2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1：投诉性质比例图

与2018年同期相比（如表1所示），售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2019上半年	投诉比重（%）	2018上半年	投诉比重（%）	比重变化
售后服务	128577	30.5	101045	28.5	↑2.0
质量	104888	24.9	87355	24.6	↑0.3
合同	81352	19.3	72647	20.5	↓1.2
虚假宣传	29773	7.1	31483	8.9	↓1.8
价格	18901	4.5	14288	4.0	↑0.5
安全	18840	4.5	11636	3.3	↑1.2
假冒	11920	2.8	11774	3.3	↓0.5
人格尊严	3705	0.9	4218	1.2	↓0.3
计量	2052	0.5	2198	0.6	↓0.1

（二）商品和服务类别分析

从商品类投诉来看（如表2、图2所示），家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2019上半年	投诉比重（%）	2018上半年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器	49611	11.8	44096	12.4	↓0.6
交通工具	32062	7.6	25014	7.1	↑0.5
日用商品	31627	7.5	28309	8.0	↓0.5
服装鞋帽	31078	7.4	22915	6.5	↑0.9
食品	15062	3.6	11339	3.2	↑0.4
房屋及建材	14343	3.4	12765	3.6	↓0.2
烟、酒和饮料	7357	1.7	4661	1.3	↑0.4
首饰及文体用品	7104	1.7	6213	1.8	↓0.1
医药及医疗用品	2716	0.6	2113	0.6	-
农用生产资料	1221	0.3	1218	0.3	-

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

从服务类投诉来看（如表3、图3所示），生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

表3：服务大类投诉量变化表

服务大类	2019上半年	投诉比重（%）	2018上半年	投诉比重（%）	比重变化
生活、社会服务类	53897	12.8	44787	12.6	↑0.2
互联网服务	44465	10.6	32619	9.2	↑1.4
销售服务	33967	8.1	38583	10.9	↓2.8
电信服务	18115	4.3	16100	4.5	↓0.2
教育培训服务	16507	3.9	7362	2.1	↑1.8
文化、娱乐、体育服务	14596	3.5	8821	2.5	↑1.0
房屋装修及物业服务	8473	2.0	9163	2.6	↓0.6
邮政业服务	7039	1.7	8927	2.5	↓0.8
公共设施服务	6604	1.6	8225	2.3	↓0.7
旅游服务	4892	1.2	5948	1.7	↓0.5
金融服务	3188	0.8	1352	0.4	↑0.4
卫生保健服务	1560	0.4	956	0.3	↑0.1
保险服务	927	0.2	491	0.1	↑0.1

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。

如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品类别	2019上半年	2018上半年	同比（%）
汽车及零部件	16389	13009	↑26.0
服装	14452	12110	↑19.3
鞋	11029	7428	↑48.5
通讯类产品	11021	11625	↓5.2
食品	9118	7250	↑25.8
家具	7566	6265	↑20.8
装修建材	7441	6733	↑10.5
厨房电器类产品	5849	5412	↑8.1
房屋	5353	4753	↑12.6
视听产品	5101	4573	↑11.5

图4：商品大类投诉量图（单位：件）

如表5和图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。

远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别	2019上半年	2018上半年	同比（%）
远程购物	23082	29543	↓21.9
网络接入服务	16080	12659	↑27.0
经营性互联网服务	16060	11160	↑43.9
美容、美发	9236	8020	↑15.2
移动电话服务	8993	8611	↑4.4
餐饮服务	8473	6493	↑30.4
店面销售	8254	6392	↑29.1
培训服务	8555	3811	↑124.5
住宿服务	7936	5312	↑49.4
健身服务	7738	4482	↑72.6

图5：服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉热点分析

2019年上半年，消费者投诉主要集中体现在以下八个方面：

（一）交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。

交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

消费者反映的问题主要有以下几个方面：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些 4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

例如，消费者陈女士于2019年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经省消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

