福建省消委会2020年第三季度投诉情况分析

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2020年第三季度共受理消费者投诉9155件，解决8425件，解决率92.03%。为消费者挽回损失1005.98万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的41件，得到加倍赔偿额3.85万元，接待来访、接受咨询38022人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

2020年第三季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：质量问题2067件，占投诉总量的22.58％；合同问题1542件，占投诉总量的16.84％；售后服务问题1356件，占投诉总量的14.81%；虚假宣传问题631件，占投诉总量的6.89%；假冒问题169件，占投诉总量的1.85%；安全问题135件，占投诉总量的1.47%；价格问题91件，占投诉总量的0.99%；人格尊严问题73件，占投诉总量的0.8%；计量问题41件，占投诉总量的0.45%；其他问题3050件，占投诉总量的33.32%。从以上数据可以看出，质量问题成为首要问题，合同问题和售后服务问题仍然是引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上(如图1所示)。

从统计结果可以看出，2020年第三季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，合同问题及售后服务问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。

(二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉 2020年第三季度全省消委会共受理消费者商品类投诉5180件，占投诉总量56.58%。从商品类投诉来看，日用商品类、食品类、交通工具类、家用电子电器类和房屋及建材类的投诉量居前五。(如表2、图二所示)

表2 商品类投诉统计表

商品大类	2020年第三季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	2019年第三季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	增减幅度（%)
日用商品类	2000	21.85	804	12.72	↑148.76
食品类	1468	16.03	622	9.84	↑136.01
交通工具类	548	5.99	617	9.76	↓11.18
家用电子电器类	503	5.49	560	8.86	↓10.18
房屋及建材类	391	4.27	319	5.05	↑22.57
首饰及文体用品类	103	1.13	69	1.09	↑49.28
服装鞋帽类	95	1.04	143	2.26	↓33.57
烟、酒饮料类	36	0.39	25	0.40	↑44
农用生产资料类	24	0.26	36	0.57	↓33.33
医药及医疗用品类	12	0.13	11	0.17	↑9.09

服务类投诉 2020年第三季度全省消委会共受理消费者服务类投诉3975件，占投诉总量43.42%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。（如表3、图三所示）

表3 服务类投诉统计表

服务大类	2020年第三季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	2019年第三季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	增减幅度（%）
生活、社会服务类	1063	11.61	993	15.70	↑7.05
电信服务	643	7.02	469	7.42	↑37.10
文化、娱乐、体育服务	373	4.07	306	4.84	↑21.90
互联网服务	150	1.64	164	2.59	↓8.54
房屋装修及物业服务类	100	1.09	93	1.47	↑7.53
销售服务	74	0.81	46	0.73	↑60.87
旅游服务	25	0.27	11	0.17	↑127.27
教育培训服务	24	0.26	12	0.19	↑100
公共设施服务	16	0.17	31	0.49	↓48.39
邮政业服务	7	0.08	23	0.36	↓69.57
卫生保健服务	4	0.04	2	0.03	↑100
金融服务	1	0.01	0	0.00	↑100
保险服务	0	0.00	1	0.02	↓100
其他商品和服务	1495	16.33	966	54.76	↑54.76

二、投诉热点分析

日用百货“槽点”最多

2020年第三季度，按性质类别划分，质量问题投诉共2067件，占总投诉量的22.58%，与2019年同期相比，投诉量上升了74.28%，居性质类投诉首位。

按商品类别划分，其中日用商品类投诉共2000件，占总投诉量的21.85%、占商品类投诉的38.61%，与2019年同期相比，投诉量上升了148.76%，居商品类投诉首位。

2020年受疫情影响，各地为刺激消费复苏回暖与信心提振，推出各式各样消费模式，常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新消费模式，很多消费者选择通过网络购买日用品，但相关投诉也不断增多，反映的主要问题为网络购买的产品质量有问题、包装不完善、产品有瑕疵，商家宣传与实际不符等。

例如：2020年7月6日浙江消费者杨女士致电福建省消委会反映，其通过淘宝平台向名为“佳婴旗舰店”的泉州商家购买婴儿纸尿裤，在使用过程中总是发现纸尿裤有不明透明晶体漏出，孩子的臀部及隐私部位也沾有少许透明晶体，消费者担心使用不当会造成孩子尿路感染等问题。在跟商家客服反馈这一现象时，客服答复说透明晶体是吸水珠，对孩子皮肤无害无毒，勤换就可以，并没有给出任何实质性解决方案。消费者对于商家给出的答复十分不满，故向福建省消委会求助。

