天津消协发布上半年投诉分析 提醒消费者留存电子证据

近日，天津市消费者协会发布2020年上半年全市消协系统投诉分析，上半年，天津市消协系统共接待消费者咨询2746人次，消费者投诉876件，为消费者挽回直接经济损失115万余元。

从统计数据看，质量问题仍居投诉数量之首，合同、售后服务问题仍是引发投诉的重要原因。在所有投诉问题中，交通工具类占29.79%，食品类占9.20%，生活、社会服务类占8.90%，服装鞋帽类占7.88%，家用电子电器类占7.08%，投诉类型前六名的投诉数量，合计占投诉总量的70%以上。

交通工具类投诉位居投诉量第一。该类投诉主要问题表现为：一是家用汽车质量问题。如驾驶过程中出现刹车失灵，电机控制器等主要部件出现故障，此外还有座椅开裂、车漆脱落等问题引发消费纠纷;二是售后服务问题。汽车出现故障不能一次性修好，新车购车手续不齐备;三是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。

消费者魏先生在天津市盛世开元汽车销售有限公司4S店购买一辆比亚迪秦ProEV500新能源车，2018年12月20日提车。2019年10月，魏先生在另外一家4S店对车辆进行调试时，发现在提车前5天该车有一条维修记录──更换充配电总成(三合一)。原购车4S店解释，维修记录只是对新车进行PDI(乘用车新车售前检查)，发现问题就进行了处理。消费者向天津市消协进行投诉，消协积极协助消费者维权，最终比亚迪盛世开元4S店同意更换一辆更高配置的新车。

武汉消费者徐先生今年1月向天津市消协投诉，其2019年11月在瓜子网购买一辆福特锐界二手车，合同中约定车辆价款为16万元;委托购车服务费6700元;全车整备服务费3200元。在提车之后，徐先生发现所购汽车原属租赁公司车辆，对此并不知情，遂提出按合同30天无忧退车约定退车，瓜子网以消费者领取2400元“补偿确认书”为由拒绝退车，并向天津市消协提供消费者签字申请的“补偿确认书”。消费者表示未签“补偿确认书”，要求退车。天津市消协认为瓜子网没有进行有效告知，退车诉求符合30天无忧退车合同约定。经调解，瓜子网与消费者协商扣除约定费用后退车退款。

生活、社会服务类投诉上升。生活、社会服务类包括摄影、洗染、美容美发、中介、餐饮、住宿以及电器维修等诸多服务内容。虽然因疫情服务消费大量减少，但生活、社会服务类投诉数量仍有所增加。主要问题是电器维修费用争议、房屋租赁中介费退还、预付卡无法正常使用等咨询投诉。

消费者杨先生向天津市消协投诉称，其使用的电视为2014年购买的的创维品牌电视机。使用过程中屏幕多次出现“系统服务停止运行”的故障，点击确定即可继续正常观看，今年3月25日再次出现此故障后无法观看网络电视。联系售后进行维修，对方称电视是老款，需要更换主板上的芯片(费用大概500左右)，消费者不认可。天津市消协认为，不能因为系统升级影响电视机的正常使用，经调解，创维为消费者免费维修。

天津市消费者协会发出提示，一是消费者和经营者要正确认识疫情引发的消费纠纷，依法合理主张权益、承担责任。新冠肺炎疫情属不可抗力，爆发正值春节消费旺季期间，对正常的消费产生了冲击。天津市消协呼吁消费者和经营者秉持调解协商、互谅互让、共担风险、共渡难关。建议经营者在疫情的特殊时期要严格履行法定责任、积极承担社会责任，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。另外，消费者要注意留存电子证据，依法维权。越来越多经营消费行为以电子数据的形式呈现，要注意留存购买商品或者接受服务产生的相关电子信息证据，以有效的维护自己合法权益。一旦发生消费纠纷,消费者与经营者协商和解不成，可以请求消协组织调解，向有关行政部门投诉，也可以依双方达成的仲裁协议提请仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。