国家邮政局关于2020年10月邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

1.2020年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17632件，环比增长5.8％，同比下降18.5％。申诉中涉及邮政服务问题的513件，占总申诉量的2.9％，环比下降51.6％，同比增长52.2％；涉及快递服务问题的17119件，占总申诉量的97.1％，环比增长9.7％，同比下降19.6％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1495件，环比增长14.0％，同比下降20.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的59件，占有效申诉量的3.9％，环比增长43.9％，同比下降22.4％；涉及快递服务问题的1436件，占有效申诉量的96.1％，环比增长13.1％，同比下降20.4％。

3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％。

4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉513件，环比下降51.6％，同比增长52.2％。

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，环比下降明显的是邮件延误问题 。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	210	40.9	7.1	156.1	136	52	0	7	1	14
2	延误	158	30.8	-75.5	81.6	44	85	0	1	6	22
3	丢失短少	66	12.9	-22.4	26.9	17	44	0	2	0	3
4	收寄服务	22	4.3	-51.1	-38.9	4	12	0	1	2	3
5	损毁	19	3.7	-26.9	-13.6	8	10	0	0	0	1
6	违规收费	10	2	-52.4	400.0	1	8	0	0	0	1
7	其他	28	5.5	-30.0	-15.2	5	6	1	0	6	10
合计		513	100	-51.6	52.2	213	217	1	11	15	54

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉59件，环比增长43.9％，同比下降22.4％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉17119件，环比增长9.7％，同比下降19.6％。

用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和快件损毁，分别占申诉总量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	4251	24.8	36.2	-11.6
2	丢失短少	3925	22.9	17.8	9.1
3	损毁	3542	20.7	-12.4	-38.6
4	投递服务	3510	20.5	7.7	3.3
5	收寄服务	1178	6.9	8.4	18.4
6	违规收费	236	1.4	-17.5	-8.2
7	代收货款	49	0.3	-25.8	-68.8
8	其他	428	2.5	2.6	-69.8
合计		17119	100	9.7	-19.6

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务有效申诉1436件，环比增长13.1％，同比下降20.4％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	451	31.4	-2.0	-1.5
2	丢失短少	380	26.5	36.2	-16.1
3	延误	360	25.1	22.9	-36.4
4	损毁	157	10.9	6.8	-24.9
5	收寄服务	54	3.8	-14.3	1.9
6	违规收费	13	0.9	-7.1	116.7
7	代收货款	1	0.1	/	-94.4
8	其他	20	1.4	42.9	300.0
合计		1436	100	13.1	-20.4

（二）主要快递企业申诉情况

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.94，有效申诉率平均为0.16。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.48，快件丢失短少申诉率平均为0.44，快件损毁申诉率平均为0.40，投递服务申诉率平均为0.40。

主要快递企业申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效 申诉率
			延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	百世快递	1.73	0.50	0.47	0.17	0.41	0.01
2	德邦快递	5.74	0.79	1.06	3.08	0.39	0.51
3	递四方	1.08	0.51	0.14	0.12	0.20	0.04
4	DHL	10.42	2.91	0.97	1.94	1.21	1.94
5	EMS	2.74	0.80	0.91	0.39	0.46	0.58
6	FedEx	12.82	3.26	0.7	0.93	2.33	0.70
7	极兔速递	6.60	2.52	0.91	0.41	2.28	1.13
8	京东快递	1.29	0.23	0.33	0.37	0.18	/
9	跨越速运	2.75	1.06	0.05	0.96	0.19	0.87
10	民航快递	/	/	/	/	/	/
11	申通快递	1.07	0.22	0.27	0.19	0.20	0.01
12	顺丰速运	3.89	0.48	0.88	2.17	0.16	0.03
13	苏宁易购	0.21	/	/	/	0.13	/
14	速尔	2.88	0.79	0.17	0.61	0.96	0.87
15	天天快递	5.14	1.01	1.82	0.62	0.92	2.31
16	UPS	22.54	2.71	5.41	2.25	2.71	3.16
17	优速	7.59	2.11	1.68	2.01	1.36	0.64
18	圆通速递	1.67	0.42	0.46	0.24	0.38	0.01
19	韵达快递	0.89	0.18	0.21	0.09	0.19	0.003
20	宅急送	32.93	13.73	4.34	1.65	11.77	0.83
21	中通快递	0.49	0.07	0.09	0.08	0.15	0.002
22	中外运-空运	0.23	0.05	0.05	0.05	/	/
全国平均		1.94	0.48	0.44	0.40	0.40	0.16