又如，2019年2月2日，云南省昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生的投诉，称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易有限公司购买了一辆汽车，行驶500公里后变速箱异响，行驶2500公里，发动机出现故障，到该公司报修。该公司售后维修部拆修检测了5天但仍然未告知具体故障原因。消费者任先生认为不合理，要求商家退款无果后投诉至青云分会，希望青云分会帮其解决难题。接诉后，消协工作人员立即到现场了解情况，经商家多次检测，确定发动机故障的原因，在消协工作人员的努力下，2019年2月27日，商家最终同意全额退款151,800元给消费者，历时近一个月的投诉圆满解决。

（二）餐饮住宿等生活、社会服务水平参差不齐，给消费者带来困扰。

伴随着我国经济结构转型、升级，消费者对品质生活和服务的追求越来越高，这也让生活、社会服务类投诉在近年来成为热点。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发预付费等领域。上半年，生活、社会服务类投诉中，餐饮和住宿服务投诉同比上涨30.4%和49.4%，餐饮和住宿服务类投诉问题集中在：一是用餐及厨房场地不整洁、卫生环境不达标。二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、搬迁、停业、装修等不告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失。三是预订酒店后无法正常入住，如订单无故取消、房价临时上调等。四是房间布局或服务设施与宣传不符，住宿环境差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用，房间内收费项目过高或者不合理等。

例如，2019年5月2日有消费者投诉称，其在网上平台预订了福建省福州市平潭县某酒店两个房间，因房间已满，被更换为其它房间，但该房间有油漆的味道，消费者要求酒店更换至同等价位的房间，酒店工作人员表示无房可换，故消费者向平潭县消费者委员会投诉。经调查了解，该酒店为消费者安排的房间系酒店刚装修完毕的房间，室内甲醛尚未完全挥发分解，消费者的担忧和主张合理。经平潭消委会工作人员的反复耐心调解，双方达成和解，酒店同意为消费者安排到另一家酒店入住，入住费用由被诉方酒店承担，因造成消费者延迟入住，赔偿消费者1,066元。

又如，2019年4月份，消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间，4月13日到店内住宿时发现淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧，4月14日提出换房，置换后的房间也没有插销，地板破损，被子上有污渍，马桶水箱没有盖子，马桶垫也有裂纹，后申请退房遭到经理拒绝，并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权益保护委员会投诉，要求商家给予道歉，并将13日、14日的费用退回。经青岛市消委会调解，店方向消费者赔礼道歉，并退还了房费。

（三）服装、鞋帽质量问题凸显、售后服务有待提高。

2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%,投诉比重同比上涨0.9%。消费者反映的主要问题有：一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件要求高，却缺乏详细明确标识或标识错误，导致洗涤后，出现缩水、变形、破损和掉色等问题。二是衣服质量不合格，消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。三是虚假标注服装的面料成分和含量现象普遍。四是有效凭证缺失。在投诉处理中，由于消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护自身消费权益的证据，有关部门无法进行处理。五是鉴定难。对于出现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。

例如，2019年5月，顾先生在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋，回家穿的时候发现鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来，消费者回到该专卖店要求退货退款，经营者称其已经穿过了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消协调解，经营者同意为消费者按原价退货。

又如，2019年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区某商场花费126元购买一件上衣，2月2日，消费者发现衣服在穿着的过程中掉毛极其严重，还把内衣都沾染上颜色，并且无法清洗掉。消费者找到商场要求给予退货，商场拒绝了消费者的要求，双方多次协商后无果，消费者无奈投诉至消费者协会。经天津市宝坻区消费者协会调解，商家最终为消费者宋女士退货退款。

（四）日用商品类投诉小幅下降，但其中家具类投诉占比却上升。

2019年上半年日用商品类投诉为31,627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。近年来，随着人们生活水平的提高，消费者出于对健康的考虑，对家具等日用品的需求量及质量要求不断提高，家具市场繁荣的同时也暴露出不少问题。消费者反映的问题主要集中在：一是质量问题。产品粗制滥造，在使用过程中家具出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康。三是合同问题。未按合同约定时间送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不相符，或以次充好、用人造贴木皮冒充实木家具等。四是售后服务问题。经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担“三包”义务。

例如，2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，价值2万元，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，消费者认为家具存在质量问题，要求经营者赔偿经济损失8,000元。但经营者却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。经吉林市消协调解，最终双方达成协议，消费者支付2,000元，经营者为消费者更换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输费用由经营者承担。消费者对此结果表示满意。

