2019年一季度浙江省消保委组织受理投诉情况分析

根据全省消保委组织受理投诉情况统计，2019年第一季度全省消保委共受理消费者投诉11484件，解决11018件，投诉解决率为95.9%，为消费者挽回经济损失6022万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉共250件，加倍赔偿金额为24万元。

一、消费投诉基本情况分析

(一)按投诉性质分析

根据投诉性质分类(如表1、图1所示)，在所有投诉问题中,质量问题占40.51%,合同问题占14.33%,售后服务问题占14.12%,其他问题占13.62%,虚假宣传问题占5.45%,价格问题占5.07%,安全问题占3.50%,假冒问题占2.35%,计量问题占0.77%,人格尊严问题占0.28%。产品质量、合同和售后服务问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的68%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

(二)按商品和服务类别分析

2019年第一季度，全省消保委组织共受理商品类投诉7386件(如图2所示)，其中服装鞋帽类共1760件，占商品投诉总量的23.10%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、日用商品类、食品类、交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图(单位：件)

2019年第一季度，全省消保委组织共受理服务类投诉3044件(如图3所示)，其中生活、社会服务类投诉共1564件，占服务类投诉总量的51.38%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务四类服务的投诉量分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图(单位：件)

2018年第一季度,全省消保委组织共接受消费者投诉6609件，为消费者挽回经济损失1570万元。与2018年一季度相比，2019年一季度全省消保委组织受理消费者投诉量同比增长73.8%，为消费者挽回经济损失额同比增长283.6%，数据增长的一大原因在于房地产群体性投诉，尤其是全装修商品房群体性投诉数量大幅增加。

我省于2016年起大力推行住宅全装修，当前正进入全装修商品房集中交付期，随着交付楼盘的增多，有关全装修商品房的投诉也持续走高。消费者投诉反映的主要问题有：(1)装修质量问题。表面质量问题有墙体、吊顶开裂，地砖、墙砖空鼓，墙纸发霉，粉饰层脱落，大理石色差，台盆、淋浴房漏水，空调、地暖不能正常运作，空调风口、出水管口渗水，移门脱落，电路开关位置不正等，一些隐蔽工程则涉及到防水、采暖、水电管网布线等问题；(2)实际交付与宣传、约定不符。一是高端宣传，低标配置，二是实际交付房屋装修工艺与样板房相比相差甚远，装修粗糙、工艺水平低劣，开发商为逃避监督擅自提前拆除样板房，三是房产品质、配套设置降级；(3)合同协商不平等。房产开发企业利用优势地位，在购房合同外，以认购协议、合同附件、补充协议等形式设置不合理条款，限制消费者权利，含糊约定规避责任，强制、捆绑销售；(4)装修价格问题。如房地产经营者未在销售现场公开装修价格、装修预算明细，装修报价和实际装修用材的价值金额相差悬殊，将公摊面积计入装修价格，以各种名义收取不必要的费用等。

二、消费投诉热点分析

(一)互联网消费贷问题凸显

消费贷作为一种新兴消费模式，主要是指互联网金融平台提供的一种无担保、无抵押的信用贷款产品。与传统贷款相比，消费贷具有门槛低、使用方便、审核快捷、放款迅速等特点，针对用户主要是传统金融机构照顾不到的消费水平超出消费能力的群体，如刚毕业的大学生。消费贷常见于教育培训、医疗美容、数码产品、租房等消费场景，其为消费者提供贷款便利的同时，也存在一定的消费风险。

投诉反映的主要问题：(1)刻意隐瞒贷款业务。一些经营者刻意隐瞒或模糊与其他互联网金融平台建立消费贷款关系这一事实，使消费者误认为借款合同和买卖合同都是和经营者签订的，导致消费者签订合同时并不清楚自己已经办理了消费贷；(2)虚假宣传、诱导办理消费贷。一些金融平台宣传“低利息”、“无风险”来诱导消费者申请贷款消费，消费者开始还款后才发现实质是“高利息”、“高风险”，部分经营者也会通过差异化的优惠支付条件诱导消费者采用分期方式付款；(3)未尽充分告知义务。部分经营者向消费者介绍消费贷时不明确告知贷款业务的提供方，对于贷款利率、违约责任、存在风险等事项未充分告知，侵害消费者知情权；(4)合同约定不明确或存在霸王条款。