经调解，商家同意给消费者全额退款及回收售出的产品，并由商家承担相应的运费。案件调解成功。

在此福建省消委会提醒广大消费者：网购日常商品要在正规的大电商平台网站品牌店购买，收到网购的商品后，要注意查验。

一查收到的商品外观有无损坏；

二查是否与卖家发布的信息一致，尤其在选购婴幼儿用品时，要主动检查产品说明书及产品标识等是否齐全，包括生产厂家名称、地址、产品名称、型号、安全警示语、适用标准、认证标识等，坚决不购买无厂名、厂址、3C认证标志的婴幼儿用品；

三要索要发票或收据，对商家宣传、聊天记录、订单详情做好截屏，以防个人权益受损。一旦发生消费纠纷，要第一时间与卖家或购物平台联系解决，仍无法解决可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地消委会投诉维权。

（二）预付式消费投诉依旧高烧不断

2020年第三季度，按性质类别划分，合同问题投诉共1542件，占总投诉量的16.84%，与2019年同期相比，投诉量上升了28.39%，居性质类投诉第二位。

按服务类别划分，其中生活、社会服务类投诉共1063件，占总投诉量的11.61%、占服务类投诉的26.74%，与2019年同期相比，投诉量上升了7.05%，居服务类投诉首位。

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个别行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前，消费纠纷主要表现为：

一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。

二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。

三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。

五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

例如：2020年8月23日消费者余女士向福州市消委会投诉称其于2019年8月份在闽清县坂东快乐小孩店内充值300元，充值时商家承诺不受时间限制，但近期当消费者去使用时被告知有一年的时间限制，充值卡内尚有16次未使用，消费者不认可，向福州市消委会求助希望商家按约定履行承诺。

经调解，商家同意消费者继续使用充值卡内未使用的部分，消费者对此表示认可，调解成功。

在此，福建省消委会再次提醒广大消费者：

1.多做比较慎重选择

在办理预付式消费卡或交纳预付金前，要先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉。尽量选择证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业，不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店、或以明显低于市场价格的水平出售预付卡，风险较大。

2.签订合同细化约定

在办理预付式消费卡或交纳预付金时，要仔细了解或详尽阅读有关说明，对没有合同的或者卡面约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同。在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款；对于约定不清或不公平、不合理的霸王条款，要坚决说“不”；不能图一时方便或轻信商家的口头承诺，用口头约定代替书式合同，以免日后发生消费纠纷无据可依，给维权带来困难。

3.适度消费理性办卡

消费者应根据自身实际需要，理性地购买、充值预付式消费卡或交纳预付金，每次充值金额不宜过多；谨慎选择服务周期过长的预付式消费，以免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况，造成个人损失。消费者办理预付式消费卡后，要经常使用或者关注商家的经营状况，以免商家换人或者贴出关店告示后，消费者不知情而造成损失。

4.保存证据及时维权

消费者应妥善保管好预付款凭据、合同等证据，每次消费完后，要求商家提供单次消费凭据，及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时，可及时向市场监管部门或者有关行政部门咨询或举报。一旦与商家发生消费纠纷，可拨打12315或者12345尽早向监管部门、消协组织投诉，或通过司法途径及时维权，遭遇商家恶意卷款跑路、涉嫌经济诈骗的拨打110报警。

（三）食品安全不容忽视

2020年第三季度，食品类投诉共1468件，占总投诉量的16.03%、占商品类投诉的28.34%，与2019年同期相比，投诉量上升了136.01%，居商品类投诉第二位。

食品类投诉的主要问题有：一是袋装食品存在包装破损、过期；二是散装食品问题，一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售，安全卫生难以保障；三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是保健食品违规宣传销售问题。

例如：2020年8月31日消费者杨先生向平潭县投诉举报中心反映其在汇宁便利店购买两袋包装蜜汁鸡，发现其中一包发霉，商家不予处理，消费者要求核查该店食品卫生安全问题。接到投诉后，工作人员前往现场检查发现消费者购买的两包产品，一包产品完好，一包产品发霉严重，且现场商家无法提供进货单据。当下平潭县投诉举报中心的执法人员开具了整改通知书要求商家提供完整的进货单据和产品合格报告到中心说明情况。并经调处，商家现场退还消费者25元，及赠送牛奶一箱表示致歉。

在此，福建省消委会提醒广大消费者，购买食品时，应从正规渠道购买，尽量索取并保留相关单据，不在无证单位或未经登记食品摊点购买食品。选购肉品时，应查看检疫合格证。不买国家禁止生产经营的食品、慎买高风险食品。

购买外卖套餐应选择具有合法资质的大型饭店或中央厨房加工的套餐，不要购买食品包装有破损、食品可能受到污染、菜肴温度较高（明显无冷藏迹象）的套餐；提货时应注意检查标签的完整性，是否包括加工制作单位、贮存条件、生产日期、保存期限（食用期限）等信息；每个菜肴的包装是否密闭完整；生食品、半成品、即食食品（冷菜）的包装、放置是否合理。