注：1.按企业名称拼音首字母升序排列。

2.本月无民航快递申诉。

（三）省级区域快递服务申诉情况

省级区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.06，有效申诉率平均为0.09。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.22，投递服务申诉率平均为0.22。

省级区域快递服务申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效 申诉率
			延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	北京	2.02	0.56	0.44	0.45	0.41	0.14
2	天津	0.96	0.38	0.15	0.19	0.22	0.17
3	河北	0.79	0.19	0.16	0.15	0.19	0.02
4	山西	0.81	0.18	0.22	0.18	0.14	0.19
5	内蒙古	1.06	0.18	0.30	0.30	0.11	0.05
6	辽宁	1.39	0.31	0.44	0.31	0.19	0.07
7	吉林	1.21	0.30	0.35	0.24	0.25	0.16
8	黑龙江	1.38	0.39	0.29	0.32	0.26	0.16
9	上海	1.24	0.21	0.28	0.26	0.31	0.09
10	江苏	1.38	0.41	0.27	0.32	0.21	0.12
11	浙江	0.54	0.12	0.14	0.11	0.12	0.08
12	安徽	1.03	0.26	0.22	0.21	0.22	0.06
13	福建	1.18	0.29	0.32	0.25	0.23	0.08
14	江西	0.71	0.13	0.20	0.11	0.21	0.11
15	山东	1.27	0.30	0.29	0.25	0.26	0.07
16	河南	0.89	0.14	0.22	0.18	0.25	0.05
17	湖北	1.59	0.36	0.39	0.27	0.42	0.27
18	湖南	0.88	0.19	0.19	0.15	0.21	0.09
19	广东	0.83	0.21	0.17	0.16	0.16	0.04
20	广西	1.04	0.25	0.17	0.20	0.24	0.07
21	海南	1.29	0.17	0.30	0.39	0.36	0.13
22	重庆	0.99	0.35	0.16	0.21	0.14	0.09
23	四川	1.27	0.34	0.30	0.30	0.23	0.03
24	贵州	1.99	0.38	0.60	0.41	0.38	0.53
25	云南	1.37	0.47	0.33	0.31	0.20	0.09
26	西藏	6.62	1.36	2.38	1.36	0.68	0.68
27	陕西	1.69	0.44	0.42	0.43	0.32	0.17
28	甘肃	1.69	0.33	0.39	0.65	0.22	0.28
29	青海	1.86	0.50	0.54	0.54	0.14	0.09
30	宁夏	0.57	0.20	0.15	0.10	0.12	0.05
31	新疆	8.42	2.56	1.65	1.00	2.77	0.30
平均		1.06	0.26	0.24	0.22	0.22	0.09

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

21家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.19，高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有7家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	苏宁易购	100
2	德邦快递	99.12
3	UPS	99.05
4	宅急送	98.96
5	FedEx	97.93
6	百世快递	96.51
7	顺丰速运	96.45
8	京东快递	96.19
9	韵达快递	96.16
10	天天快递	95.85
11	圆通速递	95.83
12	速尔	95.09
13	递四方	94.83
14	中外运-空运	94.60
15	中通快递	94.04
16	优速	92.59
17	申通快递	92.52
18	极兔速递	86.78
19	跨越速运	86.38
20	DHL	84.60
21	EMS	84.50
平均		94.19

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

3.因本月无民航快递申诉，所以综合指数不做排名。

四、省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.03，高于全国平均数的地区有19个，低于全国平均数的地区有12个。

省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	湖北	99.20
2	安徽	99.18
3	云南	98.90
4	四川	98.70
5	重庆	98.66
6	甘肃	98.60
7	吉林	98.41
8	河南	98.19
9	江西	97.94
10	浙江	97.81
11	辽宁	97.80
12	黑龙江	97.66
13	河北	97.59
14	贵州	97.39
15	天津	97.01
16	青海	96.99
17	山东	96.60
18	广西	96.58
19	福建	96.48
20	山西	95.54
21	内蒙古	95.06
22	湖南	95.00
23	西藏	95.00
24	新疆	94.48
25	广东	94.45
26	江苏	94.16
27	陕西	93.96
28	宁夏	93.31
29	上海	92.83
30	海南	92.00
31	北京	81.52
平均		96.03

注：1.申诉处理工作综合指数，是对省级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据省级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）