又如，2019年3月11日消费者许先生反映，其在福建省福州市某家居广场订购了一张床垫，床垫送到家拆封后，许先生发现床垫的一角有破损现象，故向商家提出退货主张，但商家给出的理由却是该床垫属于特价商品，一经售出概不退换。无奈之下，许先生向福建省消费者权益保护委员会投诉。省消委会工作人员接到投诉后，立即与商家进行联系，经调解，双方达成一致意见，商家为消费者办理全额退款退货。

（五）家用电子电器类投诉依然较多, 主要涉及家电商品质量和售后服务问题。

2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。近年来，家用电器产品的质量整体稳步上升，各家电品牌商为了提高品牌市场占有率，销售手段种类繁多，促销力度不断加大。但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题仍然存在，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。二是检测机构数量少、收取检测费用高，有的检测机构不直接受理个人检测委托，难以满足消费者的维权需要。三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法解决问题，销售承诺兑现难。四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

例如，消费者张先生于2019年3月1日来到河北省唐山市消费者协会投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，2018年9月21日，由于临近中秋，张先生全家在客厅吃月饼，客厅地面散落了许多月饼碎屑，于是取出该吸尘器进行打扫。在使用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面月饼碎屑吸起，消费者于是联系客服咨询，得到客服的安装指导确认后，消费者再次使用吸尘器，此时吸尘器噪音特别大，只吹不吸并伴有焦糊味，当张先生再次按下开关后，机器突然发生爆炸，机器碎片击中张先生腿部，造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针，其爱人腿部也被碎片擦伤。事故发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿要求，但双方对吸尘器的爆炸原因及赔偿数额产生争议，无法协商一致。消协工作人员经过核实，消费者所述的事情经过属实，双方争议的焦点主要集中在吸尘器爆炸的原因及赔偿数额方面。

对于争议问题，消协工作人员认为结合消费者提供的事发当时与客服人员的聊天记录来看，消费者对吸尘器的安装和使用方法并无不当，售后部门提出的消费者使用不当的单方面观点没有事实依据，如果要确定责任归属，双方应委托有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定，而赔偿金额也应当符合相关的法律规定。通过消协工作人员对投诉双方耐心细致地剖析问题，双方当事人不再坚持进行鉴定，愿意坐下来接受消协调解。最终，经过数次调解，双方达成了和解协议，由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项损失共计17,000元。

又如，2018年12月18日，消费者王女士在重庆市万州区某数码通讯城购买了一台笔记本电脑。使用两个多月后，该电脑突然发生无法开机的故障。王女士将电脑送至该品牌万州区的指定售后点维修。数日后，售后人员电话告知王女士的电脑无法开机是因为电脑主板上一个元器件脱落，是“人为损坏”造成的，因此不予免费保修。王女士感到十分纳闷，自己平时十分爱惜电脑，从未发生碰撞、摔落等情况，电脑外观、漆面也完好，“人为损坏”从何而来？在多次与售后协商无果后，王女士向重庆市万州区消费者权益保护委员会投诉。万州区消委会受理投诉后，召集消费者、数码城、售后单位进行调解。三方当场查看该笔记本电脑外观，均认同该电脑表面没有损坏、破损的痕迹。消委会工作人员要求售后提供“人为损坏”的依据，售后单位表示“人为损坏”的结论是技术人员根据维修经验推断得出，依据电脑公司内部执行的规定，故不予保修。万州区消委会认为：笔记本电脑是电子科技产品，消费者难以全面掌握该类商品的信息。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”据此，售后单位应承担相应的举证责任。经消委会调解，售后单位最终同意为王女士免费维修电脑。

（六）预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多，健身服务成重灾区。

2019年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身服务投诉7,738件，投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在以下几方面：一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡，吸引消费者一次性付款，事后又以各种理由不予兑现承诺，任意改变服务内容，如营业时间无故更改，改变服务设施或场所等，消费者预付款的余额无法正常消费；经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务，或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。二是服务场所未尽到安全保障义务，致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。三是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，安全难以保证。四是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