如合同中对利息、违约金等约定不明确，利息约定过高，收取高额服务费和滞纳金，免除自身对用户主体身份的审查认证义务，单方面修改合同条款，豁免自身信息安全保障义务，滥用解释合同条款的权利，过度收集和违法使用用户个人信息等；(5)如果发生经营者跑路或消费者对服务质量不满意想解除合同等情形，由于提供商品或服务的经营者和贷款提供平台属于独立的两个主体，消费者仍需要继续偿还贷款，从而造成财产损失；(6)消费者一旦丧失还款能力导致逾期还款，将会产生较高滞纳金，并且容易陷入以贷还贷、利滚利的恶性循环，而一些贷款平台可能会对逾期还款人采取暴力手段进行催收，从而产生负面社会影响。

相关建议：(1)建议相关金融主管部门明确监管责任，制定监管细则，对开展消费信贷服务企业的资质要求、利率等问题作出明确规定，提高行业准入门槛，规范消费信贷行为。同时建议相关部门加强广告监管，加强对借款人的征信管理，健全个人信息保护机制；(2)经营者应以诚信为本，在签订合同前明确告知消费者提供贷款主体、费率、存在风险等事项，保障消费者的知情权，杜绝虚假宣传和诱导消费；(3)消费者在签订合同前要充分了解合同缔结主体、还款方式、利息、服务费、滞纳金等合同内容，对于网络消费要特别注意是否捆绑了消费贷款，同时应根据自身经济情况理性消费，切勿过度提前消费。

(二)价格问题不容忽视

“3.15国际消费者权益日”纪念大会发布了2019年浙江省推进放心消费建设七项举措，其中一项便是严打价格欺诈行为，要求全面落实明码标价制度。2019年一季度，全省消保委共受理价格问题投诉582件，投诉主要集中于食品、日用商品、餐饮、住宿、美容美发、电信服务等领域，经营者不明码标价、虚构原价、不履行价格承诺等行为依旧严峻。

投诉反映的主要问题：(1)未落实明码标价。目前大型商超或中大规模的经营店面里，明码标价已基本落实到位，但仍存在部分规模较小的商家不明码标价，如一些中小型餐饮经营者，因涉及到时令菜蔬和水产等商品，价格不稳定，商家的明码标价也未落实到位；(2)价格误导。包括虚构原价，先涨后降，虚假优惠促销，谎称降价或者将要提价，使用误导性的文字、图片、计量单位等标价，诱导他人购买；(3)不履行价格承诺。经营者对于销售商品或提供服务前以商业广告、销售推介、实物样品、店堂告示等形式所做的价格承诺，事后不履行或者不完全履行，要求涨价或附加其他额外条件；(4)货价不符。定价虚高、质价不符或采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，导致数量或者质量与价格不符，如对于一些称重产品过度包装导致缺斤短两；(5)霸王条款。部分商家设置最低消费等霸王条款，强迫消费者接受其规定的价格，强迫消费。

典型案例:2019年1月，温岭市消保委接到消费者李先生投诉称，其约了一位老友在温岭市某茶餐厅喝茶叙旧，因为来得比较早，就点了一杯白开水在大厅等待。后朋友电话告知因临时有急事无法赴约，李先生起身结账时发现结账上写着88元。李先生大惑不解，一杯白开水竟然要价88元，店家却表示该店大厅最低消费为88元，坚决要求李先生支付最低消费费用。李先生买单回家后，越想越觉得88元的天价白开水收费太不合理，遂向温岭市消保委进行投诉。经消保委工作人员调解教育，最终茶餐厅经营者取消了最低消费，并退还李先生88元。

相关建议：(1)建议相关行政主管部门继续加强监管力度，严厉打击不按规定明码标价、虚构原价、不履行价格承诺等价格欺诈行为，对严重违法行为实施“顶格”处罚，维护正常的价格秩序；(2)经营者应当遵循《中华人民共和国价格法》等法律法规的规定，以成本费加法定税金和合理利润为依据制定价格，严格落实明码标价，发布促销信息应当真实、准确，不得以价格欺诈或误导等方式欺骗消费者，不得强迫消费，全面履行价格承诺，依法诚信经营。

(三)家电售后维修乱象

今年央视3.15晚会曝光了一系列家电售后行业乱象，引起消费者强烈共鸣，再次将家电售后维修推上了舆论高点。2019年一季度，全省消保委组织共受理家电类投诉1492件，在所有商品类消费投诉中位居第二，其中家电售后服务类投诉共436件，占所有家电类投诉的近三分之一。从全省家电消费投诉情况和3.15晚会引发的舆论反响来看，家电售后维修侵害消费者权益的现象较为普遍，经营者信用缺失现状不容乐观。

