直播带货、跨国寄递等成上半年投诉热点

7月8日，福建省消费者权益保护委员会发布2020年上半年度投诉情况分析报告。根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，今年上半年度共受理消费者投诉10349件，解决9656件，解决率93.30%。为消费者挽回损失1049.63万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的34件，得到加倍赔偿额6.99万元，提供案情后由政府有关部门罚没款100.61万元，接待来访、接受咨询67867人次。

今年上半年度全省消委会共受理消费者商品类投诉6130件，占投诉总量59.23%。从商品类投诉来看，因今年初受疫情叠加春节假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，导致医药及医疗用品类和食品、烟酒类等民生消费品投诉成为热点。服务类投诉4219件，占投诉总量40.77%。从服务类投诉来看，因疫情的影响，线下教育培训和旅游业受到了巨大冲击，导致相关纠纷增加;同时，卫生保健服务问题凸显。上半年投诉呈现直播纠纷、跨国(境)寄递纠纷、预付式消费纠纷等3个投诉热点现象。

直播带货呈现五大问题

近年来，直播带货日益红火，特别是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出门，因此直播带货全面爆发，成为各大电商重点营销板块。大多数电商都开起了直播间，产品种类繁多应有尽有一应俱全。直播不仅成为社会信息传播的重要窗口，同时也成为产品售卖的重要渠道，因此直播带货成为消费热词。直播带货带来了购物的便利，随之而来的质量问题、虚假宣传、货不对板、假冒伪劣、售后维权等问题的投诉也在不断增多。具体体现在以下几点：一是预订的生鲜食品食物不新鲜;二是产品质量货不对板，卖家秀与买家秀差异大，消费者知情权、公平交易权等权益受损严重;三是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者追责难;四是交易过程中缺少第三方担保软件监管，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障;五是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，消费者举证难，维权成本高。

消费者邓女士向厦门市消保委投诉反映，其于今年4月1日，在一家主打低价正品奢侈品的跨境电商平台，受明星与网红们直播带货的影响，购买了一件海蓝之谜修复精华露的化妆品，价格2970元，4月20日收到货后发现瓶身有瑕疵，字迹模糊，怀疑是假冒产品，与商家客服协商退货，商家不给予七天无理由退货。厦门市消保委接到投诉后，立即联系商家展开调查，4月22日-4月24日多次联系商家进行电话调解，最终商家给予消费者邓女士退货退款处理。

跨国(境)寄递服务或存阻断可能

随着新冠肺炎疫情在全球的继续蔓延，为控制疫情跨国(境)输入，诸多国家采取了减少或停运国际航班的防控措施，跨国(境)寄递运能因而受到一定程度的影响些国家或地区的寄递服务存在阻断的可能。

今年3月7日消费者巢女士将物品(一次性口罩68个、N95口罩4个)通过顺丰速运寄往美国，其填写了收寄信息后，交寄物品，并支付运费人民币279元，未选择保价服务。在物品寄出一个多月后，美国的家人表示未收到该包裹。巢女士通过官网查询物流信息，发现包裹在到达云南省后，就无查询信息。其间，巢女士曾多次联系当时收件的快递员及顺丰速运的客服，得到的却是不同的答复：其中一方表示该包裹被美国海关扣留，需要寄回;另一方表示快递包裹还在深圳并未出境。巢女士在多次沟通无果的情况下，向福建省消委会求助，要求顺丰速运公司将口罩寄还消费者，并全额退还快递费。经调查了解，巢女士的包裹是从福州寄往美国纽约市，运费279元。因海关查验时发现内有3M口罩。由于该口罩并无海关备案的品牌授权书，无法通过海关检验，进行出口运输，只能做退运处理。受疫情影响，从2020年1月开始，国内快递无论运输还是退运均受到较大影响，无法保证时效性，因此该包裹直至巢女士投诉之日依旧未能找到。经过消委会工作人员多次耐心的沟通后顺丰速运同意按遗失件处理，并根据巢女士的实际损失价值赔偿775元。

预付式消费纠纷问题频发

今年上半年度受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭四个方面。办理预付卡时，消费者最怕商家倒闭、跑路，自己的钱打了水漂。而因为疫情，这种现象更加普遍。

今年4月10日，三明市尤溪县一消费者反映其2019年11月份在三明市尤溪县城关镇东方商业广场dl(鼎凌)健身俱乐部充值7788元购买健身卡，现商家关门停业，消费者要求商家退还费用，但商家拒绝，故消费者向尤溪县城关消委会求助。经调查，消费者反映的情况属实。疫情发生后，该健身馆难以为继，已不具备向办卡人提供消费服务的履行能力，导致服务合同的目的无法实现了。经调解，该身俱乐部为消费者找到另一家健身馆延续服务，及时化解了矛盾纠纷。

福建省消委会提醒广大消费者，在选择预付式消费时，消费者应提高自我保护意识，依法理性维权;尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，并与商家签订好协议;遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应及时收集好证据向当地消委会或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。需要指出的是，在突如其来的疫情面前，经营者也承受了巨大的售后压力和经济损失，所以消费者遇到问题，也应该多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法理性维权。