浙江消保委公布2020年一季度受理投诉情况

从浙江省消费者权益保护委员会网站获悉，2020年第一季度，浙江省消保委共受理消费者投诉与咨询43158件，同比（32359件）上升33.37%，为消费者挽回经济损失4679万元。其中投诉16858件，同比（11484件）上升46.79%，解决16191件，投诉解决率96.04%；咨询26300件，同比（20875件）上升25.99%。

在所有投诉问题中,产品质量、合同、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的77%以上。与上年同期相比，产品质量、合同、售后服务、价格、安全、计量问题投诉量有所上升，虚假宣传、假冒、人格尊严问题投诉量有所下降。尤其是价格问题增幅明显，与去年同期相比上升216.98%。受新冠肺炎疫情影响，一季度口罩、酒精、消毒液等防疫用品，蔬菜油粮等民生食品价格问题投诉不断，投诉反映的问题主要有商家在疫情期间涨价、商品未明码标价、线上售价高于实体门店同类商品价格、在承诺免费配送区域范围内额外收取配送费等。

一季度与疫情相关投诉共10854件，占投诉总量的64.38%。其中，口罩投诉4782件，占涉疫投诉总量的44.06%，位居涉疫投诉第一，网络购物、餐饮服务、蔬菜油粮和旅游服务投诉分别居第二到第五位。

消费投诉热点分析

（一）防疫用品和退订纠纷投诉集中

口罩等防疫用品成投诉焦点。疫情期间，口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求量激增，一时供不应求。部分经营者趁机哄抬价格、以次充好、假冒品牌等，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。2020年一季度，全省消保委共受理防疫用品投诉4984件，消费者投诉反映的问题主要有：一是商家囤积居奇、坐地起价，趁机哄抬物价；二是虚假宣传，如夸大口罩适用范围，将非N95口罩当作N95口罩售卖；三是质量问题，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品，消费者买到的口罩质量差，无法起到防护作用；四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面原因在于部分商家销售的数量远远高于实际库存量，导致消费者购买的口罩、酒精等无法发货，被随意砍单。

【典型案例】台州市路桥区消保委接到消费者陈某投诉，称其于1月30日在路桥区某医疗器械有限公司花费300元购买了200个口罩，发现该口罩未标明执行标准，认为是假货，要求帮忙调解。经工作人员现场调查及联系厂方，确认该批口罩系假冒。同时工作人员发现该批口罩在疫情发生前就已在仓库，疫情前的销售价格为0.45元/只，而现在销售价格为1.5元/只，最高甚至卖到5元/只。被投诉人当即退款给消费者，同时区市场监管所对该公司涉嫌哄抬物价及销售假冒商品立案调查。

退订纠纷显著增多。受疫情影响，不少消费者事先预定的聚餐、出行、娱乐计划难以成行，导致餐饮、旅游、住宿、酒店、机票等多方面的退订纠纷。2020年一季度，全省消保委共受理退订投诉1576件，消费者投诉反映的问题主要有：一是餐饮定金退订。消费者因疫情原因取消年夜饭、春节聚餐、婚宴等，但部分酒店不同意退还订餐定金，从而引发大量投诉；二是旅游团费退订。投诉问题主要集中在全额退费难，旅行社虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，或者向消费者主张违约金；三是机票退订。投诉反映的问题主要集中于航空公司或订票平台向消费者收取退票手续费，尤其是涉及国外航班的退订，由于国外航空公司并没有承诺因疫情原因取消出游可以免费退票，消费者损失金额较大，故而产生的消费纠纷也较多。

【典型案例】2月4日，金华市磐安县消保委接到消费者胡某投诉，称其于2019年12月预定了某酒店价值3888元的年夜饭，因疫情原因，与酒店协商退订，但商家不同意，遂向消保委求助。磐安县消保委受理投诉后，立刻联系商家，经协商，商家最终同意将年夜饭费用充值在预存卡内，并且承诺消费者日后的消费享受9折优惠，双方达成和解。

（二）“宅经济”伴随“宅投诉”

线上购物投诉明显上升。受疫情影响，传统消费方式进一步发生改变，催生出网上订餐、网上买菜、网上买药等一系列“宅经济”，伴随而来的“宅投诉”也不断增多。2020年一季度，全省消保委系统共受理网络购物投诉2353件，消费者投诉反映的问题主要有：一是质量问题。消费者线上购买的生鲜食品不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵、防疫物资以次充好等；二是运输问题。线上购物订单集中导致派送时间迟延，商品运送过程中因防护不当导致被挤压漏洒、损坏等；三是价格问题。部分商家借疫情大幅涨价、不明码标价、额外收取配送费等；四是售后服务问题。消费者线上购买商品，尤其是通过微商购买的商品不按时发货、退换货困难、快递派送慢、超过系统设定的退货时间后商家不同意退货等。

