湖南省消委发布新冠肺炎疫情防控期间湖南消费投诉情况分析报告

2020年1月20日至2月15日，湖南省消委系统共受理涉疫消费维权投诉7384件，其中商品类投诉6391件，服务类993件，分别占比86.5%、13.5%。

一、口罩等卫生防护用品投诉占比绝大多数

消费者主要反映口罩等防控物品，艾条、板蓝根、抗病毒口服液等防疫药品，酒精、消毒液等消毒产品市场短缺、商家发货不及时、质量不合格等问题。其中因口罩引发的投诉最多，共5826件，占投诉总量的78.9%。主要反映买不到口罩、价格上涨、质量不合格、假冒伪劣等问题。口罩是防护病毒传播的第一道屏障。省消委第一时间发布了消费提示，提示消费者减少外出，告知消费者各级政府有关部门正在积极组织各类企业复工复产，扩大产能，口罩紧缺问题不久可以得到缓解。同时，发布倡议书，呼吁广大经营者增强法律意识和社会责任感，依法诚信经营，坚决抵制囤积居奇、哄抬价格、制假售假、以次充好等违法行为。

案例：

2020年1月28日，张家界市王女士在某药房买了2盒口罩，标价每盒150元，共花费300元。回家后，王女士发现购买的口罩外包装全是英文标识，盒内没有合格证，王女士怀疑为三无产品，于是向当地消委会进行投诉。消委会工作人员接诉后，第一时间赶赴被投诉的药房进行调查核实。经查，王女士反映的情况属实。工作人员对该药房进行了批评教育，责令经营者下架相关产品，同时将案件线索移交属地市场监管部门。该药房同意退货退款，并赔偿消费者500元。

二、蔬菜、粮油等生活必需品价格上涨引发纠纷

新冠肺炎疫情防控期间，一些超市、商场擅自提高蔬菜、粮油等生活必需品的价格。消费者对蔬菜、粮油等生活必需品投诉共321件。有关部门加大了价格监督力度，对囤积居奇、哄抬价格等违法行为进行了立案查处。省消委呼吁广大经营者要增强主体责任意识，坚决不囤积居奇、不哄抬物价。

案例：

2020年1月26日，宁远县消委会接到消费者投诉，反映某超市利用防控新冠肺炎疫情的敏感时机哄抬物价，引发哄抢。宁远县消委会立即向当地市场监督部门通报了案情，同时向县委、县政府作了汇报。宁远县分管副县长亲自带队到现场检查，发现超市对部分商品确实进行了人为调价，市场监管局立即按照相关法律规定予以立案查处，责令经营者立即改正违法行为。当事人认识到自己的错误，立即将商品价格调回原价，同时在宁远电视台发布了公开致歉书，向消费者道歉，并承诺对在该超市高价购买了商品的消费者，将给予货值金额10倍的赔偿。目前，赔偿已全部到位。

三、因预付费合同不能如期履行的消费纠纷增多

消费者反映有关餐饮、住宿、旅游等投诉共206件，主要是年夜饭、婚宴、旅游出行等预定消费退订的纠纷。为支持抗击疫情，省消委呼吁广大经营者要及时采取有效措施，开通绿色维权渠道，妥善处理消费者诉求。

案例：

南县消费者王先生于2019年12月在某婚庆公司交了15799元的预付款，定于2020年1月30日举行婚礼。由于新冠肺炎疫情突然来袭，政府号召取消所有庆典活动，故婚礼被迫取消。王先生希望婚庆公司退还预付费15799元，但婚庆公司以各种理由不同意退款。双方协商未果，消费者投诉到南县消委会。工作人员接诉后，立即联系了该婚庆公司，详细讲述了疫情防控期间的措施与要求，告知取消婚礼并非消费者的原因，属于不可抗力。经调解，双方当事人认识到疫情导致的不可抗力因素，达成和解协议：①婚庆公司前期已产生的4000元费用归投诉人承担；②剩下的11977元由婚庆公司退还投诉人。双方握手言和。