江苏省发布12315“双节”期间消费投诉举报情况分析

中秋国庆长假已经结束，假期期间，有哪些消费诉求是大家关心的重点呢？江苏省市场监管局发布了全省12315热线平台，中秋国庆假日消费诉求情况分析。

中秋国庆期间12315诉求概况

2020年10月1日至8日“双节”长假期间，全省市场监管12315热线平台共受理群众诉求13981件，其中受理投诉举报4097件（投诉3396件、举报701件），与去年日均受理投诉举报544件相比，今年日均受理投诉举报512件，日均受理投诉举报量同比下降6.25％。

长假期间共解答咨询9884件，与去年日均解答咨询935件相比，今年日均解答咨询1235件，日均解答咨询量同比增长24.29％。

“双节”长假期间，全省消费市场秩序稳定，未出现重大消费安全事故和群体性投诉事件。目前，投诉举报均已根据属地管辖原则分流到各相关部门进行处理。

（每日投诉举报趋势图）

中秋国庆期间12315诉求分析

“双节”长假期间，全省市场监管12315热线平台共受理消费投诉3396件，占受理总量的24.29％。

从投诉涉及行业看，主要涉及一般食品561件、餐饮住宿454件、服装鞋帽256件、销售服务247件、美容美发洗浴服务186件、文化娱乐体育182件、交通工具172件。

从反映问题看，主要涉及合同问题949件、售后服务问题569件、质量问题545件、食品安全374件、预付费（卡）问题186件、价格问题184件、安全问题81件。

（投诉问题热点图）

1．举报共登记701件

举报类别主要集中在食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为及其他市场监管领域违法行为、产品质量违法行为。

2．商品类投诉1841件

占投诉总量的54.21％，居前五位的依次为一般食品、服装、鞋帽、交通工具、家居用品、家用电器。

3．服务类投诉1555件

占投诉总量的45.79％，居前五位的依次为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。

中秋国庆期间12315诉求热点分析

1．出行住宿消费诉求成假期热点问题

尽管疫情对旅游业造成了较大的冲击，但是我国旅游业复工复苏情况相对较好，中秋国庆假期成为人们出行游玩需求和供给集中释放的重要节点。

“双节”长假期间，餐饮住宿类投诉举报630件、旅游服务类相关投诉举报40件，节假日旅游住宿问题屡见不鲜，主要反映问题为：一是节假日期间酒店服务或卫生情况跟不上；二是通过团购网站订房，优惠不兑现、网上订购的房间无故被取消；三是入住条件与宣传不符；四是消费者到酒店后才被告之节日期间住宿费用上涨的不诚信行为等。

市场监管部门提醒：

消费者在网上预订酒店、餐饮或门票时应谨记“官方渠道有保障，超低折扣恐有诈，明确协议和约定，预订成功再确定”。随团出行，要认真阅读合同内容，明确责任划分，维护自身权益。发生纠纷，切记“口说无凭，事实为证”，要保留好合同和相关证据，及时投诉。

2．食品领域投诉量最多，应时刻提高防范意识

“双节”长假期间，食品安全类相关投诉共561件，涉及月饼的投诉举报54件，主要反映问题为月饼提货难、快递时效慢、售后服务不到位等。

其他食品相关投诉举报问题为：一是生产经营不符合食品安全标准要求，制造销售假冒伪劣食品，出售过期变质食品；二是餐饮行业存在出售的食品腐败变质、含异物，餐具未消毒及服务人员无健康证等；三是城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉举报；四是举报生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等。

市场监管部门提醒：

消费者在外就餐或订购外卖时应谨记“无证无照无保障，多看多比多考量”。

一是要看商家有无经营资质，尽量选择人气高、口碑好的网络平台和商家，同时尽量避免食用易腐败易变质的食品；二是走亲访友，选购食品时要注意“包装标识要齐全，三无产品要远离”，特别对于网络订购生鲜食品，要倾向于大品牌或平台，以保证有良好的冷链运输条件。时刻提高防范意识，将食品安全放在首位。