【典型案例】1月24日至2月25日，湖州市德清县消保委共接到关于浙江欧洁科技股份有限公司网络购物投诉650余件，反映在京东欧洁官方旗舰店购买的75%消毒酒精迟迟未发货，另有部分消费者反映欧洁京东自营旗舰店有秒杀活动且可发货，但在欧洁官方店购买的商品以货品不足为由无法发货，认为不合理。截止2月25日，该公司已处理订单20余万起，工作人员回复投诉627起，大部分消费者表示理解。

未成年人网络游戏消费问题突出。随着智能设备的普及，未成年人接触网络游戏更加便捷，尤其在疫情期间，不少未成年人利用家长的手机下载注册游戏，以上网课为名偷玩游戏，甚至背着监护人进行大额游戏充值消费并且删除提示信息，未成年人网络游戏消费问题更加突出。投诉反映的问题主要有：一是无需实名认证即可登录游戏。部分网络游戏经营者未落实国家有关实名认证制度的规定，在没有进行实名认证的情况下就能登录游戏并进行充值，实名认证如同虚设；二是未对未成年人进行身份验证及设置充值上限。部分网络游戏经营者未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值，导致未成年人网络游戏超额充值纠纷频发。

【典型案例】3月13日，省消保委接到消费者佟某投诉，称其11岁的孩子蒋某未经家长同意，在玩《第五人格》游戏时，使用家长的手机对游戏账号在苹果上进行充值，共计21320元，希望游戏公司可以退还充值金额。经了解，该游戏帐号的实名信息登记为成年人，蒋某表示孩子在自己不知情的情况下删除了扣费短信，导致家长未及时发现进行制止。经过多次协商调解，游戏公司最终同意退款16184元，消费者表示接受。

（三）疫情持续引发新一波诉点

疫情持续引发卡券过期、工期延期等相关投诉。一是消费者购买的娱乐券、购物券等在疫情期间到期，但商家不同意退款或延长期限；二是汽车、家电等商品保修期因疫情遭遇延误。消费者主张维修时，尚在保修期内，因维修人员不能按时复工，造成经营者无法及时履行“三包”义务，消费者因此主张顺延保修期限；三是家装遇疫情延期。由于家装公司因疫情歇业，各大建材市场暂停营业，由此造成装修时限逾期，消费者要求家装公司按约支付违约金，部分家装公司则因原材料涨价要求消费者支付增加费用；四是商品房交付受疫情影响延期。受疫情影响，房产商复工复产进度迟缓，导致楼盘交付延期，从而引发纠纷。

【典型案例】宁波市鄞州区消保委首南分会接到多起关于小遛共享单车的投诉，投诉内容主要包括消费者主张疫情期间延长优惠券使用期限以及领养单车费用到期未按约定退款。经调查，优惠券是平台系统自行设定发放，缘于单车用户邀请新用户获赠，有效期限经系统设定自然生成难以更改。经协商，商家同意补发优惠券，并按约定退还领养费。

教育培训等预付式消费领域投诉不断。一是受疫情影响，教育培训、美容美发、健身等预付式消费企业因无法维持经营而关门跑路。如宁波市消保委在3月15日接到多位家长投诉，称在“星空娱乐”培训机构预付了近万元学费，课程没上完培训机构就经营不下去了，家长要求退款未果。还有多位消费者投诉反映宁波“星空国际”理发店七家门店全部关闭，法人联系不上，预付款无法追回；二是疫情防控期间，教育培训机构无法按照合同约定进行线下教学的，消费者主张退还未授课的预付课程费用或延长授课时间；三是对于设定使用期限不限制消费次数的预付卡，消费者主张顺延预付卡使用期限或者要求退卡。

【典型案例】台州市黄岩区消保委接到消费者黄某投诉，称其于今年1月在黄岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，于今年3月正式开学。受疫情影响，黄某电话联系该培训班老师询问后续补课事宜，却被告知根据培训班规定，因自然灾害等不可抗力原因停课将不予补课。消保委工作人员认为该规定属于“霸王条款”，要求经营者予以改正，并做好复课、补课安排，经营者承诺积极整改。