江西南昌：加强12345热线诉求处理，群众满意率超98%

今年以来，截至10月31日，江西南昌市市场监管局通过12315投诉举报热线接听来电及全国12315互联网平台、南昌市12345政府服务热线转办消费者咨询投诉举报和来信来访共计104415件，较去年同期57723件增长了80.89%。其中：咨询64318件，占61.6%；投诉22767件，占21.8%；举报14433件，占13.82%；其他2897件，占2.77%。

其中，受理南昌市12345政府服务热线转办工单共计1475件，较去年637件同比增长131.55%。按时办结1466件，办结率为99.39%；消费者对处理结果表示满意1458件，满意率为98.85%。

受疫情影响，今年该局受理市12345政府服务热线转办工单的数量大量增加，尤其是口罩发放工作开展以来，市12345政府服务热线高度重视，与口罩等防疫物资相关的咨询投诉举报大幅增加，仅2月1日就接到关于该市预约口罩发放问题的来电共计478件。为有效畅通投诉举报渠道，及时回应群众诉求，该局紧密围绕“让人民群众满意”的工作目标，结合疫情防控工作要求，进一步严格工作程序，加强与市12345政府服务热线的工作沟通，确保每一件12345热线转办单按时优质办结，及时回应群众诉求，切实提高消费者满意率。主要做法如下：

一是坚持投诉举报渠道畅通。完善值班制度，确保投诉举报渠道畅通，便利消费维权，及时回应市民关切。切实提升投诉举报处理质量，提高消费纠纷调处效率，提高消费维权工作效能和消费者满意度。其中疫情期间，该局12315投诉举报中心及时增配力量、增加班次、实行全天轮班，确保12315投诉举报电话24小时不间断人工接听。

二是坚持有诉必办。按以往受理相关要求，诸如价格等类别投诉举报由于没有确切的证据而难以受理，而今年疫情发生以来，打破以往惯例，对涉及商品涨价、防疫物资的投诉举报，无论证据是否确切，一律受理并立即分派到有关县（区）局，跟踪指导办结情况。

三是坚持快速处置。鉴于疫情发生以来投诉量剧增，市场价格涨幅大，为贯彻落实疫情防控工作部署，切实做好保质稳价工作，维护消费者合法权益，对登记的消费者投诉举报按照要求第一时间进行分流。并要求各县区局对投诉举报的办结期限由法定的7个工作日内缩短为24小时必须回复、办结，大大加快了处置效率，及时回应了市民的关切。

四是强化业务培训。对12315接诉员开展每个月的业务培训及业务考核，督促接诉员加强业务学习，提高业务水平，提升维权效能和服务质量，提高消费者满意度。规范文明接诉，要求接诉员改善服务态度，对服务态度不够友善的接诉员作出了辞退处理。

南昌市市场监管局表示，下一步将继续秉承“消费维权无小事”的工作方针，在渠道畅通、工作制度、处置流程、平台运行、考核评价等方面进行完善，加强与市12345政府服务热线的工作衔接，强化各职能部门的沟通协作，提高消费调处效能，提高消费者的获得感、幸福感、安全感。