2019年青海省消协组织受理消费者投诉热点及典型案例公布

2020年，以“凝聚你我力量”为主题的“3·15国际消费者权益日”即将到来，青海省消费者协会梳理汇总了全省2019年度消费维权领域美容服务、家用汽车、公共设施、物业服务、农用生产资料等5方面投诉热点的6起典型案件，并向社会公布，旨在通过真实案例点评，发挥行业自律力量，督促经营者依法经营，努力为消费者提供满意服务，共同营造良好消费环境。

◆投诉热点1：美容服务

典型案例：

2019年3月，消费者杨女士到省消协投诉，称其在某步行街遇到某美容院推销员向其推销免费定眉型、免费做护理。在询问有没有冰点脱毛后便去了店中，进店与之协商好价格后进行了冰点脱毛。脱毛过程中，店内推销员向杨女士不间断的推销去除红血丝项目。杨女士在与推销员确认做红血丝不会有任何副作用的情况下，进行了红血丝美容。红血丝项目结束后，推销员又向杨女士推销各种护理产品，并要求杨女士签订协议书。杨女士返家后脸部出现了红疹,便联系经营者想要解决脸部问题，却一直无法联系到经营者，便投诉至省消协。经省消协调查、核实，为宣传熊效果，经营者向消费者隐瞒红血丝项目可能会出现的副作用，存在误导消费者的事实。后经省消协调解，双方达成一致协议：由经营者退还消费者去除红血丝的美容费用。

消协点评：

本案中，消费者因相信经营者的承诺，选择接受其推荐的美容项目。但是，实际效果与其宣传效果不一致，并且未明确告知美容项目可能出现的副作用，导致消费者脸部出现红疹。按照《消法》第十八条、二十条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”“经营者向消费者宣传服务内容时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”并且根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，经营者未按照法律规定做到保障消费者人身安全的义务，同时在向消费者推销产品时未作真实全面的解答，导致消费者脸部受损，消费者此时是有权要求经营者予以退款或赔偿的。

近年来，预付式消费、美容效果、医疗美容安全等成为美容美发消费领域投诉热点和难点，而消费者又缺乏这方面的消费知识和法律知识，导致消费者在美容美发服务方面上当受骗。在法律层面来讲，消费者购买或接受美容美发服务，就是和经营者签订了一份服务消费协议，其活动受法律保护。在签订协议时，消费者要特别注意的是：一要注意查看经营者是否有相应的资质，即《营业执照》《医疗机构执业许可证》等行政许可证照以及相关人员是否持有《医师资格证》；二要注意经营者向消费者推荐会员卡、充值卡等大额充值消费时，消费者要根据自身所需理性选择。若需办理，消费者要向经营者询问清楚会员卡的使用规则、有效期限及违约责任等信息，且不要充值过高金额。

消费者在购买或接受美容美发服务时，要及时保存好相关的消费凭证、合同、协议等，以备维权所需。若发生消费者权益侵权情形，应及时向经营者所在地的消费者协会或市场监管部门进行咨询、投诉或举报，通过合法途径维护消费者权益。

◆投诉热点2：家用汽车

典型案例（1）：

2019年12月17日，青海省西宁市东川工业园区消费者协会接到消费者王先生的投诉：称其于2018年5月在青海省西宁经济技术开发区某4S店购买一辆某品牌轿车。2019年12月1日车辆变速箱发生事故，车辆被拖至厂家指定售后维修，承诺2019年12月10号修复车辆。2019年12月9日，该维修点通知消费者去提车，提车时被告知车辆并没有按时保养，需要补交保养费用6000元及维修车辆费用4768元（共计10768元）。如不补交保养费用则需支付车辆维修费用4768元、车辆配件费用7780元及维修工时费用1190元（共计13738元）。消费者认为车辆维修前该修理点并未告知需更换配件及费用问题，且并未经过消费者同意，擅自修复车辆并强制付费，经与维修方多次协商无果后投诉至东川消费者协会。经东川消协调查、核实，最终达成一致调解协议：消费者只承担不在质保范围内更换配件费用7000元。

消协点评：

根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第十条规定：“消费者享有公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中，经营者对于需要补交的保养费并未提前告知消费者，也未征得消费者同意，只是事后单方面的告知消费者要补交，这一做法侵害了消费者的公平交易权。消费者对于经营者这一做法，有权予以拒绝。

