让黑榜变红榜 四川省多地“探路”消费投诉信息公示制度

“企业有投诉是正常的，只要解决得好，处理成功率高，投诉公示实际上就成了一个红榜。”四川省成都市高新区市场监管局市场秩序监管处副处长郭建国说这番话，既是对消费投诉信息公示自主探索一年来的深入总结，也是他们的目标愿望。《中国消费者报》记者了解到，目前四川已有多地开展了消费投诉信息公示试点，在倒逼经营者落实主体责任、切实维护消费者合法权益的同时，努力让黑榜变红榜，维护消费者和经营者“两个公平”，实现共赢。

被逼出来的公示

郭建国说，开展消费投诉信息公示是“被投诉量太大逼出来的”，必须要通过创新监管方式，提高投诉解决率。近年来，成都高新区南区快速发展，市场主体越来越多，消费投诉数量爆发式增长，2016年8000多件，2017年1.3万件，2018年3万多件，2019年达到4万多件。

2019年上半年，彭州市市场监管局的消费投诉信息公示实践启发了他们。“有一家百货商场，第一季度上榜后被约谈，公司很快就拿出了整改报告，投诉量大幅降低，第二季度就从榜单上消失了。”彭州市市场监管局将投诉信息公示与企业约谈有机结合起来，有效降低了投诉量，给前往学习取经的高新区消费者协会秘书长张诗琛留下了深刻印象。

在广泛征求相关部门、企业、律师和消费者代表意见后，2019年9月2日，高新区正式出台方案，启动消费信息投诉公示工作，按季度公示消费投诉综合评价得分前30位的经营者，并根据得分由高到低排名，还根据当前投诉重点和热点，不定期公示投诉量由高到低排名前10位的经营者。

截至目前，高新区已进行了3个季度的定期公示，开展了装修、校外教育培训、预付式消费3次专项公示，即将推出的楼宇物业价格投诉信息公示。“排名一二三位的，多是跑路的企业，投诉量大，调解成功率为零。还有一种情况，企业投诉量大，但不配合处理，不给消费者解决问题。”张诗琛说。

公示企业不仅会通过多种渠道广泛传播，还会作为“双随机、一公开”重点抽查对象，同时纳入消费风险监控，强化市场监管。有一家网络团购平台企业，投诉量居高不下，连续3次上榜。高新区市场监管局多次约谈后，决定对其立案查处，最终以涉嫌使用通知、声明等方式免除自身退货退款责任和涉嫌虚假宣传两项违法行为，并处罚款23万元。

效果很快显示出来。郭建国告诉记者，经过比较研究，在去年第四季度上榜的30家企业，今年第一季度有21家从榜单上消失。“被处罚的网络团购平台企业，最近投诉量也下降了，疫情引发的消费投诉100%退款。处理投诉也比较配合，平时派了4名员工到区消协，适时现场认领投诉，及时处理”。

记者看到，成都宜家3次上榜，和去年第四季度相比，今年第一季度不仅投诉量下降，调解成功率上升了近14%，排名也下降了。“投诉公示是一个帮助企业提高的过程，对企业是非常重要的，宜家从一开始就表示支持，也给企业带来了改变。”成都宜家高新店售后经理许海林说。

全面开花的试点

目前，四川已有多地像成都高新区这样开展了消费投诉信息公示。记者从四川省市场监管局消保处了解到，从2018年开始，成都、自贡、德阳、遂宁就开展了消费投诉信息公示试点。四川省市场监管局党组高度重视，将消费投诉信息公示工作作为推进消费维权社会共治的重要途径，按照审慎公示、依法行政的原则，研究制定并印发了《四川省消费投诉信息公示试点工作方案》，在市场监管总局工作要求的基础上，充实了公示内容，扩展了公示渠道，规范了公示程序。

四川省市场监管局消保处负责人告诉记者，经过一年试点，各地形成了自己的工作特色和亮点。自贡市利用“协同工作平台”优势，将全市28家推行消费纠纷先行和解的企业纳入公示试点对象，公示内容为每月自贡市12315数据中商品类、服务类排名前五的行业及28家先行和解企业消费投诉量信息;德阳市在试点方案中明确了对恶意、重复等投诉的救济方式和流程;遂宁市探索建立了公示前行政约谈制度，还打破常规模式，积极引导企业特别是放心舒心示范创建企业自行公示;成都市温江区将经营者的投诉量、投诉内容、处理结果和因违法违规立案查处的数量及处罚信息作为公示的主要内容;大邑县通过县政府网站、局门户网站和“消费维权服务站”以及“放心舒心消费城市”示范创建单位的LED、公示栏(牌)等，开展多维度的投诉信息公示。

同时，广安市、成都彭州市、成都高新区等地还因地制宜，自主探索开展了消费投诉信息公示。广安市主要从公示行业、内容、方式、制度等方面强力推进，成效明显，以住房装修、汽车销售、美容美发预付消费、家电维修、眼镜、小区物业等六大行业为重点，结合全国12315平台投诉举报数据，进过分析研判，有针对性地开展公示。建立黄牌警示制度，综合考虑和确定需要警示的经营主体，统一制作纸质黄牌，张贴于实体店门外显著位置。目前，全市消费投诉信息公示试点工作涉及13个行业，涉及经营主体92家，公示投诉信息582条。

兼顾“两个公平”

据了解，在四川的消费投诉信息公示探索中，也发现了重复投诉、恶意投诉、消费者诉求不合理不合法影响公示公平的问题，公示渠道拓展不够的问题，法律法规支撑不够的问题。

“从三季度公示情况看，公示排名靠前的都是大型商超和公用企业，因为这类企业的人流量大、受众面广，投诉量大，这样就会造成对这类市场主体重复公示。”遂宁市市场监管局在试点总结中写道。

如何科学设置公示内容，并在实践中不断完善，做到对消费者和企业“两个公平”，也是成都高新区重点解决的问题。“高新区有自己的特点，大型企业多，市场占有率高，消费投诉也相应会多些，”郭建国说。对企业也是如此，在事前专门召开的企业座谈会上，有知名超市代表就明确地表达了自己的担心：“这么多门店，货卖得多投诉肯定多，必然每次都要上榜。”因此，高新区最终决定将投诉量和调解成功率综合打分排名，总分100分，其中投诉量占30分，调解成功率占70分。郭建国说：“其实我们更看重调解成功率，严格说调解成功率高，很不容易上榜，调解成功率100%，基本上就上不了榜。”

“还有一个重要指标，就是企业成立的年限。成立时间长，市场占有率高的企业，投诉量大也正常，只要解决得好，尽管上了榜，给消费者传递的信息仍然是好的，这家企业还是可以信赖的。”郭建国告诉记者，在以后的公示中，要把企业成立年限公示出来。对预付式消费投诉信息公示，也考虑把注册资本、实缴还是认缴也公示出来，给消费者更多正面的、客观公正的信息。

郭建国表示，下一步，高新区市场监管局将充分发挥部门联席会议制度的作用，把全区的消费纠纷统筹起来，纳入投诉公示制度之中。目前由12个部门组成的高新区部门联席会议，正在等待管委会审批。同时，不断完善公示内容，扩大公示范围，提高公示的社会影响力。