江苏省消保委2019年全省消费投诉分析

一、基本情况

2019年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求569860件，其中咨询440919件，投诉128941件，分别占接收总量的77.37%、22.63%。其中投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失186512005.6元。

投诉、咨询量与2018年相比均有所下降，其中，投诉量比去年（130505件）减少1564件，同比下降1.2%。咨询量比去年（451554件）减少10635件，同比下降2.4%。

二、数据分析

从消费类型分析，服务类消费投诉呈逐年上升、商品类消费投诉呈逐年下降趋势。2019年商品类消费投诉达68990件，占投诉受理总量的53.51%，与去年（77676件）相比下降了11.18%；服务类消费投诉达59951件，占投诉受理总量的46.49%，与去年（52829件）相比增加了13.48%。预计未来，服务类消费投诉将有可能超过商品类消费投诉。

从商品种类分析，家用电子电器全年投诉21856件，占商品类消费投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等三方面；从服务类消费投诉分析，消费者投诉多集中在文娱、体育服务（7881件）和美容美发服务（6438件），诉求多表现为预付卡退卡退款纠纷、合同履行不当或拒绝履行纠纷等方面。

三、热点分析

（一）家用汽车销售及售后服务纠纷

2019年全省消保委系统受理涉及家用汽车销售及售后服务的纠纷达10371件，问题主要集中在：一是经营者售前过度营销，盲目承诺各种增值服务或价格优惠，消费者购买后却拒绝兑现承诺；二是经营者巧立名目，搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用，侵犯消费者知情权和公平交易权；三是经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付；四是经营者曲解“汽车三包”规定，在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务，致使消费者售后维权难。

相关案例简介：消费者潘女士在镇江某4S店购买了一辆车，商家宣传高级职业教师（即中学中专及以上高级教师）购车有3000元优惠补贴。潘女士为初中高级教师，且经该店销售经理确认潘女士享有优惠资格，潘女士决定购买并垫付3000元。之后商家却以潘女士不属于高中高级教师为由拒绝其优惠申请。后经协商，商家同意将3000元转换成保养卡，但潘女士拿卡时，商家却换成了工时抵用券，潘女士遂投诉至镇江市消费者协会。

处理经过及结果：镇江市消协接诉后，立即开展调查，了解到潘女士符合享受优惠的条件，但销售人员没有准确了解该政策真实情况，也没有把准确的信息告知潘女士，致使纠纷发生。经调解，经营者表示愿意按承诺给予潘女士3000元的日常维护保养卡，潘女士表示满意。

案例分析：根据我国《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中该4S店销售人员在不了解优惠政策的基础上给予消费者错误的答复，致使双方信息获取存在误差，导致消费者在后续享受优惠政策及服务过程中出现消费纠纷，侵犯了消费者的知情权。

相关案例简介：消费者宋先生于2016年5月25日在宿迁某4S店购入一辆汽车，车辆使用半年后出现方向盘异响问题，直至2019年5月，宋先生多次就异响问题反映至4S店，但4S店认为属于正常情况。2019年9月底，宋先生因方向盘异响，再次到店检查，4S店告知因车辆长期磨损，间隙变大，方向机出现问题，造成打方向时发生异响。由于该车已过三包有效期和包修期，4S店拒绝免费更换方向机，只同意免费进行维修。如果更换方向机，宋先生需承担30%的费用，约1万元。宋先生不满，遂投诉至宿迁市消费者协会。

处理经过及结果：宿迁市消协接诉后立即开展调查，并多次与商家和消费者进行沟通。经调解，4S店免费对方向机进行维修，同时向消费者宋先生提供1万元的保养折扣优惠。

案例分析：本案涉及汽车“三包”事项争议。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，家用汽车在包修期和三包有效期内出现产品质量问题，经营者对国家规定以及生产者在三包凭证明示的主要零件、易损耗零部件等，根据不同情况，负有免费更换、修理乃至退货的义务。同时，由于汽车制造工艺的复杂性，一些零部件故障难以通过某一次的检修就能发现、排查和确认。本案中，虽然方向机故障的确认时间已经超过三包有效期和包修期，但消费者反映故障的时间在此期限内。作为具备相应技术资源和条件的4S店，没有在三包有效期和包修期内发现并确认故障，理应承担相应的责任。再者，适用“家用汽车三包”的前提是交付合格车辆，经营者不得曲解“家用汽车三包”规避自身责任，应当严格履行售后维修义务，保障消费者的正常使用。

消费提示：省消保委建议，消费者在购车时要冷静理性，结合实际需要，在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及费用明细等具体信息后审慎付款。交付车辆时应当注意随车证件是否齐全、交付是否完整。交付使用后如出现质量问题，尽量选择有资质的店面进行售后维修并留存记录。另根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”实践中，如消费者遭遇疑似汽车产品质量纠纷，责任无法判定，可要求经营者进行举证，合法主张自身权益。

（二）预付式消费纠纷

2019年全省消保委系统共计受理预付式消费投诉16328件，与2018年（16976件）同期相比减少了648件，同比下降3.8%，问题主要集中在：一是经营者限制消费者退卡、转卡权利，变相收取高额违约金或者转卡手续费；二是预付卡累计金额庞大，资金监管措施不力，消费者资金安全难以有效保障；三是预付式消费经营市场活力强、涉及行业多、覆盖面广、纠纷频发，消费者维权渠道不明朗；四是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。

相关案例简介：消费者金女士于2019年7月初在某瑜伽馆报名了瑜伽课程，办理了14800元的瑜伽课程卡。练习3天后，金女士因身体不适去医院就诊，医生出具金女士不适合继续锻炼瑜伽证明，金女士联系瑜伽馆要求退款，瑜伽馆要收取金女士7950元的违约金，金女士认为违约金过高，遂投诉至江苏省消保委。

