2020年第一季度湖南省消委系统受理消费者投诉情况分析报告

2020年第一季度，全省消委系统共受理消费者投诉13225件，解决9496件，为消费者挽回经济损失545.51万元，其中加倍赔偿13件，加倍赔偿金额5.94万元，支持消费者起诉8件，收到锦旗或表扬信19件。具体情况如下：

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析，价格6803件，占51.44%；质量2858件，占21.61%；其他1092件，占8.26%；假冒871件，占6.59%；售后服务564件，占4.26%；安全427件，占3.23%；合同396件，占2.99%；虚假宣传117件，占0.88%；计量82件，占0.62%；人格尊严15件，占0.11%；其中，价格、质量、其他、假冒、售后服务占消费者投诉的前5位。（具体见图一和表一）

图一：投诉性质比例图（单位：件）

表一：投诉性质变化表（单位：件）

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一季度	比重	比重变化
价格	6803	51.44%	382	5.90%	45.54
质量	2858	21.61%	2227	34.40%	-12.79
其他	1092	8.26%	1498	23.14%	-14.88
假冒	871	6.59%	182	2.81%	3.78
售后服务	564	4.26%	875	13.52%	-9.26
安全	427	3.23%	298	4.60%	-1.37
合同	396	2.99%	455	7.03%	-4.04
虚假宣传	117	0.88%	375	5.79%	-4.91
计量	82	0.62%	139	2.15%	-1.53
人格尊严	15	0.11%	43	0.66%	-0.55

二、投诉类别分析

（一）根据投诉商品类别分析，医药及医疗用品类8834件，占66.80%；食品类767件，占5.80%；家用电子电器类575件，占4.35%；服装鞋帽类347件，占2.62%；房屋及建材类199件，占1.50%；交通工具类196件，占1.48%；日用商品类168件，占1.27%；烟、酒和饮料类100件，占0.76%；首饰及文体用品类89件，占0.67%；农用生产资料类36件，占0.27%。其中，医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类占消费者投诉的前5位。（具体见图二和表二）

图二：商品大类投诉情况图（单位：件）

表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一季度	比重	比重变化
医药及医疗用品类	8834	66.80%	134	2.07%	64.73
食品类	767	5.80%	567	8.76%	-2.96
家用电子电器类	575	4.35%	1146	17.70%	-13.35
服装鞋帽类	347	2.62%	485	7.49%	-4.87
房屋及建材类	199	1.50%	401	6.19%	-4.69
交通工具类	196	1.48%	354	5.47%	-3.99
日用商品类	168	1.27%	415	6.41%	-5.14
烟、酒和饮料类	100	0.76%	250	3.86%	-3.1
首饰及文体用品类	89	0.67%	100	1.54%	-0.87
农用生产资料类	36	0.27%	53	0.82%	-0.55

项目	2020年第一季度	比重	2019年第一 季度	比重	比重变化
生活、社会服务类	488	3.69%	823	12.71%	-9.02
销售服务	371	2.81%	225	3.48%	-0.67
其他商品和服务	362	2.74%	636	9.82%	-7.08
电信服务	283	2.14%	334	5.16%	-3.02
互联网服务	104	0.79%	109	1.68%	-0.89
邮政业服务	102	0.77%	81	1.25%	-0.48
公共设施服务	65	0.49%	91	1.41%	-0.92
文化、娱乐、体育服务	61	0.46%	101	1.56%	-1.1
房屋装修及物业服务	41	0.31%	87	1.34%	-1.03
旅游服务	19	0.14%	21	0.32%	-0.18

三、投诉热点分析

（一）医药及医疗用品类投诉量巨增

2020年第一季度，共受理医药及医疗用品类投诉8834件，占投诉总量的66.80%，比去年同期增加8700件，增长率为98.48 %。消费者反映的主要问题有：一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐；二是以次充好、以假乱真，以劳保口罩冒充防护口罩，夸大宣传，假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格；三是销售假冒进口口罩等。

（二）价格投诉问题居首位

2020年第一季度，因新冠疫情爆发，共受理价格投诉6803件，占投诉总量的51.44%，比去年同期增加6421件，增长率为94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，导致部分商品物价上涨，但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者合法权益。

（三）网络销售服务纠纷增多

2020年第一季度，共受理销售服务371件，比去年增加146件。特别是网络销售服务纠纷增多，疫情期间消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、甚至活体宠物。消费者投诉的主要问题有：一是购买的产品质量有瑕疵，存在过期产品、三无产品等；二是实物与网络宣传不符；三是消费者退货、换货困难；四是不法微商在收取货款后，拉黑消费者等问题；五是经营者以疫情为由，迟迟不发货或制造虚假发货信息等。

