多地12315投诉举报平台整合取得新进展

按照市场监管总局要求，各地积极推进整合建设12315行政执法体系工作。近日，广西、山西、河南等省区先后完成12315投诉举报平台整合过渡期第一阶段任务，实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作目标。

为进一步贯彻落实党中央、国务院关于深化市场监管综合行政执法改革的决策部署，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，市场监管总局于今年2月25日出台《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，统一安排在全国启动12315等5条市场监管热线和信息化平台整合工作。

作为市场监管总局推出的一项重大改革举措，整合12315投诉举报平台，就是将原隶属工商部门的12315、质监部门的12365、食药监部门的12331、发改委价格监督的12358、知识产权部门的12330等5条热线和信息化平台统一整合到12315投诉举报平台。《意见》明确，在今年年底前，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台；到2020年年底前，在全国基本建成统一、高效、权威的12315行政执法体系，最终建立“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。

各地充分认识整合建设12315行政执法体系的重要性，严格按照《意见》要求，推进12315投诉举报平台整合工作，取得阶段性进展。

广西壮族自治区市场监管局把“五线整合、一号对外”，建设与全国12315平台对接的自治区12315平台作为今年十项重点工作之一，强力推进。按照总局统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”的要求，打造12315热线和投诉举报平台，构建纵向到底、横向到边的12315行政执法体系和工作机制。自5月30日起，该局实现5条市场监管热线整合，统一以12315 一个电话号码对外提供投诉举报和咨询服务。广大消费者和人民群众投诉举报质量、食品、药品、价格、知识产权等方面的问题，再也不用通过拨打5个不同的热线进行维权。同日，12365、12331、12358、12330号码停用。

5月31日，山西省市场监管局召开12315投诉举报平台整合新闻通气会，宣布从6月1日起，该省市场监管投诉举报热线正式整合为12315。5条热线接收到的投诉举报信息统一汇集到12315平台，由各市市场监管局负责接听和转办，由各县(区)市场监管局、基层市场监管所负责处置和反馈。该局相关负责人表示，全省各级市场监管部门将全力把12315投诉举报平台打造成为经济发展的“服务窗口”和群众乐见的“维权平台”。

河南省市场监管部门也对外宣布，自6月1日起，将原有的5个投诉举报热线平台整合为新的市场监管12315热线平台，实现12315一个号码对外服务，便于消费者拨打，进一步畅通投诉举报渠道，更好维护消费者和市场主体的合法权益。目前，消费者拨打12315热线后，电话即语音提示“消费维权请按1、质量监管请按2、食品药品监管请按3、物价监管请按4、知识产权监管请按5、人工服务请按0”。

近日，四川省市场监管局完成原有5条投诉举报热线整合工作。整合后的12315热线成为市场监管部门接受消费者投诉举报的主要渠道，全面实现了“一号对外、依责办理”的工作目标。为确保热线割接后有效承接投诉举报和正常运行，省市场监管局制定了《关于市场监管热线过渡期规范运行的通知》，在充分考虑“五条热线”既有工作要求的基础上，对过渡期热线运行的接听、登记、分流、受理和处理、反馈、数据归集、催办督办各个环节明确了工作要求，确保了过渡期间市场监管“五条热线”有序运行。

5月29日起，黑龙江省市场监管局投诉举报热线整合为新的12315热线平台，实现全省“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，消费者依法依规维权有了更大便利。下一步，该局将进一步升级改造12315平台，与全国12315互联网平台对接，打造统一高效便捷的12315行政执法体系，进一步营造安全放心的消费环境。（中国市场监管报 □靳国琦 杨利民 王雅莉　陆丽洁 石倩怡 崔新净）