安徽省滁州市1月份12315消费投诉举报分析报告发布

2020年1月份，安徽省滁州市市场监管局、市消保委坚持齐抓共管，营造安全放心的消费环境。1月份，市12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询2187件。对于投诉举报，市市场监管局及时按规定分流转办、调查处理，共为消费者挽回经济损失约53万余元，较好地维护了消费者合法权益，促进了社会和谐稳定。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2020年1月，全市12315热线共受理投诉670件，占受理总量的30.64%；受理举报150件，占受理总量的6.86%；受理各类咨询1148件，占受理总量的52.49%。互联网平台共受理投诉举报219件（投诉83件，举报136件），占受理总量的10.01%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市市场监管局、全椒县市场监管局、琅琊区市场监管局为受理投诉举报区域前三位。市局受理7件、琅琊区市场监管局133件、南谯区市场监管局105件、经开区市场监管局104件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局3件、来安县市场监管局64件、全椒县市场监管局141件、定远县市场监管局108件、凤阳县市场监管局119件、天长市市场监管局164件、明光市市场监管局91件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2020年1月份12315热线共受理商品类投诉538件，占投诉总量的71.45%。其中投诉较多的类别是口罩等防护用品类、日用百货类（含服装鞋帽）、食品类、家用电子电器类、交通工具类、房屋类。

口罩等防护用品类投诉145件，占商品类投诉总量的26.95%，主要反映了口罩价格上涨、虚假宣传口罩功效、消毒液价格上涨等问题。日用百货类投诉113件（其中服饰鞋帽类投诉40件，家居百货类投诉23件），占商品类投诉的14.87%，主要反映了商品质量有瑕疵、店家承诺不兑现等问题。食品类投诉55件，占商品类投诉的10.22%，主要反映了购买到过期食品、食品变质等问题。家用电子电器类投诉51件，占商品类投诉的9.48%，主要反映了空调、冰箱等家电质量问题、维修不及时、售后服务不到位等问题。交通工具类投诉42件（其中汽车及零部件投诉38起），占商品类投诉的7.81%，主要反映了家用汽车质量问题、店家不履行“三包”、购车合同纠纷等问题。房屋类投诉33件，占商品类投诉的6.13%，主要反映了开发商存在虚假宣传的行为、拒绝履行合同约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2020年1月份共受理服务类投诉215件，占投诉总量的28.55%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、文化娱乐体育服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务29件，占服务类投诉的13.49%，主要反映了餐饮消费质量及服务态度不好、住宿退订纠纷等问题。美容美发和洗浴服务29起，占服务类投诉的13.49%，主要反映了理发店未明码标价、预付卡消费纠纷、虚假宣传等问题。文化娱乐体育服务12件，占服务类投诉的5.58%，主要反映了退订门票、健身房会员卡纠纷等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2020年1月份12315热线共受理商品类举报246件，占举报总量的86.01%。服务类举报40件，占举报总量的13.99%。

（二）举报热点问题分析

2020年1月份受理举报中，举报较多的问题为价格违法行为（130件），不正当竞争及广告违法行为（96件）。1月24日至1月31日，新冠肺炎疫情期间，12315热线共受理口罩等防护用品类举报122件，占举报总量的42.66%，主要反映了口罩质量、假冒伪劣、哄抬物价等问题。