深圳市消委会旅游行业投诉处理情况公开通报

中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《中国旅游消费大数据报告2018》显示，2018年国内居民出游力指数再创新高，达到17.8%，旅游消费大众化已成为趋势，旅游逐渐成刚需。

8月1日,为加强对旅游行业商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者的消费投诉处理情况，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）首次通报深圳市消委会旅游行业投诉处理情况，公布被投诉经营者的处理成功率排名，为消费者提供旅游消费指引，营造安全放心的旅游消费环境。

一、深圳市消费者委员会旅游行业投诉处理情况通报

（一）整体投诉情况

深圳市消委会2018年6月1日至2019年5月31日期间，共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534宗，整体投诉处理成功率为43.79%，同比投诉量下降5%，处理成功率上升6%，消费者投诉呈现向大型在线旅游平台集中的趋势。

消费者投诉反映的主要问题是：旅游产品或服务虚假宣传、经营者不按照合同约定履约，擅自变更行程或酒店、签订的合同存在霸王条款、取消订单退费难等问题。

2018年6月1日至2019年5月31日期间，深圳市消委会共收到“野马旅行社”的投诉93宗。“野马旅行社”假冒知名旅行社名义，骗取消费者信任，签订合同缴费后出现网站关闭、原定景点被取消、强制购物、食宿降级等问题，消费者维权困难。

（二）旅游行业年投诉量10宗以上经营者投诉处理情况

1.投诉处理成功率排名前五的经营者

投诉处理成功率排名前五的是：北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司（投诉量17宗，处理成功率88.24%）；深圳市萌驴旅游集团有限公司（投诉量11宗，处理成功率81.82%）；深圳携程国际旅行社有限公司（投诉量107宗，处理成功率79.25%）；深圳市活力天汇科技股份有限公司（投诉量161宗，处理成功率69.81%）；深圳市同行商务服务有限公司（投诉量48宗，处理成功率68.75%）。

2. 投诉处理成功率排名后三的经营者

投诉处理成功率排名后三的是：深圳市海外国际旅行社有限公司（投诉量13宗，处理成功率38.46%）、深圳惠游坊旅游电子商务有限公司（投诉量13宗，处理成功率38.46%）；浙江飞猪网络技术有限公司（投诉量173宗，处理成功率31.40%）；深圳市淘游国际旅行社有限公司（投诉量10宗，处理成功率30.00%），四家经营者的投诉处理成功率均低于40%。消费者对品质的选择，决定了企业对产品和服务质量的追求。消费投诉是消费者对企业产品和服务最直观的评价，企业对消费者投诉的处理情况反映了企业对消费者的重视程度。本次通报的旅游行业经营者均能及时回应消费投诉、积极调解消费纠纷，较重视消费者的投诉。

二、深圳市消委会旅游消费指引

针对消费者投诉反映的旅游行业问题，深圳市消委会提醒广大消费者：

1、核实资质。签订合同前，核实旅游公司资质，确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签合同一致，提防落入“野马旅行社”陷阱。

2、明确细节。认真阅读合同条款，与旅游公司明确旅游产品和服务，必要时可签订旅游产品或服务细节的相关补充协议，对于模糊不清的条款应及时要求旅游公司予以解释，详细了解自身权利和义务。

3、留存证据。购买旅游产品或服务后，保存所签订合同、协议、交易凭据及其他相关消费维权凭证。

4、及时维权。如遇纠纷，及时通过拨打12345电话、“315消费通”或者“深圳市消费者委员会”的官方微信公众号进行投诉。

消费者是产品和服务的接受者，消费投诉是经营者收集消费者意见，提升服务质量的重要渠道，处理成功率反映了经营者处理消费者投诉的诚意以及消费者对产品和服务的满意度。深圳市消费者委员会对经营者消费投诉量及处理成功率等投诉处理情况进行通报，敦促旅游行业经营者进一步提升产品和服务质量，营造安全放心的消费环境。

接下来，深圳市消委会将持续通报各行业消费者投诉处理情况，以增强对消费者的消费指导作用和对经营者的监督作用，促进行业的健康发展。

附件：《深圳市消费者委员会旅游行业投诉处理成功率排名》