2019年江苏12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件

从江苏省市场监管局网站获悉，2019年，全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件，其中投诉27.85万件、举报13.29万件、咨询54.59万件，为消费者挽回损失2.36亿元。

江苏省市场监管局表示，投诉举报量稳中有降，“五线整合”改革红利初步释放。去年全省12315诉求总量为95.73万件，与上一年109.74万件相比下降12.8%；投诉举报量41.1万件，与上一年49.2万件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市场监管综合行政执法改革深入推进，12315“一号对外”服务机制正式启动，有力促进了市场监管服务的有机融合；另一方面是对“职业索赔”综合治理成效明显。

从投诉情况来看，线下实体店及服务领域消费投诉有上升趋势。从去年受理投诉来看，线下实体店投诉占比54.6%，比上一年占比37.1%上升约17.5%，表明线下实体店消费引发的消费纠纷在增加。去年线下和线上服务领域消费投诉占比分别为48.9%、18.8%，与上一年占比分别为47.2%、7.5%相比，均呈现上升趋势。从投诉客体来看，商品消费投诉集中的类别是日用百货、交通工具（特别是汽车零部件）、食品、家用电器、装修建材；服务消费集中的类别是教育培训、居民服务中的美容美发、文化娱乐活动中的体育健身、修理维修服务、餐饮服务。从投诉反映的侵权类型来看，合同、质量、人格尊严和广告问题比较集中。

从举报情况来看，举报数量同比下降但行政处罚力度加大。去年12315受理的举报项目主要集中在违反消费者权益保护法规，违反企业、个体私营登记管理法规（特别是无照经营），违反产品质量管理法规，违反广告管理法规，违反食品安全法规等方面。各级市场监管部门根据12315举报，立案查处了一批严重侵害消费者合法权益案件，全系统共查处投诉转案件和举报立案共16772件，比上一年立案13608件相比增长23.3%。12315投诉举报已经成为市场监管部门案件线索的主要来源，占整个案源线索的44.54%。

从咨询情况来看，有关优化营商环境方面的社会关注度比较高。去年咨询情况主要集中在投诉举报处理、服务消费监管、产品（商品）质量、直销监管、网络交易监管和食品监管方面。另外市场主体登记注册、信用监管、档案查询、计量管理、标准化管理、质量检测、特种设备等有关优化营商环境方面的关注度比较高。

2019年江苏省市场监管系统查办案件37658件，案值8.2亿元，罚没金额达到10.8亿元，同比增幅约74.2%。其中直接依据消费者权益保护法律法规办理处罚案件535件，罚没金额达到2303.2万元。相继开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理。

自1月24日江苏省启动突发公共卫生事件一级响应以来，截至3月12日，江苏省12315热线平台共受理各类投诉举报咨询142731件。其中，投诉36544件、举报20331件、咨询85856件；与疫情相关的口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等方面诉求为66348件，占比46.5%；已办结121889件。

疫情防控以来，江苏省市场监管局始终将人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，依法从重从快从严打击新冠肺炎疫情防控期间违法经营行为。联合有关部门开展打击野生动物违规交易和打击非法制售口罩等防护产品专项执法行动。截至3月12日，江苏省市场监管系统共立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件，结案744件，罚没款1302.9万元，移送公安机关案件82件，查获口罩等疫情防护用品1201.1万只（件）。