深圳消委会去年受理投诉近13万宗 互联网及通信服务业成投诉“重灾区”

近日，深圳消委会发布2018年全年消费投诉报告。该报告显示，2018年深圳消委会登记受理消费者投诉129878宗，同比增加14.83%，处理成功率50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。

从投诉类别来看，商品和服务24大类投诉中，互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量居前三位，均超过1万宗。其中，互联网及通信行业服务类投诉40236宗，占投诉总量的30.98%，与2017年的33535宗同比增长19.98%，成为2018年第一大被投诉行业；通讯电脑数码类投诉12874宗，与2017年的11223宗同比增长14.71%，位居第二；公共设施服务类投诉11275宗，与2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三。

从投诉性质来看，反映最突出的是售后服务问题，38904宗，占29.95%；其次是合同问题，26246宗，占20.21%；再次是质量问题，19271宗，占14.84%。三大性质类别的投诉占比都超过了10%。

从投诉热点来看，共享出行服务押金无法退回、长租公寓的租金贷及室内甲醛超标、互联网消费充值卡非法吸存客户资金、医疗美容机构诱导高价消费、随身WiFi及鲜花配送预付式消费被“放鸽子”成为最热的五大投诉。以共享出行服务不退押金投诉为例，广州悦骑旗下的小鸣单车和北京拜克洛克旗下的ofo小黄车，投诉量分别为5164宗和3500宗，押金不退的原因主要是企业破产、资金链断裂。此外，深圳途歌、芒果、三加壹等共享出行服务企业，也存在利用各种借口迟迟不退押金的问题。

从总投诉量前十名企业投诉处理成功率来看，深圳天威视讯投诉处理成功率最高，为92.31%；北京拜克洛克投诉处理成功率最低，仅为32.38%。10家企业均为“315消费通”平台注册企业，处理成功率平均值为63.38%，高于2018年全年登记投诉的处理成功率平均值50.20%。

据悉，深圳市消委会“315消费通”平台是全国消协系统首个全互联网化的消费维权投诉处理平台，旗下“315消费通”平台注册企业有2000多家，已成为市、区消委会受理深圳地区消费投诉的主渠道，推动了消费纠纷先行和解，化解了消费双方矛盾，提高了企业投诉处理成功率，建立了社会共治的消费维权新模式。