例如，2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反映，该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务，导致办卡的400多位消费者合法权益受损，请求消协帮助维权。接诉后，消协工作人员立即与该公司取得联系，经调查，因该公司自身的原因，健身房长期未营业，且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人，为维护消费者合法权益和社会稳定，消协要求该公司与所有消费者联系，按照消费者自身意愿，进行退款或转入其它健身房妥善处理。该投诉处理历时一个多月，在市府路分会的调解下，243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计49,000多元，该起群体性投诉得到圆满解决。

又如，2019年1月份，消费者侯女士到陕西省消费者协会投诉，反映2017年10月她在某健身服务有限公司接受健身服务，但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务，她提出退款，健身公司接待人员以种种理由推诿敷衍，就是不予办理。陕西省消协在调查时发现，消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示均有提供游泳服务的内容，按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺，属于合同的一部分。省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现，如不能提供相应服务，应按消费者的要求予以继续履行其承诺，或办理退卡手续，消费者提出退卡的要求合理正当。随后陕西省消协多次联系该健身公司，对方均不予回应，消协终止调解，转为采取支持消费者诉讼等途径维权。

（七）老年消费者权益保护问题突出，老年消费者需警惕陷阱。

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出，与之相关的养老服务、老年养生保健甚至针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。投诉的主要问题有：一是老年养生保健服务不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范。二是旅游服务以低价甚至免费来吸引老年人，却在旅行过程中强制购物，夸大宣传、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松警惕购买后，造成大量纠纷。三是旅游服务忽视老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。四是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，而所谓收藏品价格一般都比较高，一旦上当受骗损失较大。五是保健产品投诉高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子销售保健品、治疗仪等，对产品加以功能化的特殊宣传，让老年人误认为产品具有保健养生甚至治疗的作用而大量购买和使用，轻则造成经济损失重则贻误病情。

例如，2019年6月24日,河北省承德市消费者协会接到老年消费者投诉反映,自家居住小区前一天来了一批某品牌厂家的销售人员,他们向自己推销了一款新型号智能大便坐便盖,称产品可以在大便后自动清洗无需动手使用手纸擦拭,坐便盖销售价格2，980元,并赠送破壁机和果蔬净化机一台。消费者购买后第二天，向购买合同上预留的销售和售后电话致电,想了解保修时间地点等有关情况,两部电话均未接通,遂投诉至承德市消协。消协工作人员经与该品牌企业负责人联系后，最终确认此项活动确属该公司行为，但马桶盖销售团队刚到承德市区还没与该公司当地办事处联系对接。随后消协与该公司驻承德办事处负责人和推销坐便盖的厂家负责人进行会谈，要求销售方提供该企业营业执照复印件，身份证复印件，马桶盖合格证明、检测报告等，经查看手续齐全。但消协对该新产品销售的方式，以及目前还没有对接该产品售后提出质疑，经承德市消协主持调解：由经营者将消费者购买的马桶盖拆卸退货，一次性退还人民币2,980元整，消费者表示满意。

又如，2019年3月12日,潘先生、安女士和黄先生三位老人向广西壮族自治区消费者权益保护委员会投诉，称其三人接到某微信群主的通知，于2019年3月8至10日参加了南宁至桂林的免费三天旅游活动。期间只到过桂林恭城一景点看桃花树和阳朔一小块油菜花地，其余时间都带他们和其他老人购物，通过导游和专卖店老板的花言巧语诱使和软硬兼施劝说，老人们纷纷购物，他们三人也购买了“玉石”挂件共8,066元。回家后，经家人确认其所购“玉石”挂件为非常普通、不值钱的石头，才知上当受骗。三位老人向商家提出退货退款遭到拒绝。无奈之下，向广西消委会投诉求助维权。接诉后，广西消委会工作人员通过调查了解三位老人全程参与免费三天旅游和购物活动情况，根据属地管辖原则, 案件转给桂林市消费者协会处理。在桂林市消协调解下，三人获得全部退款8,066元，并表示对调解结果满意。

