广东省消委会2020年3月受理投诉情况及典型案例分析

2020年3月，广东省消委会共接待来访15人次、接受投诉咨询556人次，其中接到消费者投诉388件，同比下降37.22%。3月份仍受到疫情影响，虽然实体店逐渐复工，但消费仍未恢复，故投诉量有所下降。

一、按类别划分

1.互联网服务76件，占投诉总量的19.58%。

2.家用电子电器类66件，占投诉总量的17.01%。

3.销售服务34件，占投诉总量的8.76%。

4.其他商品和服务26件，占投诉总量的6.7%。

5.日用商品类23件，占投诉总量的5.93%。

6.交通工具类23件，占投诉总量的5.93%。

7.生活、社会服务类19件，占投诉总量的4.9%。

8.房屋及建材类12件，占投诉总量的3.09%。

9.旅游服务12件，占投诉总量的3.09%。

10.服装鞋帽类11件，占投诉总量的2.84%。

11.医药及医疗用品类11件，占投诉总量的2.84%。

12.电信服务11件，占投诉总量的2.84%。

13.食品类9件，占投诉总量的2.32%。

14.邮政业服务9件，占投诉总量的2.32%。

15.教育培训服务9件，占投诉总量的2.32%。

16.金融服务8件，占投诉总量的2.06%。

17.文化、娱乐、体育服务7件，占投诉总量的1.8%

18.首饰及文体用品类6件，占投诉总量的1.55%。

19.房屋装修及物业服务类5件，占投诉总量的1.29%。

20.公共设施服务5件，占投诉总量的1.29%。

21.卫生保健服务3件，占投诉总量的0.77%。

22.保险服务2件，占投诉总量的0.52%。

23.烟、酒饮料类1件，占投诉总量的0.26%。

二、典型案例及点评

案情：钟先生通过某教育咨询机构购买了2月1日去泰国的机票，原打算带外孙参加中泰艺术盛典，因肺炎疫情，活动取消，但退机票时对方却每人扣了1200元（其一行三人），钟先生称其当时所购为南航机票，自己通过相关渠道了解到南航的政策应该是全额退费，几次与该教育机构沟通，负责人都称自己是联系票务公司购买，是对方要扣这么多钱。沟通无果后，钟先生便向我会投诉。

调解过程：接诉后，我会第一时间与该教育机构联系，其负责人表示：当时公司是委托东莞某票务公司代为购买，因遇上肺炎疫情，泰国活动终止，公司已将所有活动费用退还给了家长，但退机票的费用是票务公司扣取，自己也与票务公司沟通过，希望尽量少收取退票费用，但对方仍坚持要收取每人1200元，且前期自己也将与票务公司的聊天记录发送给家长，机构并未从中收取任何费用，也无力承担这几千元。得知这一信息后，我会工作人员立即与该票务公司联系，但对方一直辩称自己也只是按上层票务代理的意见收取，至于上层票务还有多少层级也不清楚，而且家长给的南航可全额退费的政策也不存在，家长所谓的证据截图均为国内航班的政策，起码在其1月28日申请退票时国际航班无全免这一说法，但考虑到家长的情绪，自己可适当退回几百元。根据票务公司的说法，我会工作人员随即向航空公司了解相关退票政策，根据客人提供的票号，南航工作人员核实后回复我会：国际航班退票是要根据其出票时间、取消订座时间及出发时间等具体操作，未有一刀切的做法，核实客人的票号及申退时间后，三张票需要扣取900元的费用。得知这一信息，我会工作人员再次联系票务公司负责人，告知了从航空公司了解的相关信息，反复做工作，要求其在非常时期以大局为重，展现企业的社会责任等，对方最终同意不向其上游平台寻求支持，由个人承担此次退票的差价，即扣除需支付给航空公司的900元费用外，其余的均退还给消费者。

调解结果：与消费者核实，其已接到票务公司电话，相关款项将于十日内到账，投诉调解成功。