深圳市2019年上半年消费投诉激增 互联网类投诉占一半

近日，深圳市消委会发布深圳市2019年上半年消费投诉情况报告，截至6月30日，深圳市、区消委会共接收消费者投诉97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。在25大行业投诉中，除公共设施服务业投诉同比下降19.30%之外，其余24大行业投诉均为正增长，投诉量同比增长30%及以上的达18个，投诉量激增行业占总体的72%。

互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训投诉量大幅增加，是上半年投诉总量增加的主要原因，投诉增幅均超过90%，投诉增长量达31571宗，占总投诉增长量的80%，是2019年上半年主要的投诉增长领域。

互联网类投诉成为深圳市上半年整体投诉中的最大“痛点”。上半年，互联网及通信行业服务类投诉量达48026宗，占总投诉量的49.46%，占2019年上半年投诉增长量的72.60%，比2018年同期的20170宗增长138.11%，增速同样位列第一。2019年，腾讯加大了对其QQ、微信产品中涉及诈骗、色情、赌博等黑色产业链、黄赌毒等违规问题的打击力度，引发用户通过投诉达到解封目的，是该类目投诉量激增的主要原因。数据显示，上半年关于腾讯的投诉达到40270宗，占总投诉量的41.47%；同比增加25073宗，同比增长率达164.99%，占2019年上半年投诉增长量的65.35%。其中，涉及“腾讯”的投诉中，有关QQ封号的投诉为20223宗，占比超过50%。因诈骗、色情、赌博等黑色产业链违规问题被封号的占比超过50%。

“近年来，一些人利用腾讯平台的QQ、微信等用户数量较大的社交工具进行违法犯罪活动，网络上的诈骗、色情、赌博等黑色产业案件频发，给人民财产安全和社会治理带来了巨大的安全隐患，责任主体加大对其平台管理，实为必要之举。”深圳市消委会相关负责人说。上半年，有大量实际从事诈骗、色情、赌博等黑色产业链的个体因账号被封而进行投诉，是腾讯“被投诉”总量巨大的最主要原因。

除了互联网及通信行业服务类投诉总量及增量大幅增加之外，在金融、旅游、体育、教育培训、共享出行等其他领域与互联网有关的业务，投诉量同样大幅增加。“预付式消费”已经成为互联网消费中投诉量最多的领域。上半年，深圳市预付式消费投诉超过2.3万宗，约占总投诉量的1/4，相比去年同期的1.4万余宗，增长了将近1万宗。其中，消费者投诉商家关门或跑路的投诉1763宗，占预付式消费投诉的7.48%，比去年同期的548宗增加了1215宗，同比上涨221.72%。此外，在2019年上半年，共收到的1051宗有关金融保险服务类投诉中，有关互联网金融的投诉超过500宗，约占金融类投诉总量的一半。投诉类型主要为：网贷个人信息泄露导致被商家骚扰、恐吓、威胁；因商家资金链断裂导致消费者账户余额无法提现；商家收取不合理费用等。

“预付式消费一般涉及金额大、服务时间长，一旦商家跑路，消费者已缴的费用将难以追回。因此消费者应当理性选择，在选择预付式消费时，应先查询商家的信用信息。如商家或商家的相关人员有失信违约或相关风险，应当谨慎选择。缴费后，更要保留相关的消费凭证。此外，也要要求商家将约定的内容写入书面合同。”深圳市深圳市消委会相关负责人说。

投诉量增速上，文体旅游服务和教育培训上半年投诉呈现“激增”趋势，投诉量分别为3327宗和4001宗，分别同比增长117.74%和91.89%，位列深圳市上半年投诉增速的第2和第3位。其中，文体旅游服务的投诉量同比增加1916宗，占2019年上半年投诉增长量的4.99%；电影演出票务、健身问题投诉是主要方面，投诉量均接近1000宗。教育培训的投诉量同比增加1528宗，占2019年上半年投诉增长量的4.69%。教育培训服务的投诉问题主要有：相关课程效果与商家承诺不一致、退费与商家无法达成一致意见、国家取消某类考试后消费者申请退款无果等。

在上半年的投诉中，通讯电脑数码、交通工具、家用电子电器、化妆品、日用商品、食品、家具和厨房用品、首饰及文体用品、儿童用品、烟酒及饮料等涉及民生安全和产品质量的投诉量，均比2018年同期增长30%以上。其中，通讯电脑数码、交通工具及维修投诉量分别位居总投诉量的第2和第3。其中，通讯电脑数码类投诉为6969宗，同比增长30.87%，占总投诉量的7.18%；交通工具及维修投诉量为4442宗，占总投诉量的4.57%。

对于深圳市上半年投诉量激增的事实，专家分析认为，深圳市近年来加快质量提升和转型升级步伐，标准建设工作短期内必然无法同步跟上改革步伐，加上新兴产业新型商业模式不断涌现，实现规范经营需要一段时间。可以说，投诉量激增，是深圳市在经济发展当下阶段中，不得不面临和解决的问题。