（四）退订消费纠纷多

2020年第一季度，正逢春节期间，部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务，由于疫情影响合同无法正常履行，因此引发纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是在餐饮住宿方面，经营者不同意退还定金、强行要求延期履行，扣除费用高或强行涨价等；二是在出行方面，铁路、航空客票退改收费问题；三是在旅游方面，有的旅行社以前期投入为由，收取高额费用，部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。

（五）教育培训类投诉多

受疫情影响，一些教育培训机构不能正常运营，导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有：一是培训质量、师资与宣传不符，消费者要求退费遭到拒绝；二是线下培训改为线上培训，消费者要求降低收费，取消、变更培训内容与方式，遭到经营者拒绝、拖延等。

（六）未成年人充值网络游戏成为新的投诉热点

疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者首选的消遣方式，未成年人参与网络游戏引发投诉成为新的投诉热点。消费者反映突出的问题主要有：一是实名认证形同虚设，有的平台只需要手机号即可一键登录；二是充值收费环节没有验证，有的未成年人短时间内充值几千上万元；三是有的游戏网站以“免费试玩”等方式，诱导低龄儿童参与，没有明示收费标准；四是是否属于未成年人游戏充值举证难度大。

四、典型案例

（一）网购活体宠物隐患多  消委帮助维权挽回损失

2019年12月，消费者张女士在拼多多平台某店铺看中了一只价值1900元的纯白色博美幼犬。与商家沟通后，张女士支付了1000元定金。12月下旬，张女士收到宠物后，通过微信将尾款900元付给商家。商家告知张女士喂养方式和注意事项，并承诺“如果半个月内宠物生病或死亡，可给予换货或退款”。第三天，宠物死亡。张女士认为商家欺诈，要求退款，但商家却以张女士照顾不周为由予以拒绝。张女士遂投诉到湘西州消费者委员会。湘西州消委调查发现，商家未能提供《动物检疫合格证明》。湘西州消委通过电商直通车联系拼多多投诉平台，要求处理。经调解，1月8日该网店退还张女士1900元。

网购活体宠物这种新的购物方式看似方便，却存在很多猫腻。在此，省消委提醒广大消费者：网购活体宠物时一定要索要发票等购物凭证，通过正规交易平台支付货款；妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料，作为日后维权的有效证据。同时，建议消费者尽量去实体店选购宠物。

（二）因不可抗力要求返还婚宴定金，理应支持

2020年1月29日，郴州李先生在某饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，李先生不得不取消婚宴。李先生向饭店要求返还婚宴定金时，该店老板以种种理由拒绝。2月4日，李先生向郴州市消费者委员会求助。郴州消委工作人员接到投诉后，立即开展调查。该饭店老板承认李先生预订了2月30日为其子举行婚宴并交定金2000元的事实，但不同意退还定金，承诺李先生可在疫情过后，再到其店举行婚宴。经调解，该饭店同意返还李先生定金2000元。

《民法通则》第一百八十条规：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条第一款规定：因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务，在法律上就是与经营者订立了合同。疫情发生后，防控采取的要求餐饮行业停业或限制聚餐的措施构成不可抗力。故消费者有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。此事经调解后，该饭店老板返还李先生定金2000元。

（三）经营者未按约定提供产品  依法赔偿消费者

2020年1月6日，消费者刘先生打电话到浏阳市消费者委员会投诉，反映其在浏阳市星星门业订制了七张玻璃门，当时与经销商约定的是双面钢化玻璃，实际上安装的是单面钢化玻璃，刘先生要求换货未果，请求帮助处理。受理投诉后，浏阳市消费者委员会同浏阳市新利体育最新官网网址集里所执法人员于1月8日组织双方进行了调解。双方达成调解协议，经销商向投诉人赔礼道歉，并赔偿1000元。

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，经营者和消费者约定了消费者订购商品为双面钢化玻璃，经营者应当按照约定履行义务。

（四）疫情致使合同履行不能，双方应理性协商

2020年1月24日，消费者计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了1月25日慈利大峡谷和1月26日天门山景区门票，由于疫情原因想要退票，但酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。消费者认为不合理，请求张家界市消费者委员会帮助处理。经查,1月26日张家界市人民政府下达了关闭全市所有旅游景区景点的通知,规定凡购买了1月26日以后全市各景区景点门票的可全额退款。经调解，计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款，但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放，故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票，但需收取20%的手续费。计先生表示理解和接受。

此次疫情构成了旅游合同履行的不可抗力。因此，在疫情防控期间订立的旅游合同末履行的，消费者和经营者都有权解除合同，经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前，本着相互谅解的原则，依法处理纠纷。