(八)食品安全问题依旧严峻，网红食品问题频频被曝光。

2019年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。消费者反映的问题主要有：一是食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售快过期的食品没有醒目标识。二是食品外包装出现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适出现变质、发霉、长虫等现象。三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情况下自行对食品进行分装销售、加工生产，安全卫生难以保障。四是食品包装未标明成分、生产日期等必要内容，进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。五是城乡结合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉。六是虚假宣传。部分经营者通过健康讲课、免费体验、免费旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣传功效，甚至用普通食品冒充保健食品销售。七是进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。

例如，2019年4月，浙江省台州市经济开发区消费者权益保护委员会接到消费者沈先生投诉，称其于4月12日在经济开发区某超市购买的牛肉丸为过期商品，要求商家赔偿1，000元。经消保委工作人员调查了解，由于店员工作疏忽未及时处理过期商品，导致消费者买到了过期牛肉丸，现超市已将所有过期商品下架，并表示愿意赔偿消费者1,000元。消保委工作人员就被投诉方销售过期食品一事进行了严厉批评，并要求其加强日常管理，及时整改。

又如，2019年5月13日，安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到消费者投诉，据反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。但是消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款，于是进行投诉，寻求帮助。宿州市消保委工作人员接诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过。同时联合市场监管局12315中心对商家约谈，约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正，针对商家对消费者的退款承诺予以协商，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。

