山东烟台市2019年消费投诉热点公布

2019年,山东烟台市各级消协组织共处置消费者投诉1845起，为消费者挽回经济损失380多万元。投诉问题比较集中的分别是预付式消费、私家车销售、物业服务、个人信息泄露、老年消费、装饰装修、教育培训、物流快递、家电售服、电信服务等消费投诉热点。

热点一：预付式消费投诉居高不下

预付式消费在运动健身、餐饮服务、美容美发、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业普遍存在。比较集中的问题：一是擅自中止服务：商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况，不能继续提供服务，也不采取其他善后补救措施。二是办卡手续不规范：不签订书面合同或以不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者的合法权益，发生消费纠纷后，消费者的合法权益无法保障。三是服务质量缩水：商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，却不履行承诺。四是随意限制消费：商家掌握绝对的话语权，自行设定预付卡使用门槛，限制消费者正常消费。

热点二：私家车销售猫腻层出不穷

汽车销售中金融服务费、代办手续、售后服务投诉多，主要问题：一是因“西安奔驰女车主哭诉维权”事件引发消费者对汽车4S店收取金融服务费等事项的集中投诉，消费者购车时在合同上注明收取的贷款手续费，实际是金融服务费，或者4S店明确告知消费者要收取额度不等的金融服务费，消费者认为此项不合理;有的汽车4S店在销售汽车时，捆绑消费车辆保险等额外产品，热销车型加价提车，强制消费者办理“定点保险”、“按揭购车”、“代理挂牌”等业务。二是汽车及汽车零部件质量存在问题：例如发动机、变速箱、底盘等主要部件存在质量故障，出现异响、异常抖动、锈蚀等现象，部分4S店不严格履行“三包”规定，对因质量问题发生的争议，不执行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的举证责任倒置制度。三是售后服务乱象多，车辆出现故障维修时，虽经多次维修故障仍不能排除，甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等，侵害了消费者合法权益。

热点三：物业服务问题突出

存在的主要问题：一是高收费、低服务问题比较严重：物业公司在小区内各种设施不完备的情况下，依然采取高收费，消费者反映强烈；二是物业服务不规范：物业公司服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是物业收费标准不公开、不透明，部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务，侵害了消费者合法权益。

热点四：个人信息泄露严重

因个人信息泄露，不少消费者反映经常收到一些莫名短信、垃圾邮件，还时常接到推销、诈骗电话，甚至还有个别消费者收到一些非法链接，个人账户密码被盗。此类侵权事件发生的主要原因：一是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全； 二是部分经营者对消费者个人信息过度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公众防范意识不强，诱骗消费者点击各种钓鱼网站、带有木马病毒的链接、二维码等，消费者即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、认定难、维权难。

热点五：老年消费多为圈套

老年人消费投诉主要集中在购买保健食品、接受保健服务、购买收藏品等方面。主要问题：一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求，通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段，欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致“养出”一身病，美容变“毁容”；三是经营者利用老年人信息不对称，推销所谓的收藏品，欺骗消费者，非法牟取暴利。

热点六：装饰装修缺失诚信

装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等方面。主要表现在以下几点：一是商家通过优惠活动吸引客户，事后却不兑现承诺；二是装修公司与业主签订装饰装修合同后，在装修服务中表现出：价格不透明、偷工减料、工程质量不保、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好；四是消费者定购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符，不按约定时间送货的问题时有发生；五是被投诉装饰企业大都是规模较小、经营时间较短、管理不规范、没有装修资质的小微企业。

热点七：教育培训投诉不断

存在的主要问题：一是不少培训机构无固定培训地点、无办学资质，无证、无照或超范围经营问题比较突出；二是一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符，存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题；三是擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训；四是有些培训故意不为消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难。

热点八：快递物流仍需规范

存在的主要问题：一是快件延迟交付、损毁、冒名签收等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍，面对快件丢失、损毁时，消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确，乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货，造成消费者维权难。

热点九：家电售服满意度低

存在的主要问题：一是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位，对商品质量保修限制条款过多，保修程序过于复杂，商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任，消费者反响强烈；二是售后服务不及时、不到位，服务价格不公开、不透明，漫天要价问题突出；三是售后服务部门管理不规范，维修人员专业技术水平不高，服务意识不强，服务态度差。

热点十：电信服务质量不高

存在的主要问题：一是携号转网设置最低消费，签订霸王条款。二是电话营销选择性介绍业务，诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；三是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；四是套餐计费不准或收费无第三方监管，存在与实际不符，多扣费用问题。