宿州市消费者权益保护委员会2019年一季度投诉分析

一、投诉概况

二0一九年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询3535人次，受理投诉60件，共计为消费者挽回经济损失118253元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，售后服务21件，占35.00%；质量17件，占28.33%；合同11件，占18.33%；其他6件，占10.00%；虚假宣传3件，占5.00%；安全1件，占1.67%；价格1件，占1.67%；其中，售后服务、质量、合同、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析，交通工具类10件，占16.67%；家用电子电器类9件，占15.00%；服装鞋帽类7件，占11.67%；房屋及建材类4件，占6.67%；日用商品类3件，占5.00%；烟、酒和饮料类2件，占3.33%；农用生产资料类1件，占1.67%；其中，交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

2、根据投诉服务分析，生活、社会服务类12件，占20.00%；文化、娱乐、体育服务3件，占5.00%；房屋装修及物业服务2件，占3.33%；公共设施服务2件，占3.33%；销售服务2件，占3.33%；其他商品和服务2件，占3.33%；电信服务1件，占1.67%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、交通工具类投诉量稍有增长。

本季度关于交通工具类投诉在投诉总量中占比为16.67%，与去年同期相比稍有增长。主要问题集中在合同、售后服务等方面：（1）续保押金和定金问题，消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还。不能履行约定，付款后无法提供车辆或不能及时提供汽车合格证等。（2）售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障。

2、服装鞋帽类投诉问题较集中。

本季度关于服装鞋帽类投诉，主要集中在网络购物方面，消费者反映网上订购服装商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差以及退货后不予退款等问题。关于实体店服装鞋帽类退换货时商家推诿不予调换等问题的咨询投诉也时有发生。

3、生活、社会服务类问题凸显。

由于本季度天气寒冷，关于棉衣棉服、空调供暖等商品和服务需求集中，投诉季节性特点明显。预付式消费方面，经营者变更经营信息、搬迁、停业等不提前告知消费者甚至趁机附加条件给消费者造成不便或损失。还有因店面关闭导致办理的美发卡、美容卡、洗车卡、就餐卡等无法联系店主而不能使用，消费者维权困难。

四、典型案例

案例一：洗衣机售后维修引纠纷

【案情简介】

消费者冀女士于2017年10月28日在宿州市某购物中心购买了某品牌洗衣机，价值7000元，11月4号工作人员上门安装。使用大概三四个月后出现显示屏倒计时计时不准确的问题，但是消费者认为机器能正常运行就没报修。2018年10月份报修计时不准确的问题，售后人员检测后更换显示板，但是故障依然存在。又换了一次显示板不但计时不准，还出现机器无法正常运行等问题，有时甚至几个小时都不能停止运行，再一次更换电脑板后，仍无法排除故障今年1月26号售后工作人员再次把洗衣机拉走维修，维修后洗衣机出现在运行过程中抖动大，噪音大等问题。消费者认为因为维修不当，使洗衣机无法正常使用，遂投诉到宿州市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委立即组织工作人员了解相关情况，事实与冀女士所诉基本一致。随后消保委工作人员与被投诉商家负责人取得联系，经核实，售后负责人承认该起纠纷由于售后维修人员工作失误引起的，愿意承担相关责任。通过售后人员与厂商联系，为冀女士更换一台全新洗衣机冀女士表示满意。

【案例评析】

这是一起售后维修人员不负责任引起的纠纷案例。该品牌售后维修人员上门后只是简单检查，就告知消费者是洗衣机显示板故障，并给予修理意见，更换显示板。然而事实并非如此，故障依然存在，售后人员维修后洗衣机故障反而加重，几次维修都未能清除故障。根据我国《消费者权益保护法》第二十四条第一款经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换修理等义务。因此该案中的被投诉方应当妥善处理消费者的合理诉求。

案例二：抽奖活动不严谨 消保委调解获赔偿

【案情简介】

消费者尹女士2019年年初在宿州市某家具卖场购买33800元的家具，适逢卖场举办抽奖促销活动，于是消费者参加了抽奖，活动中抽中多个奖项，包含奖品40g黄金和三对银手镯。但在后来的兑现过程中发生纠纷，举办方认为消费者不具备抽奖资格，尹女士与商家协商未果，于是到宿州市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

宿州市消保委接到投诉后立即联系到该卖场负责人，负责人称在尹女士抽中奖品后，其公司在核实尹女士的抽奖资格时，认为尹女士不具备抽奖资格。卖场出于对自身举办活动规则不严谨的补救，愿意对尹女士作出5g黄金、三对银手镯赔偿。但在白马家居工作人员与消费者沟通过程中出现误解，尹女士认为赔偿还包括一台彩色电视机。后在宿州市消保委多次组织调解下，该卖场给予消费者提供10g黄金作为奖品。最终双方达成一致调解，消费者尹女士表示满意。

【案例评析】

这是一起因抽奖引发的消费纠纷。依据《反不正当竞争法》第十条“经营者进行有奖销售不得存在下列情形：（一）所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；”，《合同法》第四十四条“依法成立的合同，自成立时生效，第六十六条:当事人应按照约定全面履行自自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百零七条:当事人一方不履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”该卖场因自身在抽奖活动准备不充分情况下举办抽奖活动，产生误导属经营者责任，消费者在活动中中奖理应得到奖品。

案例三：为民维权解忧 消费者送锦旗致谢

【案情简介】

消费者武女士2019年1月23日从淘宝网上购买的价值1869元的斗柜，因家里无处安置，于2018年12月8日在咸鱼网上1160元出售给外地的某女士，且运费对方愿意支付200元。消费者联系了宿州某物流公司，斗柜于当日下午被拉走。消费者共支付410元运费（其中包含保价费24元，保额4000元），但是斗柜在运输过程中受损，买家拒收。为此消费者联系宿州某物流公司进行索赔，但该公司回复，按照公司内部规定只愿赔付400元给消费者，消费者无法接受，双方无法达成和解。于是消费者投诉至宿州市消保委，要求经营者按约赔偿。

【处理过程及结果】

宿州市消保委工作人员在接到消费者投诉后，立刻开展调查，确认基本事实：消费者的斗柜因运输环节的差错出现破损，消费者在货物托运前购买了4000元保额的保险。经调解，最终双方达成和解协议，由经营者赔偿消费者1160元整。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案消费者寄送的物件因为物流公司的失误而损伤，该公司有责任对消费者进行赔偿。第五十二条规定“经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担退还服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者武女士在本案中本已达成的交易1160元钱，因物流公司过失将面临着1570元钱的损失，只赔付400元钱，是十分不合情理的。

目前我国快递行业立法效力层次普遍较低，保价制度、限额赔偿制度争议较大，快递损害赔偿的规定较为抽象，没有涉及举证责任、索赔证据提供和认定等实际操作，因此有必要进行规则细化，完善保价制度，限额赔偿制度，建立快递公司责任保险制度或寄件人基金制度，在维护寄件人权利的同时，保护快递行业平稳健康发展。