2019年上半年度受理投诉统计表

填报单位：中国消费者协会单位：件

类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
合计	421373	104888	18840	18901	2052	11920	81352	29773	3705	128577	21365
一、家用电子电器类	49611	16981	1390	1458	57	1580	4601	2931	287	18751	1575
视听产品	5101	1797	132	170	5	134	416	309	26	1957	155
其中：平板电视机	3025	1093	64	82	1	69	246	138	13	1241	78
显像管电视机	1160	360	45	39	3	52	45	92	13	467	44
空气调节产品	5088	1501	140	130	3	136	555	273	24	2171	155
其中：空调器	3994	1121	121	110	3	128	410	218	24	1727	132
洗衣类产品	3428	1147	111	95	4	113	213	208	24	1406	107
其中：洗衣机	3270	1086	106	84	4	111	204	196	23	1355	101
厨房电器类产品	5849	2055	177	140	8	141	498	295	26	2344	165
其中：电冰箱（柜）	2607	951	67	63	2	63	213	124	12	1037	75
热水器	2270	721	88	58	1	64	186	135	13	939	65
家用小电器产品	4758	1779	149	137	7	151	402	319	26	1629	159
照摄像产品	2332	754	85	78	5	104	101	192	24	905	84
其中：数码相机	1189	404	41	34	2	54	50	98	11	455	40
数码摄像机	1058	329	41	36	1	48	40	87	11	425	40
通讯类产品	11021	4150	214	332	9	324	1614	496	36	3493	353
其中：移动电话机	8897	3359	155	238	5	208	1459	360	23	2805	285
固定电话机	1152	366	43	51	1	65	44	86	11	444	41
计算机类产品	5020	1692	101	144	5	146	528	265	25	1982	132
台式计算机	1478	539	45	48	1	60	71	98	12	557	47
便携式计算机	2626	902	49	66	1	67	275	132	13	1058	63
其他	7014	2106	281	232	11	331	274	574	76	2864	265
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
二、服装鞋帽类	31078	13943	546	988	44	1134	1926	2822	59	8294	1322
服装	14452	6937	284	496	23	493	1136	1155	32	3235	661
鞋	11029	5369	144	278	8	355	577	636	13	3291	358
帽	2546	773	54	97	7	132	98	459	6	784	136
其他	3051	864	64	117	6	154	115	572	8	984	167
三、食品类	15062	6165	1461	881	546	541	1134	2131	89	1452	662
食品	9118	3984	875	546	429	285	785	1025	56	753	380
其中：米、面粉	1050	465	123	56	47	35	83	112	5	83	41
食用油	632	271	64	44	17	27	39	76	3	64	27
肉及肉制品	1503	692	200	105	76	40	74	141	10	106	59
水产品	835	339	60	57	98	24	56	84	3	82	32
乳制品	1192	498	134	60	53	38	103	152	7	103	44
婴幼儿奶粉	687	277	59	42	16	35	30	129	2	71	26
保健食品	3869	1365	348	219	77	172	255	806	18	427	182
其他	2075	816	238	116	40	84	94	300	15	272	100
四、烟、酒和饮料类	7357	2827	698	464	135	390	547	885	45	1022	344
烟草、酒类	3668	1407	336	252	68	237	286	420	22	478	162
其中：啤酒	1466	596	156	102	26	63	78	191	8	180	66
白酒	1823	680	164	108	39	132	172	201	9	241	77
非酒精饮料	3324	1325	345	183	61	119	227	414	21	476	153
其中：饮用水	2871	1121	335	159	57	104	166	369	20	409	131
其他	365	95	17	29	6	34	34	51	2	68	29
五、房屋及建材类	14343	4418	469	643	122	324	3825	1276	27	2607	632
房屋	5353	1270	194	311	40	118	1553	759	14	821	273
其中：商品房	4580	1043	183	228	20	101	1353	671	10	732	239
装修建材	7441	2753	191	248	65	159	1942	349	8	1460	266
其他	1549	395	84	84	17	47	330	168	5	326	93
六、日用商品类	31627	12587	790	939	171	859	4242	2789	65	8074	1111
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
儿童用品	3624	1583	141	150	23	99	383	336	12	778	119
其中：婴儿用品	731	332	40	21	5	22	93	55		132	31
童装	528	245	9	21	3	13	53	59	2	106	17
童鞋	486	215	8	39	2	8	35	45		121	13
儿童卫生用品	397	157	18	14	2	11	31	40	1	106	17
儿童玩具	754	332	40	23	4	21	63	61	1	184	25
儿童车	363	147	15	9	6	9	37	45	1	83	11
家具	7566	2982	136	162	24	126	1864	365	9	1662	236
厨房用品	3052	1193	82	123	19	77	280	290	7	871	110
其中：燃气灶具	2144	838	60	90	15	60	196	205	5	598	77
化妆品	2861	1091	105	92	14	102	296	291	8	751	111
卫生、清洁用品	2825	1025	71	96	13	114	278	291	6	810	121
五金交电	2695	1124	67	69	17	71	288	244	4	706	105