处理经过及结果：省消保委工作人员接诉后，立即与该瑜伽馆取得联系，经多次调解，经营者同意退还给消费者金女士9500元，消费者表示满意。

案例分析：消费者办卡容易退卡困难是预付式消费的顽疾，经营者或以格式条款为消费者设置退卡障碍，或收取高额违约金致使消费者财产损失严重。根据我国《最高人民法院关于适用<合同法>若干问题的解释（二）》第二十九条规定，合同违约金的收取不得超过造成的实际损失的百分之三十。且我国《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本案中，消费者只练习了三天且在身体不适后立刻提出退款退卡诉求，经营者理应配合消费者做好后续退卡退款，而不是单方面加重消费者的责任，收取超过实际价款一半的高额违约金。

相关案例简介：消费者梁先生在扬州某餐馆办理了一张价值600元的用餐储值卡。该餐馆后来在未告知消费者的情况下关店跑路，然而梁先生的卡内还余有400元尚未消费完毕，因联系不到商家，消费者遂投诉至扬州市消保委，要求商家退还卡内余额400元。

处理经过及结果：扬州市消保委接诉后，立即开始查找该店负责人，经多方调查，找到负责人并进行多次沟通协商，经多次调解，商家同意退还给消费者梁先生400元。

案例分析：在预付式消费纠纷中，商家失联跑路是不断困扰广大消费者的一个维权难题，致使消费者的资金安全得不到有效保障。本案中，商家未在事先明确告知消费者其要关店的前提下跑路失联，致使消费者维权无门，根据我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《江苏省消保条例》第二十八条第三款规定，经营者停业、歇业或变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照有关规定承担责任。商家应明确告知消费者其关店情况并将卡内剩余金额退还给消费者。

消费提示：参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，警惕商家各类优惠陷阱，不可因为商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。签订预付费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者各种优惠条件所迷惑。进行预付式消费时，尽量避免因投入过高，承担过大风险。

（三）社交平台直播购物问题频发

随着网络消费的不断发展，消费者对网络购物平台的选择已不再限于淘宝等传统电商购物平台。直播带货、朋友圈卖货等购物模式的兴起，使得微信、QQ等社交平台、快手、抖音等直播平台以及其他第三方平台成为消费者进行网络购物的新兴选择，据江苏省全省消保委投诉数据统计，2019年全省共受理网络购物消费投诉25349件，其中涉及社交平台直播购物问题的投诉986件，问题多集中在：一是产品质量货不对板，到手产品、货物与网络经营者的宣传不符，网购产品质价不符，消费者知情权、公平交易权等权益受损严重；二是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者追责难；三是交易过程中缺少第三方担保软件监管，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障；四是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证难，维权成本高。

相关案例简介：消费者杨先生2019年10月20日通过某直播平台在某南通市某床上用品公司购买了一床鹅绒被，该商家宣传称该鹅绒被是100%鹅绒填充，面料是全棉防雨布。但杨先生收货后却发现其购买的所谓“鹅绒被”面料是100%化纤布，且被子里面填充物是纯垃圾棉。杨先生立即联系商家要求退货退款，商家拒绝，消费者遂投诉至南通市消协。

处理经过及结果：南通市消协接诉后，立即与该直播平台取得联系，并通过直播平台找到了该商家客服人员。经多次调解，商家同意消费者的退货退款诉求。

案例分析：我国《消费者权益保护法》赋予消费者知情权和公平交易权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权获得质量保障、价格合理等公平交易条件。本案中商家提供的商品不符合宣传承诺，向消费者隐瞒了产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权，且其在消费者要求维权时擅自删除消费者联系方式，不配合消费者妥善处理退货退款诉求，侵犯了消费者的公平交易权。我国《电子商务法》规定平台经营者对入驻其平台的商家资质、身份负有审核义务，且在发生消费纠纷时应当配合消费者及有关组织进行维权。

相关案例简介：消费者李先生于2019年4月16日通过某直播平台购买了一双鞋，该鞋发货地为徐州新沂。到货验收后发现鞋子码数偏小，消费者随即于收货当天联系平台商家要求换一双大码鞋子，商家拒绝消费者李先生的换货诉求。在协商无果的情况下，李先生要求退货退款，并投诉至徐州市消保委。

处理经过及结果：徐州市消保委接诉后立即联系该直播平台，并通过该直播平台联系上了被投诉的商家，经多次协商，该商家同意为消费者办理退货退款手续。

案例分析：我国《消费者权益保护法》第二十五条赋予消费者7天无理由退货的权利，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，特殊商品除外。本案中，消费者购买的鞋不属于特殊商品，且消费者于七日内提出了合理的退换货诉求，经营者理应配合消费者做好退换货工作。再者，我国《电子商务法》规定平台经营者对入驻其平台的商家资质、身份负有审核义务，且在发生消费纠纷时应当配合消费者及有关组织进行维权。该案中所涉及的直播平台应当在职责范围内配合消保委组织开展调解工作，维护消费者合法权益。

消费提示：在参与网络消费前，尽量先通过其他渠道了解所购产品的质量价格情况，不要相信绝对化用语的广告宣传，不被明显低价所误导。多关注第三方平台及相关经营者资质和信用，理性消费，避免盲目选购、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。在签收快递物品时，务必开箱验货，遇有不符合产品质量标准或宣传情况时当面拒签。一旦遭遇自身合法权益受损的情况时，要依法主动维权。

（来源：江苏省消保委）