江西省宜春市市场监管局12315热线平台上半年受理诉求8600多件

近日，记者从江西省宜春市市场监管局服务热线中心了解到，今年上半年，该局12315服务热线平台受理消费者诉求8600多件。其中，在线答复5800多件，占总诉求的67.44%，主要由话务员根据承办单位的知识库在线答复或者通过三方通话的形式即时处理；无法即时处理的诉求以工单形式派由承办单位限时处理，共派出工单2800多件，占总诉求的32.56%。该局及10县、市（区）市场监管局通过在线答复和派单限时处理，有效解决一批消费者关心的热点、难点问题。

该局12315热线平台自2018年1月30日上线运行以来，陆续开通了电话、微信、传真、手机APP、电子邮件、网站、微博七大受理渠道，消费者根据实际情况，选择符合自身需求的渠道达成诉求。其中电话诉求最为方便快捷，受到消费者欢迎，上半年电话达成诉求共计8300多件，占全部诉求的96.51%；微信微博达成诉求200多件，占全部诉求的2.25%；网站邮箱APP达成诉求100多件，占全部诉求的1.16%。

据了解，目前该局12315服务热线受理投诉问题中，质量问题居首位，占投诉总量的64.3%。从投诉商品类别看，百货类投诉最多，占投诉总量的27.7%；服务业占投诉总量的5%，其他占投诉总量的3%。

该局除12315热线平台话务员每天24小时值守外，每月还安排主要领导或分管领导及多名二级热线成员单位主要负责人到热线呼叫中心接听消费者来电，现场受理及解答消费者提出的相关诉求。特别是一些疑难棘手的问题迅速得到解决，得到了广大消费者的称赞。

今年以来，该局12315热线平台与宜春市消费者协会定期向社会通报消费维权热点、难点问题。据了解，截至目前，共发布消费警示和消费提示7次，把消费维权由事后补救转为事前防范。

特别是今年6月份中高考期间，该局12315服务热线中心联合市生态环境局、市住建局、市公安局、市综合行政执法局及市文广新旅局等部门，从6月1日起至6月19日，实行24小时值守、县（市、区）联动、“30分钟处置机制”，开启中高考静音模式。其间共处理噪声扰民768起；端掉无证无照经营的食品小摊贩619个，为中高考学子营造安全的消费环境。

自整合以来，宜春市市场监管局12315热线秉着为人民服务的理念，紧紧围绕群众关注的热点、难点问题，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需，倾听群众呼声，凭着过硬的专业素质和一流的服务，逐渐成为人民群众解决诉求的主要渠道。通过该局主要领导或分管领导定期接听热线、话务人员24小时值班、急事急办、部门联合办理等一系列举措，赢得了人民群众的肯定。今年上半年，消费者诉求满意率达96.34%，收到表扬信100多件，12315服务热线正成为人民群众和市场监管部门之间的连心桥。