日用杂品	4890	1989	93	135	32	136	515	437	8	1401	144
其中：眼镜	1387	548	28	59	6	33	165	137	4	358	49
钟表	1664	727	23	36	6	48	122	117	2	537	46
其他	4114	1600	95	112	29	134	338	535	11	1095	165
七、首饰及文体用品类	7104	2690	159	341	116	279	842	628	15	1702	332
首饰	4229	1617	87	218	86	150	575	295	7	975	219
文化用品	807	290	14	34	8	36	96	105	1	191	32
体育用品	592	227	10	31	7	28	56	69	1	140	23
健身器械	669	264	34	25	6	24	53	67	2	170	24
其他	807	292	14	33	9	41	62	92	4	226	34
八、医药及医疗用品类	2716	630	172	195	24	150	220	747	14	395	169
中药、中成药	425	106	27	44	12	28	23	87	2	62	34
西药	498	130	55	48	1	24	28	113	3	60	36
医疗器械	464	107	23	29	1	30	40	104	1	102	27
保健用品	975	220	45	46	7	48	106	351	6	96	50
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
其他	354	67	22	28	3	20	23	92	2	75	22
九、交通工具类	32062	7300	789	1442	45	696	7758	1386	52	11124	1470
自行车及零部件	5904	1453	138	306	8	112	1083	214	8	2378	204
其中：电动自行车	5249	1282	110	296	8	104	772	207	8	2271	191
摩托车及助力车	5105	1378	133	214	7	112	695	236	8	2104	218
其中：摩托车	4256	919	106	190	7	100	636	216	7	1886	189
汽车及零部件	16389	3619	416	704	21	359	5227	713	27	4458	845
其中：家用轿车	11352	2136	280	437	12	238	4149	491	18	2993	598
汽车零部件	2919	807	75	127	5	72	473	120	4	1121	115
其他	4664	850	102	218	9	113	753	223	9	2184	203
十、农用生产资料类	1221	508	40	43	24	65	171	57	5	263	45
农用机械及配件	371	148	14	17	5	14	43	16		101	13
化肥	186	103	5	6	11	10	17	7		20	7
农药	105	48	2	3	3	10	15	3	1	17	3
种子	302	118	9	9	2	15	45	14	2	78	10
饲料	125	49	5	3	2	11	18	10	1	20	6
其他	132	42	5	5	1	5	33	7	1	27	6
十一、生活、社会服务类	53897	10925	2482	3076	178	1214	13750	2935	404	15943	2990
餐饮服务	8473	2008	511	572	55	185	1918	418	133	2203	470
住宿服务	7936	1514	382	464	39	164	1969	573	100	2312	419
美容、美发	9236	1435	475	527	12	210	3513	532	45	1978	509
其中：医疗美容	3535	858	187	243	12	102	812	216	22	855	228
洗涤、染色	4337	1232	246	183	10	94	732	192	17	1394	237
其中：干洗服务	3819	1061	216	166	6	86	629	174	15	1255	211
摄影及照片冲洗加工	3241	560	135	188	10	89	938	187	20	884	230
中介服务	4791	941	142	314	7	101	1920	245	20	849	252
其中：房屋中介	2311	518	65	171	3	54	907	106	9	336	142
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
出国、留学中介	905	177	29	67	2	22	288	43	5	224	48
家政中介	831	181	32	45	2	19	219	43	6	239	45
保养和修理服务	7254	1540	223	280	12	134	1084	238	19	3397	327
其中：电器维修	3109	671	60	66	3	38	286	60	6	1824	95
汽车修理	2267	480	86	105	2	54	390	88	4	918	140
摩托车修理	543	125	22	37	3	15	85	33	2	186	35
农机修理	634	100	25	29	2	13	147	35	2	249	32
社会服务	2611	491	107	167	12	64	664	160	12	780	154
其中：家政服务	1391	275	46	76	5	33	380	79	6	410	81
搬家服务	994	194	40	74	4	25	202	66	4	326	59
其他	6018	1204	261	381	21	173	1012	390	38	2146	392
十二、房屋装修及物业服务	8473	1864	282	582	59	159	3263	275	33	1579	377
房屋装修	5591	1317	123	286	37	89	2572	141	10	820	196
物业服务	1933	375	123	231	16	51	430	92	18	458	139
其中：保安服务	670	145	25	46	3	12	174	32	3	200	30
存、停车管理	931	165	48	120	7	26	222	44	13	219	67
其他	949	172	36	65	6	19	261	42	5	301	42
十三、旅游服务	4892	487	168	379	1	138	1656	492	39	1265	267
旅游	3895	400	136	314	1	108	1394	380	32	918	212
其中：境内旅游	2168	228	79	162		61	789	219	18	485	127
境外旅游	1528	126	45	92		43	555	155	9	430	73
其他	997	87	32	65		30	262	112	7	347	55
十四、文化、娱乐、体育服务	14596	1260	542	626	7	279	6282	730	56	4079	735
放映、演出服务	2349	250	112	129	3	67	686	154	16	773	159
健身服务	7738	621	200	280	1	116	4159	286	19	1731	325
