处理投诉2177件！广东省肇庆市消委会2019年度消费投诉分析报告出炉

根据广东省肇庆市消委会受理投诉情况统计，2019年肇庆市消委会共受理消费者投诉2177件，解决2110件，投诉解决率96.9%，为消费者挽回经济损失565万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件，加倍赔偿金额2万元。2019年各级消委会接待消费者来访和咨询近3810余人次。

根据投诉性质分析，从高到低排名前五依次为：合同、质量、售后服务、价格、虚假宣传问题。合同问题占33.03%，质量问题占17.09%，售后服务问题占8.22%，价格问题占3.22%，虚假宣传问题占1.56%，假冒问题占0.64%，计量问题占0.46%，安全问题占0.37%，人格尊严问题占0.05%，其他问题占35.37%。

服务类别的投诉共受理913件。其中生活、社会服务类投诉有496件，占服务类投诉总量的54.33%，位居投诉类投诉第一。电信服务和文化、娱乐、体育服务分别居第二和第三。主要投诉热点集中在美容、美发、餐饮、健身房等行业，以打折优惠活动，来吸引消费者办理各种预付式消费卡、代金券、储值卡，但由于使用周期长、信息不对称等原因，发生一系列纠纷问题。

商品类别的投诉共受理979件。其中房屋及建材类共308件，占商品投诉总量的31.46%，位居商品类投诉第一。交通工具类、家用电子电器类分别居第二和第三。主要投诉热点集中在购买房屋产生合同条款纠纷、退费问题，汽车的合同、质量以及售后服务问题等方面。

投诉热点分析

预付卡消费投诉仍居首位

从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在美容美发、餐饮住宿、娱乐健身等行业，主要反映问题有：

（1）虚假宣传，货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费，消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符。

（2）限制条款多。在消费者实际消费时增加各种限制条件，例如“只能转让不能退卡”、“一经售出，概不退费”等侵害消费者权利的条款。

（3）办理手续不规范。经营者在进行支付后拒绝开具收据和发票，或者口头承诺，造成消费者事后维权时无法提供有效证据。

（4）以关门歇业、变更经营地址为由，擅自终止服务。经营者在与消费者合同存续期间内，以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方终止提供服务，使消费者无法继续享有消费权利。甚至有不法经营者利用预付式消费模式进行变相集资、诈骗等违法犯罪活动，在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸。

以案释法

【案情简介】

2019年7月起，肇庆市端州区消委会接到群体性投诉，称端州区某美容美发连锁店陆续关门停业，预付卡无法正常使用。该消费投诉涉及消费者348人，涉及金额达110万元。

【调解过程和结果】

该店有4间连锁店，经营者自2019年5月接手以来，因经营不善，无力支付员工薪酬，导致员工集体停工而被迫停业。经多方核查了解，该店经营合同转让关系复杂，2年内转让过4个经营者，且消费者对此并不知情。经多次沟通协调，明确分清4个经营者的责任后，最终经营者表示愿意向在其经营期间充值的消费者退还扣除赠送和优惠金额后的余额（约为预付金额的一半）或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用，大部分消费者同意此解决方法。对于诉求未能达成和解的部分消费者，端州区消委会则建议尽快采取司法途径维权。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，端州区某美容美发连锁店突然关门停业，事先没有提前告知消费者，事后未积极主动做好预付款余额退款工作，应承担全部的责任。

【消费提醒】

★一是在办理预付卡时，要加强自我保护意识，选择信誉好的商家；

★二是充值时金额不宜过大，并尽快在约定时间内消费完毕；

★三是注意妥善保存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票等证据，以备日后发生消费纠纷时维权有据，当发现商家有异常情况时，要及时向有关部门投诉或举报，有效维护自身的合法权益。

交通工具类投诉日益增长

从受理投诉的情况来看，交通工具类投诉主要集中在汽车的合同、质量以及售后服务问题等方面，主要反映问题有：

（1）合同问题。购车合同过于简单，混用订金和定金字样；合同只明确消费者的违约责任，经营者的责任只字不提，双方权利义务不对等。

（2）质量问题。汽车及汽车零部件质量存在问题，较容易出现损坏、无法使用等情况。

（3）售后问题。主要是过度保养；配件价格过高，只换不修；故障不能一次性解决；费用不透明，随意虚报工时等；日常保养注意事项告知不明确等方面的问题。

以案释法

【案情简介】

2019年7月30日诉求人在某汽车有限公司购买一辆价值118880元的汽车，其8月28日发现车辆的仪表盘发动机出现故障，后来商家为其升级系统。9月2日因车辆的电子阀出现故障，商家已为其更换电子阀。9月18日商家告知因变速箱故障导致发动机出现问题，商家已为其更换新的变速箱。10月14日发现车辆行驶过程中，车辆挂档过程中出现回响，10月19日售后工作人员上门收集数据，至今一直未能解决车辆故障问题，认为商家出售的车辆存在质量问题，要求商家更换一辆同款新车并为其办理相关入户手续但遭到拒绝。

【调解过程和结果】

向4S店了解，更换了变速箱后出现的响声属正常的声音。经多次调解，双方达成协议，4S店愿意提供五次的车辆保养 ，作为对诉求人所造成的不便作为补偿。

【案例点评】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条和第二十一条的规定，家用汽车产品三包有效期内，“发生因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的”或者“因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的”情况，销售者应该予以更换或退货。

【消费提醒】

★一是消费者要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。万一发生消费纠纷，要依法进行维权；

★二是如遇质量不合格汽车，消费者可以依据《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货；

★三是发生消费纠纷若双方协商不成，消费者应及时向相关部门投诉举报。

消费是每个人的权利，遇到消费陷阱，就要维护自己的权益！投诉举报请拨打电话12315或12345！