江苏省消保委2020年第一季度全省消费投诉分析

一、基本情况

2020年江苏全省消保委系统第一季度共计受理维权诉求230924件，其中咨询165621件，投诉65303件，分别占接收总量的71.72%、28.28%，为消费者挽回经济损失2970.06万元。

投诉、咨询量与2019年第一季度相比均有所上升，其中，投诉量比去年同期（37466件）增加27837件，同比上升74.30%；咨询量比去年同期（114193件）增加51428件，同比上升45.04%。

二、数据分析

从消费类型分析，一季度商品类消费投诉达40761件，占投诉受理总量的62.42%，服务类消费投诉达24542件，占投诉受理总量的37.58%。

从商品种类分析，受疫情影响，日用商品类投诉（7262件）和食品类投诉（6280件）数量激增，诉求多表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务纠纷；关于服务类消费，投诉多集中在旅游服务(6489件）、餐饮服务（4183件）及媒体购物（2777件）。

三、热点分析

（一）口罩等消杀、防护用品投诉问题频发

受疫情波及，口罩等消杀、防护用品成为本阶段消费刚需，同时也引发诸多消费投诉问题，一季度全省消保委系统受理关于口罩等消杀防护用品的投诉达16505件，占第一季度投诉总量的25.27% ，投诉问题多表现为：一是商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品物价，消费者于疫情特殊时期被迫接受价格不合理交易；二是口罩等消杀、防护用品存在掺假、售假问题，以次充好、质价不符，消费者知情权和公平交易权无法保障；三是部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充医用外科口罩；四是为获得短期牟利，部分商家以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货、迟延发货。

相关案例一：消费者陈女士于2020年1月在连云港市连云区某大药房购买了品牌口罩10个，价格10元/只，共支付100元。后消费者了解到该口罩市场价1元/只，认为药房存在恶意哄抬价格的行为。接诉后，连云区消协工作人员协同区市场监管局工作人员前往该药店进行调查，发现情况属实。经调解，经营者当场退还消费者购买口罩的货款100元。

相关案例二：消费者张女士2020年1月23日在南通海安县某药房购买了20个防流感的医用外科口罩，价格15元/只，共支付价款300元。后发现其所购买的为普通一次性防尘口罩，且包装上的投诉电话也存在造假情况。工作人员发现药店未履行如实告知商品信息义务，对相关人员进行批评教育。经调解，该药店退还货款300元。

消费提示：消费者在购买口罩等消杀、防护用品时应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家，切勿轻信网上不明售卖信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。在选购商品时要仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等，对商品的优劣进行基本判断。在此也提醒广大消费者，对于疫情时期的正常商品价格波动要冷静、理性，合理维权；对于部分经营者制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的，可及时拨打12315、12345进行投诉、举报，坚决依法维权。

（二）餐饮、酒宴退订困难

春节聚餐、设宴已经成为消费者春节期间的必备消费项目，且多数消费者选择提前预订包厢、菜品。但疫情来袭致使消费者无法正常就餐，由此引发退订纠纷，据统计，一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务类投诉（4183件）的65.86%，问题多集中在：一是消费者事先已支付定金，发生退订纠纷后，经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求，造成财产损失；二是部分经营者罔顾“不可抗力”事实，只提供延期服务而拒不解除合同；三是部分经营者要求收取高额违约金，不合理加重消费者责任。

相关案例一：消费者孙先生于年前在扬州某酒店预定了农历正月期间举办的婚宴，并向该酒店预先支付了1500元。受疫情影响，消费者决定取消婚宴，并联系酒店要求其退还预订费用，酒店拒绝。经扬州市消费者协会协商，该酒店负责人同意由延期改为无条件全额退款。

相关案例二：2020年1月26日，消费者杨先生的婚庆喜宴因疫情影响于当天12时被强制叫停，但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车帖花等准备工作，且15800元婚庆服务费已支付，协商退款无果后，消费者向南通市消费者协会求助。经市消协多次协商，双方愿意共担已经产生的实际费用，由商家一次性退还7900元。

消费提示：疫情特殊时期，餐饮、婚宴均受到较大程度影响。消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素，商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备，投入人力、资金等合理成本的，建议消费者和经营者依据公平原则，在合同解除不可归责于任何一方的情况下，互谅互让，公平合理地进行责任分担。对于拖延履行义务、推诿拒绝消费者合理退款诉求的经营者，消费者要及时向消费者组织寻求维权帮助，依法维护自身合法权益。

（三）旅游出行、住宿消费退款难保障

出行旅游已构成春节消费的重要部分，多数消费者选择提前预订机票、酒店、旅行社并支付较高预订款。受疫情影响，消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单，旅游产品和服务的提供者面临大量的退订诉求，一季度投诉多达9080件。根据消费者投诉，问题多集中在：一是部分经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决；二是酒店退订难，手续费收取金额参差不齐；三是境外酒店、旅行团、航司退款退费困难，收取消费者高额手续费；四是部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资金压力；五是针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品，只能实现部分单品退订，消费者难以追回全款。

