湖北发布上半年12315消费者诉求分析报告

7月24日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告。

报告显示，2019年上半年，湖北省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件，其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件，投诉总体办结率为93.39%，7日办结率为73.99%，24小时办结率为19.51%。为消费者挽回经济损失3625.05万元，查处侵害消费者权益案件1217件，案值912.59万元。

从上半年湖北省消费者诉求情况来看，主要呈现以下四大特点：消费者诉求总量增加，投诉总量同比下降，映证了放心消费创建卓有成效；服务类投诉量超过六成，折射出服务型消费的强劲增长势头；网络消费投诉量继续增加，“新零售”领域成为投诉新热点；电信服务投诉量攀升，资费套餐问题投诉集中。

值得注意的是，近年来，尤其是从今年起，“新零售”——这种以互联网为依托，通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式，对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合，以迎合新消费群体消费升级需求的新模式，在网络消费类投诉中占比增加。

上半年，湖北省12315平台共接收“新零售”领域的消费投诉165件，同比增长83.33%。报告指出，以“新零售”为代表的新业态在一二线城市抢滩布点，相关投诉也相对集中，涉及“新零售”的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式由于刚起步，发展尚不稳定，员工素质和服务水平亟待提升，商品质量不稳定的问题不容忽视，加之消费者的认知和消费习惯还需养成，预计未来“新零售”领域消费投诉量还将进一步增加。