参观、游乐服务	2922	247	162	124	1	54	1100	175	14	900	145
其他	1587	142	68	93	2	42	337	115	7	675	106
十五、邮政业服务	7039	1223	443	284	34	114	356	169	33	4149	234
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
快递服务	4654	1015	264	169	19	66	234	80	24	2650	133
邮政基本服务	1378	122	127	73	8	30	78	51	5	821	63
其他	1007	86	52	42	7	18	44	38	4	678	38
十六、电信服务	18115	1902	474	950	80	382	2492	958	49	9843	985
固定电话服务	5223	490	118	222	22	95	602	219	14	3216	225
移动电话服务	8993	1078	290	585	45	231	1497	627	23	3995	622
其他	3899	334	66	143	13	56	393	112	12	2632	138
十七、互联网服务	44465	4396	5544	1875	61	1579	5565	2375	1918	17168	3984
网络接入服务	16080	1608	1978	693	29	572	2107	874	676	6083	1460
其中：有线宽带接入	8463	863	1013	355	10	299	1228	476	340	3108	771
无线宽带接入	7378	689	961	324	16	268	842	391	335	2875	677
经营性互联网服务	16060	1645	1933	673	18	552	2079	837	670	6273	1380
其中：网络游戏	15811	1606	1922	657	15	544	2040	813	669	6173	1372
其他	12325	1143	1633	509	14	455	1379	664	572	4812	1144
十八、金融服务	3188	365	226	230	8	149	464	280	62	1184	220
储蓄服务	771	90	55	55	3	39	110	68	22	277	52
银行卡服务	770	88	54	56	1	34	122	65	12	286	52
其中：信用卡服务	721	80	52	51	1	32	106	65	12	272	50
银行缴费服务	737	86	53	54	1	35	103	65	12	276	52
其他	910	101	64	65	3	41	129	82	16	345	64
十九、保险服务	927	132	18	56	6	15	312	42	9	297	40
人寿保险	260	34	5	17		4	87	17	6	80	10
其中：医疗保险	101	11	1	6		2	32	5	6	34	4
人身保险	117	13	1	6		1	44	8		39	5
财产保险	513	80	10	31	6	8	173	18	3	161	23
其中：汽车保险	376	61	7	19	6	7	124	9	3	122	18
家庭财产保险	96	11	1	6		1	33	6		33	5
其他	154	18	3	8		3	52	7		56	7
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
二十、卫生保健服务	1560	234	136	121	3	69	412	144	7	364	70
医疗服务	675	94	62	53	1	26	201	62	2	146	28
整形服务	574	91	49	42	1	26	160	48	3	128	26
其他	311	49	25	26	1	17	51	34	2	90	16
二十一、教育培训服务	16507	1583	268	497	6	325	8143	1114	48	3895	628
教育服务	5551	663	108	191	2	105	2309	404	17	1503	249
其中：幼儿教育	2475	384	68	104	1	64	774	205	7	709	159
课外辅导	2155	266	36	69		38	730	178	9	748	81
培训服务	8555	690	109	212	2	161	5178	423	20	1500	260
其他	2401	230	51	94	2	59	656	287	11	892	119
二十二、公共设施服务	6604	574	256	491	181	147	1827	389	34	2387	318
交通运输	3204	170	64	144	45	37	1382	133	12	1138	79
其中：铁路客运	308	15	9	16	3	5	144	16	1	84	15
航空客运	840	27	10	19	3	5	638	29	1	92	16
公路客运	318	63	12	32	3	8	79	24		82	15
城市公共交通	209	21	9	20	3	5	25	15		101	10
出租汽车	790	23	10	45	28	11	295	19	8	331	20
公用事业	1781	256	108	213	110	71	251	110	8	495	159
其中：电力服务	328	39	17	35	29	15	36	25	2	91	39
自来水服务	469	76	27	62	35	20	45	30	2	119	53
供暖服务	181	20	8	14	4	5	20	14	1	85	10
燃气服务	731	100	56	88	40	24	146	41	2	180	54
有线、卫星电视服务	826	80	53	62	12	19	122	74	6	358	40
其他	793	68	31	72	14	20	72	72	8	396	40
二十三、销售服务	33967	8877	690	1700	101	728	10587	3414	169	6064	1637
店面销售	8254	1820	191	247	35	165	3256	365	39	1753	383
媒体购物	23082	6348	420	1352	50	493	6844	2924	125	3466	1060
类   别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
其中：网络购物	20052	5443	351	1222	19	380	6148	2723	123	2745	898
电视购物	1597	422	38	50	7	53	451	130	1	359	86
广播购物	1043	278	31	39	6	27	189	50	1	348	74
其他	2631	709	79	101	16	70	487	125	5	845	194
二十四、其他商品和服务	14962	3017	797	640	43	604	977	804	186	6676	1218
农业生产技术服务	3712	748	197	158	10	152	290	201	45	1600	311
宠物及宠物用品	3476	710	185	149	10	139	219	189	43	1553	279
殡葬服务及用品	3402	682	182	146	10	137	205	181	43	1541	275
其他	4372	877	233	187	13	176	263	233	55	1982	353