相关案例一：消费者李先生于春节期间在无锡某大酒店预定房间并支付26800元，因疫情影响，消费者要求取消预订。酒店认为该笔订单金额较大，只同意办理延期入住。协商无果后，消费者投诉至无锡市梁溪区消费者权益保护委员会。经区消保委工作人员协商，酒店全额退还26800元。

相关案例二：消费者张女士和其两位朋友于今年1月9日在南通市通州区某旅行社报名旅游团，共计支付6300元。因疫情原因，消费者于1月23日申请退款遭拒。2月17日，消费者投诉至通州区消协刘桥分会。经宣传教育，商家从承担社会责任角度出发，先行垫付6300元给消费者。

消费提示：根据我国《消费者权益保护法》第4条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念，若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务，且经营者也有能力继续履约的，鼓励双方从促进经济发展的角度更改相关协议保证合同继续履行;同时省消保委也提醒广大旅游服务经营者，特殊时期更要依法规范经营，涉及退款的，及时回应消费者诉求，树立正面良好企业形象。

（四）教育培训等预付费问题困扰广大消费者

受困于疫情给线下预付费行业带来的影响，健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业，导致相关纠纷频发，尤其是美容美发、教育培训方面，仅第一季度教育培训类投诉就达991件，问题主要集中在：一是消费者提出取消、变更预付费服务，但是经营者以各种理由拖延、拒绝，或设置高额违约金为消费者退费限定门槛；二是线下课程转为线上教育，课程质量大打折扣、授课效果不佳，消费者不满培训质量，要求退还课程差价；三是受疫情冲击，以美容美发为代表的部分商户关店失联，消费者前期投入预付资金难追回，财产受损严重；四是部分经营者因资金紧张、服务人员不足等问题，限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。

相关案例一：消费者赵女士于2019年12月在某教育培训机构给孩子报了幼小衔接培训班，原定开课时间为2020年3月15日，因疫情原因，该培训机构通知消费者将面授课程改成网课。消费者认为线上与线下授课质量不同，应当退还差价。经工作人员调解，培训机构解除合同并退还款项。

相关案例二：消费者高先生2018年12月在南京某造型理发店办理一张价值500元的理发会员卡。2020年3月前往消费时，商家表示疫情期间，只可现金支付或充值1000元后继续使用会员卡。消费者拒绝并投诉。工作人员接诉后立即联系商家了解核实情况，最终商家同意消费者无条件继续使用会员卡。

消费提示：不管是疫情原因还是自身经营原因，商家都不应将经营风险转嫁给消费者，或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，也可向有关部门投诉举报。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等行为，则可能涉及非法集资或诈骗，应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入，根据自身消费需要理性充值款项。在此，也建议消费者在特殊时期与商家相互理解，为积极履行合同义务、实现合同目的共同努力。

（五）未成年人网游充值退费难

疫情防控政策需要，未成年人进行居家学习，智能电子产品普及下，未成年人网游充值消费问题频发并引起高度关注。一季度全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值费的追回力不从心。从企业端分析，部分网游经营者重利润攫取、轻未成年人权益保护，未严格贯彻企业社会主体责任，未将人脸识别技术、网游实名认证制、规范游戏充值付费等权益保护政策落到实处，导致未成年人充值甚至超额充值乱象频发;从家庭端分析，未成年人的认知能力和辨识能力尚未发育完全，极易受引诱并进行非理性消费,部分家长忙于工作，疏于对未成年人的管理和把控，未保管好支付账号及密码，致使未成年人擅自充值交易，且发生纠纷后，家长面临举证难、退款难问题，财产权益受损严重。

相关案例一：2020年3月20日，消费者丁先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，反映其孩子（13岁，未成年）在其不知情的情况下陆续通过某平台为四款网游进行网上充值，金额高达1万余元。工作人员接诉后了解到钱款尚未支付至游戏商家处，遂与该平台协商退款事宜。经调解，该平台同意将全部款项退还消费者。

相关案例二：消费者任先生反映其孩子（11岁，未成年）于2020年2月16日使用自己的手机玩游戏，并在不知情的情况下通过某平台给所玩游戏陆续充值了500元。消费者联系平台退费遭拒后，投诉至12315，要求退款。经多次调解，商家同意退款。

消费提示：家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人，应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观；要保管好微信钱包、支付宝的支付密码，以及银行卡账号、密码等信息，防止孩子得到账号和密码后盲目支付交易。平台作为交易的另一方，应当切实承担其社会责任和法定义务，出现纠纷积极配合，对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、直播打赏的，平台应当将款项退还给消费者，同时我们也建议网络游戏平台加强行业自律和规范引导，共同营造保护未成年人的良好环境。