2019年上半年长三角地区消费投诉热点领域分析

一、投诉基本情况

2019年上半年，长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投诉类别分，商品类投诉84955件，占投诉总量的45.7%；服务类投诉100793件，占投诉总量的54.3%(上述数据仅是长三角地区消保委受理并处理的投诉量，并不包括消费者通过其他法定途径反映的投诉。由于四地消保委对于消费投诉的受理渠道和处理机制各不相同，所以投诉量差异较大) 。

二、热点领域分析

长三角消保委联盟通过对四地消费投诉数据和消费投诉典型案件的汇总分析，梳理了5大投诉热点领域：一是事件性热点——汽车及售后服务；二是阶段性热点——房屋及装修服务；三是趋势性热点——旅游及相关服务；四是结构性热点——预付式消费；五是增长性热点——新兴消费模式。

（一）汽车及售后服务

上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车相关消费投诉明显增多。据统计，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。投诉中反映的问题主要有：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，一是对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；二是促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任；三是收取订金应有书面协议，不得以营销话术“套路”消费者；四是交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任；五是完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；六是严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。

（二）房屋及装修服务

随着国家新型城镇化战略的深入推进，越来越多居民的住房和居住条件得到了改善。总体而言，长三角房产交易市场秩序较为规范有序，未发现侵害消费者合法权益的突出问题。但由于当前长三角部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段，由此也引发了商品房及家装相关投诉数量的增长。2019年上半年四地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件，投诉中反映的问题主要有：一是开发商在销售房屋时以学区房、装修精良、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况；二是房屋出现渗漏、精装修房出现墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题；三是装修服务低价揽客，在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目，装修费用低开高走，且在装修过程中使用低价劣质的材料，侵害消费者合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在购买房屋时，要仔细阅读合同协议，并要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，根据实际需要补充约定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

（三）旅游及相关服务

随着长三角一体化上升为国家战略，长三角消费升级趋势明显，消费者的消费意愿、消费动力和消费体验持续提升。旅游、度假类支出占消费总支出的比重越来越高，旅游服务成为消费热点。随着旅游频次的增多，旅游相关服务投诉有所上升。2019年上半年四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升29.59%。投诉中反映的问题主要有：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改签手续费过高。四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

长三角消保委联盟提示：一是经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；二是经营者要与消费者明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容，并严格按照合同履行、保证服务质量；三是消费者在签约时要保存好相关证据，维护自身的合法权益。

（四）预付式消费

近年来，预付式消费在线下、线上越来越多。因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝，既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业，特别是共享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性的特点。2019年上半年四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升75.07%。投诉中反映的问题主要有：一是线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；二是部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；三是部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

长三角消保委联盟提示：一是消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。二是呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全；三是建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，对教育培训嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。

（五）新兴消费模式

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷，涉及衣食住行等消费领域的方方面面。原有线下消费向线上迁移，线上和线下打通并高度融合。细分行业的独角兽企业发展迅猛，为长三角经济发展和居民生活品质提升提供了强劲动力。消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。据统计，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析，梳理出以下主要问题：一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

长三角消保委联盟建议：一是政府要投入更多的公共资源，不断优化营商环境，大力助推消费领域新兴企业的健康发展；二是企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力；三是四地消保委要跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。