投诉反映的主要问题：(1)无中生有，无病乱修，虚构名目乱收费；(2)小病大修，夸大事实，小件出现问题谎称需要更换大件；(3)不履行法定“三包”义务，售后维修厂家与商家相互推诿，处理消费者投诉不够积极，拖延维修时间；(4)售后维修时不明示价格条款，收费不合理，更换零件以次充好，维修后不填写维修记录；(5)维修人员的技术水平不高，导致维修后故障重现，同一问题反复维修仍不能解决；(6)网上山寨售后服务点横行，消费者在网站上查到的售后服务电话往往不是真正的品牌授权售后服务商，冒牌售后的维修人员上门后以各种借口随意要价牟利，给消费者带来不必要的损失。

典型案例：2019年2月，消费者余某向慈溪市消保委白沙路分会投诉称，其于2018年5月在网上购买了一台慈溪市某电器有限公司的电冰箱，售假为1999元。2018年7月，余某发现冰箱出现不制冷问题，售后上门检测后认定温度不达标。商家表示只提供维修服务不能退货，但经3位维修师傅上门维修4次后仍未修好，余某向商家要求退货再次遭到拒绝。后经慈溪市消保委白沙路分会调解，商家于2019年2月28日同意退货。

相关建议：(1)家电厂家和经销商要切实履行主体责任，严格落实“三包”规定，加强品牌维修点的自我管理，规范服务行为,加强员工培训，坚决杜绝无中生有、小病大修、不合理收费等不诚信经营行为；(2)消费者要注意谨慎选择维修地点，提前问清收费标准以及能否出具正规发票等事项，看清上门服务人员证件，妥善保存维修记录，发生消费纠纷及时维权。

(四)阴雨天洗染纠纷增多

近几月来连续阴雨连绵的天气催“火”了洗衣店的生意，然而由于部分经营者求量不求质，不规范经营，没有按照洗涤标识和要求操作，导致洗染消费纠纷增多。2019年一季度，全省消保委共受理洗染服务投诉220件，比去年同期增长31%。其中反映洗涤质量问题的投诉共158件，占投诉总量的七成以上。

投诉反映的主要问题：(1)经营者不按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，出现缩水、变形、掉色、染色、破损、饰物脱落、衣物丢失等问题；(2)部分消费者无法提供购买衣物的发票，出现纠纷后，双方很难就赔偿金额达成一致；(3)部分消费者在取衣时没有对衣物洗涤质量仔细查验，事后才发现问题，导致维权困难；(4)对取衣单据的内容填写过于简单，不详细注明送洗衣物的款式、数量、价值、状态、服务项目及价格等内容，对经营者和消费者的权利、义务表述不明确，导致遇到消费纠纷时难以区分责任；(5)预付卡纠纷增多，具体表现在消费者对经营者提供的洗染服务质量不满意，中途要求退卡遭到拒绝；消费者办理的洗衣卡在同名连锁店不能通用；消费者办卡后，店铺发生转让、停业，而卡内仍有余额而造成损失等。

典型案例：2019年3月，台州市三门县消保委接到消费者陈某投诉称，其将一件羊绒大衣拿到城关某洗衣店干洗，并缴纳洗衣费50元。几天后，陈某取衣服时发现衣服有较为严重的缩水情况，怀疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店赔偿损失，而干洗店表示只愿意退回洗衣费50元。经查，陈某的羊绒大衣羊绒含量为60%，洗标标注为“干洗”，干洗店出具给陈某的收据上标明的也为“干洗”。但在实际操作中，由于工作人员的疏忽，将干洗变成了水洗，造成大衣缩水。由于陈女士无法提供该大衣的购买凭据，经调解，由干洗店依据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》赔偿陈女士500元。

相关建议：(1)消费者要注意选择正规、信誉较好的洗衣店，在洗衣时将衣物自然情况、洗涤方法和禁忌条件等情况告知经营者，要求经营者在服务凭证上对衣物价格、洗涤方法、破损部位、污渍程度等详细注明，并签字核对，同时保留好衣物的送洗凭证，在取回衣物时也要当面仔细检查，以免发生不必要的消费纠纷；(2)洗染行业经营者应当加强规范化管理，严格按照洗涤标识和洗涤要求操作，保证衣服干洗质量，提高自身服务水平。