典型案例（2）：

2019年9月10日，青海省西宁东川工业园区消费者协会接到消费者马先生的投诉。 2019年7月28日，由于消费者车辆发生事故，马先生将车辆拖至青海省西宁经济技术开发区某品牌4S店进行维修（维修费用9万余元）。2019年9月5日消费者到该4S店内取车，在检查车辆时发现车辆所安装的配件为假货，但4S店矢口否认。消费者多次协商无果后，认为自身合法权益受到严重侵害。遂投诉至青海省西宁市东川工业园区消费者协会。经东川消协调查、核实与调解，该公司承认使用不合格配件并与消费者达成一致调解方案，赔偿消费者30000元现金，消费者对此处理结果非常满意。

消协点评：

本案中，消费者对于安装的配件真假产生怀疑，作为经营者应当根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；以及《消法》第二十条第二款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”对于消费者提出的问题予以真实、全面的答复，有义务解答清楚消费者的疑问。同时，由于家用汽车属于较大耐用商品，并且家用汽车构造复杂，专业性较强，消费者对于家用汽车及零部件知识的掌握处于比较弱势的一方。如果让消费者自己去了解、掌握有关于家用汽车方面的知识是有很大难度的，因此，当消费者对于家用汽车及零部件有疑问时，经营者应当尽到真实告知义务。

◆投诉热点3：公共设施

典型案例：

2019年8月20日，民和县燃气公司的抄表员到吴先生家住的家属院抄表，吴先生就向抄表员确认自己家燃气使用情况，但是被告知自己家燃气表未发生费用。于是吴先生便回家测试自家的燃气表计费情况。经与抄表员一同测试，发现自己家的缴费表号和实际运转表号不一致，缴费的表号是隔壁单元刘先生家的。十年期间，吴先生共缴费了6370元。随后，吴先生先后多次前往天燃气公司交涉该事件，但天燃气公司要吴先生自己也承担一部分责任，吴先生对处理结果不满意，于是2019年10月28日前来民和县消协投诉，希望天燃气公司对自己的失误造成的经济损失做出赔偿。经民和县消协调查、调解，双方达成一致协议，由天然气公司一次性补足吴先生价值6380元的天燃气。

消协点评：

消费者吴先生在天燃气公司购买天燃气和服务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，因天燃气公司表号抄串，吴先生在不知其自身天燃气表和缴费号不一致的情况下，导致使用期间收费与实际使用不一致，造成财产受到损害。此情况下，经营者有责任对消费者的损失进行赔偿。

同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依据法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任” 。该案件中，吴先生在使用天燃气的十年期间，服务从安装到售后一直由天燃气公司提供，故时间线清晰，事实清楚，消费者要求赔偿的诉求符合法律规定，经营者应当给予赔偿。

◆投诉热点4：物业服务

典型案例：

2020年2月21日， 海东市平安区某小区全体业主，派3位代表拿着盖有216名消费者手印的投诉书到海东市消协投诉，称海东市某物业管理有限公司违规收取电费、停车费。经查：该物业管理有限公司违反海东市发展和改革委员会、住房和城乡建设局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》东发改价格（2019）401号文件规定，违规收取的水电费、停车费共计11842.5元。后经消协调解，双方达成一致协议：共退还全体业主水电费、停车费共计11842.5元，以此抵交2020年水电费、停车费。

消协点评：

本案中，海东市某物业管理有限公司违反海东市发展和改革委员会、住房和城乡建设局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》东发改价格（2019）401号文件规定。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。并且经营者有义务根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任且不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，该物业公司违反合同规定违规收取全体业主停车费和水电费的行为，是典型的侵害消费者权益的行为。

◆投诉热点5：农用生产资料

典型案例：

2020年2月19日，海东市消协接到一起农资价格群体性投诉，称其在乐都区某公司农资销售点销售的化肥价格高于市场价格。该店销售的“撒可富”磷酸二铵化肥零售价165元/袋，“云南三环”尿素零售价120元/袋，分别高于乐都区高店镇零售价18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求该公司退款无果后，向海东市消协投诉。经消协调查、核实和调解，双方达成一致协议：由经营者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。

消协点评：

依据《消法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”所以，依据《消法》中有关消费者权利和经营者义务的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，经营者向农民销售的化肥价格不合理，未尽到真实告知的义务，其隐瞒商品真实价格的行为严重侵害了消费者的合法权益。消费者有权依据《消法》要求经营者予以退款。