长三角消保委发布“双节”投诉分析情况

近日，长三角消保委发布“双节”投诉分析情况。10月1日-10月8日，长三角消保委联盟共计受理消费投诉8896件，其中江苏省3149件，浙江省1741件，安徽省2942件，上海市1064件。从投诉类别看，商品类投诉4468件，占比50.22%；服务类4428 件，占比49.78%。

一、出行热度高，旅游产业链纠纷集中

节日期间，旅游业复苏势头明显，出行热度持续走高带动了交通运输、住宿、景区等市场，投诉也相对增多，长三角消保委联盟共计受理旅游相关投诉1514件，占比17.02%。

其中住宿类投诉主要集中在1、平台信息更新不及时、售后服务尚显乏力；2、卫生服务需提升，接待能力待加强；3、宣传与实际不符，履约存在瑕疵。如10月2日消费者曹先生预订浙江某宾馆三间房间，入住时才发现宾馆已经关门。曹先生随即要求取消订单，但已无法进行退款。又如消费者朱先生投诉反映，10月3日在网上订购了某酒店住宿，当时销售时网站页面标注的房内面积为20-25平米，实际到店发现房间只有10多平米，要求合理退款。

观光游玩类投诉主要有1、跟团游实际接待标准与承诺不符；2、订购景点门票无法使用；3、餐饮接待需要提质扩容。如消费者王先生投诉反映，9月29日报的旅游团，当时承诺的是相关费用包含早餐与午餐，实际却不提供午餐，甚至将10月3日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。又如消费者胡先生购买江苏某景点门票,写明10月4日之后可以用,6日消费时却被告知无法使用需重新购票，消费者要求退还相关门票费用。

二、线下逛不停，百货零售问题多发

“双节”叠加，各类促销活动丰富多彩，使消费需求加快释放，很多消费者选择走出家门逛街购物，市场人气持续攀升的同时，投诉也相对增多，长假期间，长三角消保委联盟共计受理零售类投诉2536件，占比28.51%，其中服装鞋帽、食品、日用百货投诉较多，主要问题有1、商品质量及服务有待提高；2、促销活动变化快，优惠无法兑换；3、零售食品存在瑕疵。如10月4日，安徽消费者王先生投诉，称其在当地某家具广场购买的沙发，送货时发现沙发有色差、积灰、头发，怀疑是样品，要求商家更换被拒，希望得到帮助。又如10月3日，浙江消费者谢女士在某超市购买品牌特产的预包装食品豆腐干，回家食用时发现发酸、变质现象，遂要求赔偿。

另外假期黄金珠宝饰品交易大、金额高，消费问题值得关注，一是黄金换购价格不透明，克数无保障；二是部分贵重产品易损耗，售后服务不及时。如消费者罗先生10月1日在江苏某商场购买某品牌黄金价格19511元，购买时商家称可以按照克数兑换，第二天兑换时被告知必须以价格更换且只能换更贵产品，消费者不认可，要求赔偿。

三、“宅家”网购忙，家电产品投诉较多

假期虽长，宅经济也依然火爆，消费者网购热情不减，其中家用电器、电子产品问题突出，据统计，长三角消保委联盟共计受理网购类投诉1739件，占比19.54%，其中电子电器类产品投诉靠前，共计479件。

网购纠纷主要问题有1、展示不符合实际的文字描述、图片、视频；2、直播宣传优惠未能兑现、售后服务缺位；3、快递送货存在迟缓、丢件情况。如10月5日，消费者李先生向安徽省芜湖市消保委反映，其通过某社交APP购买了一款多功能电火锅，但是实际收到的商品与社交平台上所宣传的样式并不相符，且存在少件问题，消费者反映后将商品寄回，却被商家拒收并不予处理。又如消费者尤先生通过某物流公司从南京寄送螃蟹至哈尔滨，支付了7000元，商家承诺9月30日下午3点送达，但拖延到10月1日上午10点左右才送达，螃蟹死了一半，商家、物流均不愿意赔偿。