定期研判锻造消费维权“利剑” 四川省西昌市12315中心聚焦热点问题及时化解纠纷

“每个月都要对投诉进行分析研判，存在什么问题，该怎么处理，对投诉多的商家要进行约谈。”四川省西昌市市场监管局12315中心主任罗珏告诉《中国消费者报》记者。两年前，西昌市12315中心在处理一起进口汽车投诉中，成功支持消费者通过诉讼“退一赔三”获赔234万余元，该案因赔偿数额高且最终履行轰动全国。

西昌市12315中心为什么“能”？近日，记者在中心采访时从34份消费矛盾分析研判会议纪要中找到了部分答案。该12315中心在解决消费纠纷的同时，善于发现共性矛盾，积极运用市场监管工具箱，不光解决“点”的问题，还有针对性地解决“面”上问题。

每月分析研判消费矛盾

10月26日，西昌市12315中心召开矛盾纠纷分析研究会议，总结和研究10月矛盾纠纷趋势及应对措施。这次的主题是医疗美容，10月投诉明显增多，呈上升趋势。上月的主题也是美容美发，但侧重点是生活美容和办卡充值。

从2018年1月以来，西昌市12315中心已经连续召开了34次这样的会议，每次一个主题。和往常一样，会议气氛热烈，大家踊跃发言。讨论紧扣近期投诉趋势，总结出医疗美容投诉两大特点：一是很多不具备医疗美容资质的美容会所，擅自推出割双眼皮、开眼角等医疗美容项目，手术失败或术后愈合不好留下伤疤；二是商家用特价项目吸引办卡充值，然后不兑现承诺或直接玩“消失”，构成消费欺诈。

针对上述问题，西昌市12315中心决定联合市场监管部门，对西昌市14个片区的美容会所进行排查，加强对美容商家的监管力度，要求不具备专业资质的商家停止商业活动，逾期不整改的立案查处。接到此类投诉及时处理，并发布消费警示，提醒消费者一定要找有资质的美容机构。

很快，一份针对性很强的医疗美容消费警示出炉了。主要提示五点内容：辨别美容与医疗美容的区别；不要轻信医疗美容广告，慎重选择美容机构和美容产品；谨慎办理美容预付卡；签好合同，不轻信“免费午餐”；及时维权。

3年聚焦数十个热点问题

记者看到，西昌市12315中心提供的这34份消费矛盾分析研判会议纪要，聚焦了数十个投诉热点消费问题。包括进口汽车质量、定金、保健品、珠宝、成衣质量、房屋装修、房地产、医疗美容、月饼质量、二手车、疫情投诉、预付式消费、消费场所安全等。有的投诉热点问题反复研判，不厌其烦，每次都拿出针对性很强的应对举措。

汽车消费投诉就是其中之一。2018年10月，西昌市12315中心连续接到几起关于进口汽车质量的消费投诉，专门召开投诉分析会议，认为一些平行进口车辆，价位高，无质保，改装泛滥，调解过程中收集证据较难，给调解工作造成难度。2019年4月，“西安奔驰车主维权事件”发生后，西昌市12315中心立即结合接到的多起关于4S店收取汽车金融服务费的投诉，进行了专题分析研判。

今年7月6日，李女士向西昌市12315中心投诉，在某火锅店就餐时，5岁小孩在嬉戏过程中撞到端菜的服务员，脸部正好撞到尖锐的盘子上，造成人身伤害，虽救治及时但还是留下了疤痕，家属和火锅店就后续医疗费问题发生争执。经中心工作人员调解，该火锅店由于地板油腻不防滑，存在安全隐患，承担主要责任，同意补偿消费者1万元。

类似投诉时有发生，于是消费场所安全问题成了分析研判的主题。2019年10月28日和今年7月31日，西昌市12315中心两次对这类投诉趋势进行分析，并提出了加大检查力度和广泛设立“小心地滑”等安全提示的应对举措。

记者看到，分析研判主题因时而变。西昌素有小“春城”之称，是全国著名的旅游城市。尤其是春节期间，很多游客早早预订房间，准备享受邛海边的冬日暖阳，旅游投诉自然难以避免。3年来，西昌市12315中心都专门针对春节旅游中涉及的酒店预订、春节涨价、春节年货等问题进行专题分析预判，还多次专门针对珠宝、玛瑙等涉旅商品投诉进行分析。

分析研判为市场监管“导航”

“分析研判是为了更好地解决投诉，减少消费纠纷，有针对性地加强市场监管，这是当初开展这项创新工作的初衷。”罗珏说。记者看到，每次分析研判都会针对消费矛盾问题提出应对举措，除了发布消费预警外，还召开约谈会、布置加强市场排查和监管、查处典型案件等。

2018年“红盾春雷”行动期间，市场监管部门随机抽检了西昌片区15批次成衣，不合格率高达80%，造成很大的负面影响。成衣质量问题投诉时有发生，西昌市12315中心经过分析研判，决定召开约谈会议。2018年6月7日，约谈会如期举行。从成衣市场摸底调查名单中选出的40多家品牌成衣商家参加约谈。按照事先确定的主题，罗珏首先对成衣抽检进行了分析，指出存在的问题，并逐个问题分析解决方案，还对几起成衣投诉进行剖析，收到了良好的效果。

新冠肺炎疫情发生后，口罩、酒精等防疫消费品一度供不应求，相关投诉猛增，西昌市12315中心连续3次进行专题分析研判，并决定从1月26日起，派专人负责口罩、酒精、药品、医疗器械等疫情相关的投诉。同时，畅通12315投诉举报渠道，及时受理处理消费者投诉举报，积极化解消费争议，并强化市场侵权违法信息公示，加大对违法失信企业的联合惩戒。