四川省广安市消委发布2020年第四季度消费投诉热点分析

近日，四川省广安市消委发布2020年第四季度消费投诉热点分析。2020年第四季度，各种消费投诉咨询居高不下，广安市各级消委组织快速反应、攻坚克难，协同处置，共受理消费者咨询、投诉3851件。其中，接受消费者咨询3090人次，全部即时答复；受理投诉761件，解决761件，投诉解决率100%；为消费者挽回经济损失105.30万元。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，合同、产品质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的66.36%。其中，合同投诉228件，占投诉总量的29.96%；质量投诉147件，占投诉总量的19.32%；售后服务投诉130件，占投诉总量的17.08%。

（二）按商品和服务类别分析

受理商品类投诉455件，占投诉总量的59.79%；服务类投诉306件，占投诉总量的40.21%。

受理商品投诉455件，其中：食品类107件，占23.52%；服装鞋帽类87件，占19.12%；房屋及建材类67件，占14.73%；日用商品类55件，占12.09%；交通工具类29件，占6.37%；家用电子电器类26件，占5.71%；烟、酒和饮料类15件，占3.30%；首饰及文体用品类5件，占1.10%；农用生产资料类3件，占0.65%；其中，食品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

受理服务投诉306件。其中：生活、社会服务类158件，占51.63%；其他商品和服务83件，占27.12%；文化、娱乐、体育服务64件，占20.92%；销售服务40件，占13.07%；房屋装修及物业服务11件，占3.59%；电信服务10件，占3.27%；旅游服务1件，占0.33%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点分析

（一）质量类投诉是消费者关注的重点

质量问题一直是消费者关注的重点，也是政府职能部门重点监管的领域。四季度，受理质量方面投诉147件，存在问题主要有：一是经营者销售的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明；二是经营者销售的产品存在过期、三无现象；三是经营者销售的产品以次充好；四是经营者销售的商品无中文标识，不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

（二）食品类投诉仍是热点

食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着广大消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品安全投诉也日益增加。四季度共受理食品类投诉107件，占商品投诉总量的23.52%。消费者投诉反映的热点问题有：一是食品质量问题，部分商家销售过期食品或销售临期食品没有醒目标识；二是餐饮食品中发现有虫子、头发等；三是经营者销售食品存在低标高结现象。

（三）生活社会服务类投诉位居服务类投诉榜首

生活、社会服务类158件，占服务类投诉的51.63%。主要涉及的问题有：一是餐饮食品中发现有虫子、头发等；二是餐饮食品存在发霉变质等问题；三是酒店价格随意乱涨价；四是商家不按承诺履行使用优惠券。

（四）文化娱乐服务类投诉呈上升趋势

四季度受理文化娱乐服务类投诉64件，占服务类投诉的20.92%。主要涉及的问题有：一是经营者不能按约履行，部分企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分预付式消费企业无法继续经营，退费问题的投诉大量增加；二是经营者拒绝退还押金；三是经营者宣传与实际不符。

（五）虚假宣传类投诉备受关注

四季度受理虚假宣传类投诉45件。主要涉及的问题有：一是经营者经营行为存在虚假宣传，夸大功效现象；二是经营者宣传与实际不符，擅自降低服务标准和服务质量。