销售假冒伪劣商品；由于服装鞋帽往往单价不高，部分消费者会因为质检费用过高、维权费时费力等原因而自认倒霉。